• Адрес доставки.
• Причина отмены заказа. Если заказ по каким-либо причинам отменился, обязательно отмечайте этот факт и причины отмены.
• Источник. Обязательно укажите источник, откуда пришел заказ. Можете просто написать или поставить ссылку.
• Анализ звонка. Если вам удалось продать по телефону, то фиксируйте, как вы добились такого результата. Особенно в первое время. Если не удалось, тоже опишите ситуацию.
• Сумма фактическая. Сколько вы получили по факту. Бывает, что клиент забирает заказ частично или вообще отказался при доставке. Соответственно, сумма будет меньше, либо по нулям, либо первоначальная сумма. Если что-то допродали при доставке, итоговая сумма будет выше.
Ежедневный отчет
В ежедневном отчете должно быть отражено, сколько было сделано звонков, сколько вообще было обращений, первичных контактов с клиентами, сколько клиентов закрыто на следующий шаг и сколько встреч запланировано. То есть все показатели воронки продаж вашего бизнеса.
Сколько платить менеджеру по продажам
Продумывайте мотивацию для каждого менеджера. Мотивация может быть 35 рублей за каждую проданную единицу товара, не за заказ, а именно за товар. Менеджер продал три единицы товара в заказе, он получает 105 рублей. Если менеджер продал одну единицу товара, то он получает 35 рублей. Это будет мотивировать менеджера продавать больше товаров каждому клиенту.
Маркетинговая воронка
Бессмысленно ежедневно делать анализ маркетинга, достаточно проводить аналитику один раз в неделю. Чем чаще вы будете заниматься маркетинговым анализом, тем лучше у вас будет развиваться навык планирования и прогнозирования на будущее.
На какие показатели стоит опираться при анализе маркетинговой воронки.
• Анализ по источнику трафика. Проанализируйте и посчитайте, сколько лидов приходит к вам с каждого источника («Директ», реклама в соцсетях, SEO и т. д.).
• Валовая прибыль – это доход минус себестоимость. Все понятно в случае, если вы продаете товар.
• Что делать с услугами? Допустим, вы делаете посадочные страницы на заказ. У вас есть исполнитель, который получает зарплату 100 000 рублей и делает минимум одну страницу в месяц, а бывает, что и пять страниц. Себестоимость составляет то 100 000 рублей, то 20 000 рублей. Часто в услугах невозможно зафиксировать себестоимость одного заказа. В этом случае считается оборот вместо валовой прибыли.
• Средняя маржа или средний чек. Если у вас валовая прибыль, то учитывается средняя маржа. Если у вас оборот, то учитывается средний чек.
• Расход на источник. Если вы потратили за неделю 15 000 рублей на контекстную рекламу, то указывайте именно эту сумму в таблице.
• Другая ситуация: к примеру, вы платите своему SEO-оптимизатору 20 000 рублей в месяц, получается, в неделю вы платите ему 5000 рублей. Значит, записываете расход – 5000 рублей в неделю.
• Если вы занимаетесь рекламой самостоятельно, то записывайте стоимость затраченных вами часов.
Как рассчитать стоимость своего часа
Посчитайте, сколько часов вы работаете в месяц. Допустим, вы работаете 160 часов в месяц и зарабатываете 160 000 рублей. В этом случае час вашего рабочего времени стоит 1000 рублей. Далее вы прикидываете, что примерно три часа в неделю вы тратите на оптимизацию. Значит, к бюджету этого рекламного канала нужно добавить стоимость трех часов вашего рабочего времени. Не забудьте взять во внимание потраченное время на общение, переговоры и т. д.
Когда вы подсчитаете все показатели, узнаете общий расход на привлечение клиентов из отдельно взятого рекламного источника.
Ваша прибыль на клик
Чтобы рассчитать прибыль на клик, нужно разделить валовую прибыль на количество кликов. Прибыль на клик – это объективный показатель качества вашей посадочной страницы и рекламного источника.
Аналогичным образом рассчитывается прибыль на лида. Делим валовую прибыль на общее количество лидов.
ROI – окупаемость инвестиций – показатель успешности вашей рекламной кампании. Рассчитав ROI, вы поймете, что не «слили» бюджет и все сделали правильно. Показатель считается на каждый источник рекламы: ваша прибыль этого источника делится на расход на рекламный источник.
Например, вы потратили 15 000 рублей на рекламу в «Яндекс.Директ», 85 000 рублей получили прибыли. Соответственно, возврат на инвестиции составил 566 %.
Обработка лидов по телефону
Подготовка к продаже
С чего начинается любая подготовка к продаже?
Как и при создании лендинга, вам очень важно определить цель. Ведь ситуация, когда менеджер просто не знает, как закрыть клиента на продажу, возникает очень часто.
Наверняка вы сами сталкивались с непрофессионализмом «продажников», которые сами не знают, чего хотят. Поэтому первое, что вам нужно сделать перед обработкой входящей заявки, – это понять, на что вы будете закрывать клиента, то есть какое целевое действие после или в процессе разговора по телефону должен совершить клиент.
В разных нишах клиента «обрабатывают» по-разному. Например, вы продаете через интернет-магазин гаджеты для айфонов – линзы. Средний чек составляет порядка 1500–2000 рублей. Понятно, что такие товары люди покупают достаточно быстро: посмотрели, понравилось, купили. В этом случае продажа по телефону – это скорее обсуждение условий доставки, оплаты и т. д. По сути, здесь продажу делает лендинг, вам остается только уточнить детали и не подвести с сервисом.
Совсем другое дело продажи в B2B-сегменте. Когда продаются сложные и дорогие услуги, цикл сделки также усложняется и расширяется. В этом случае очень полезно дать клиенту мини-тест-драйв вашего товара или услуги, try before you buy.
К примеру, если вы продаете юридический консалтинг, то предложите потенциальному клиенту оставить заявку на получение бесплатной консультации ведущего юриста.
Предварительная подготовка КП (коммерческого предложения). Секрет успеха любой встречи, любой продажи – заранее подготовленное вкусное коммерческое предложение.
Нужно быть готовым и к тому, что у клиента появятся возражения. Бояться их не стоит – все возражения, как правило, стандартные. К тому же вы имеете наготове выгоды вашего предложения, которыми будете эти самые возражения закрывать.
Помимо отработанных возражений, у вас должна быть готова карта преимуществ перед конкурентами. Перечень позиций, по которым вы отличаетесь. Имея такого помощника, вы легко закроете популярный вопрос клиента: «Что вас отличает от других компаний?»
