– Да-да-да!
– Хорошо, сейчас я позадаю вам вопросы, чтобы не потерять суть и понять, что вам действительно нужно, подберем решение, и все, на этом закончим.
Люди охотно соглашаются, потому что все ценят свое время.
Если забыли сказать заготовленную фразу в самом начале – ничего страшного. Но как только почувствовали, что по ходу разговора теряете инициативу, то вы знаете, что делать. Работает, как правило, безотказно. Причем не только в продажах, но и в личной жизни, работает в общении с людьми, партнерами, поставщиками.
Основные этапы продажи
Все элементы, рассмотренные выше, – по сути, подготовка к продажам. Сейчас речь пойдет о самой продаже.
В процессе продажи обязательно выявляйте потребности клиента, но делайте это с учетом специфики вашей ниши.
Допустим, клиент покупает у вас чехол для iPаd, а вы задаете ему вопрос:
– Скажите, пожалуйста, Василий Петрович, а зачем вы обратились к нам? Какая у вас проблема?
– Мне нужен чехол для iPаd.
– Скажите, а у вас уже давно эта проблема? Вы как-то пробовали ее решать?
– Ну, вы знаете, я пробовал покупать, у меня они ломались, эти чехлы.
– А как вы были удовлетворены результатом?
Такой диалог выглядит абсурдным.
Но если вы продаете сложные и дорогие услуги, то необходимо выявлять потребности и задавать много вопросов, раскрывающих суть проблемы.
Это хорошо работает, допустим, в пикап-теме. Клиент не решится оплатить пикап-тренинг, пока не поймет, что у него реальные проблемы в личной жизни, а, как правило, мужчинам в этом тяжело сознаться. Здесь нужно активно бомбардировать его вопросами. При продаже подобных услуг встреча может проходить час, полтора, а порой может длиться до трех часов.
Итак, из чего состоит продажа? Это правильное приветствие, вопросы на выявление потребностей, предложение, которое закрывает потребности клиента, и, если есть возражения, обработка возражений.
Приветствие
Можно придумать много разных вариантов приветствий. Самые распространенные – «привет», «здравствуйте», но лучше всего работает «добрый день».
«Добрый день» – очень социально спокойная позиция, она неатакующая, аккуратная, лояльная. Как правило, на «добрый день» люди активно отзываются. «Добрый день/утро/вечер» – главное, не перепутать, но, если это вдруг случится, над этим можно просто посмеяться вместе с клиентом.
Выявление потребностей
Необходимо сразу же задать активный и сильный вопрос, который хорошо работает: «Скажите, пожалуйста, Василий Петрович, а что вас заинтересовало на сайте, почему вы решили оставить заявку?»
Клиент отвечает: «Вы знаете, меня заинтересовали ваши сроки/ваши уникальные объективы – я нигде таких объективов не видел».
Например, в теме пикапа клиент говорит: «На сайте вы обещаете, что научите меня знакомиться с девушками».
Клиент всего лишь процитировал написанное на сайте, не понимая того, что он только что «подставился». Тут же начинаем его «бомбить», спрашиваем:
– Скажите, а у вас при знакомстве с девушками есть проблемы?
– Ну да, я не умею знакомиться.
– А как вы пробовали эту проблему решать?
Тут мы используем технику pain, more pain, hope, solution, то есть «боль, больше боли…», но пока без надежды и решения.
– А что побудило вас оставить заявку? Есть проблема?
– Да, есть.
Дальше спрашиваем, как он пробовал ее решать.
Клиент открывается и начинает жаловаться:
– Я такой бедный и несчастный, сижу на сайтах знакомств, мне не нравится, я хочу встречаться и знакомиться вживую, на улице, да и вообще жизнь у меня не очень!
Естественно, вы понимаете, что эту модель нельзя использовать при продаже любых продуктов. Например, когда менеджер лезет в душу, пытаясь продать щебень, это выглядит как минимум странно.
Следующим шагом будет вопрос:
– Как вы планируете сейчас решать вашу проблему?
– Ну, для этого я оставил заявку у вас на сайте.
Это очень хороший ответ, клиент уже понимает, что с помощью нашего продукта он может решить свою проблему.
Второй вариант ответа сложнее: «Пока не знаю». Клиент гулял по Интернету, увидел ваш сайт, оставил заявку и теперь не знает, что с этим делать.
И третий ответ: «У меня есть некоторые варианты, и я хочу посмотреть, что можете предложить вы».
Итак, как же действовать дальше?
На первую фразу нужно ответить:
– Хорошо, нам понятна ваша проблема, вы не умеете знакомиться с девушками. Сейчас нам необходимо проанализировать вашу компанию/рынок/конкурентов/ситуацию. Для этого мне нужно задать вам еще несколько вопросов.
Здесь вы переходите в блок уточняющих вопросов.
Вариант 2:
– Пока не знаю, как решать, думаю.
Спросите его:
– Парень, а зачем ты оставлял заявку?
«Может быть, у вас есть решение» – это его возможный ответ, а возможно, он просто начнет увиливать.
Эта ситуация напоминает аквариум. Те рыбки, что плавают сверху, всегда «покупают» и всегда сыты. Те, которые находятся в серединке, – сомневающиеся, они всегда думают: покупать, не покупать. С ними следует работать по скриптам. И есть рыбки, которые в самом низу аквариума, на дне. Это могут быть конкуренты, которые смотрят и изучают, как работаете вы или ваша компания.
Еще есть люди, которые только что купили и проверяют, хороший ли вариант они купили. Это те люди, которые у вас уже точно не купят. Такие клиенты есть всегда, и не нужно их всех атаковать скриптами. Вы сможете классифицировать клиентов, задав 2–3 уточняющих вопроса.
Как правило, мы рекомендуем биться до последнего. Продавайте, пока не продадите.
Спросите:
– Зачем вы оставили заявку?
Ответ:
– Может, у вас есть решение.
– Конечно, у нас есть решение, сейчас зададим пару вопросов, чтобы проанализировать ситуацию.
И опять уходите в блок уточняющих вопросов.
Если у клиента такое возражение, как: «Есть варианты на примете», то вы обязательно спросите:
– Какие?
– Консультировался по пикапу у Василия.
Вам следует ему пояснить: «Василий непрофессионал, новичок в теме, он говорит тебе “со своей колокольни”. Здесь есть такие-то минусы, такие-то плюсы. Да, бесплатно, но не факт, что сработает. У нас точно сработает, но стоит денег».
