1.3.6. Прием оплаты
1. При обращении клиента в офис и расчетов наличными средствами после сборки завязки на складе выписывается приходный кассовый ордер в Программе 1 С.
1.3.7. Передача денежных средств в бухгалтерию и получение визы «Оплачено»
1. Денежные средства передаются клиентом в кассу предприятия кассиру. Менеджер сопровождает клиента при оплате заказа.
2. Кассир при приеме денежных средств ставит пометку «Оплачено» на накладной на отпуск товара со склада.
3. Менеджер сопровождает клиента на склад для выдачи товара по заявке клиента.
1.3.8. Резервирование товара
1. Резервирование товара под заказ клиента. Формирование заявки на отсутствующий товар, необходимый клиенту.
2. Подача в отдел закупок заявки на отсутствующий на складе товар.
1.3.9. Передача заявки на склад на сборку
1. При поступлении оплаты от клиентов передача заявок на склад на сборку.
1.4. Конверсия потенциальных клиентов
1.4.1. Рассылка прайс-листов по запросам потенциальных клиентов по электронной почте или курьером
1. Отправка прайс-листов с курьерами или водителями по срочным запросам клиентов.
2. Отправка прайс-листов по электронной почте по срочным запросам клиентов по электронной почте.
3. Отзвон клиентам, получившим прайс-лист, и получение обратной связи.
1.4.2. Еженедельная рассылка прайс-листов и информации по новинкам по базе потенциальных клиентов
1. Еженедельная рассылка прайс-листов и информации по новинкам по базе потенциальных клиентов – подписчиков с сайта www.avita.ru
2. Еженедельная рассылка прайс-листов и информации по новинкам по базе текущих клиентов с учетом уровня цен каждого из клиентов.
1.4.3. Прозвон по базе потенциальных клиентов
1. Прозвон по базе потенциальных клиентов.
2. Прозвон по базе бывших клиентов.
3. Выход на целевого клиента.
4. Презентация коммерческого предложения клиенту. Демонстрация ключевых отличий данного коммерческого предложения от конкурентных.
5. Предоставление клиенту информации по ассортименту, ценам, условиям доставки, документам качества.
6. Консультирование клиента по формированию первого заказа.
7. Сообщение потенциальным, бывшим клиентам о проведении акций, изменении цен, бонусах.
8. При желании клиента сделать заказ – детальное согласование с клиентом ассортимента, суммы заказа, времени доставки, порядка оплаты, способа отгрузки. При отправке заказа водителем-экспедитором согласование с клиентом обязательного наличия ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товар, совершать расчеты и подписывать нужные документы.
1.4.4. Работа с отказами
1. Работа с отказами, ведение списков отказов.
2. Ведение «Списка типовых возражений клиентов».
3. Заполнение «Формуляра для фиксации возражений клиентов».
1.5. Работа с базой текущих клиентов
1.5.1. Ежедневный обзвон по базе текущих клиентов.
1. Получение от руководителя отдела листа обзвона по базе текущих клиентов на день.
2. Обзвон по базе текущих клиентов по листу обзвона. Фиксация информации по обзвону в листе обзвона.
3. В конце дня передача руководителю отдела листа обзвона.
2. Устранение рекламаций
2.1. Разговор с клиентом по рекламации
1. Прием звонка от клиента по факту рекламации. Используется «Стандарт ответа на рекламацию клиента».
2. Регистрация в Журнале учета рекламаций.
2.2. Прием акта рекламации от клиента по факсу или электронной почте
1. Прием акта рекламации от клиента производится по факсу или электронной почте.
2. На основании акта рекламации составляется Служебная записка на склад с указанием контрагента, № накладной и сути претензии (плохие сроки годности, недостача, излишки, бой/брак).
2.3. Передача на склад запроса на подтверждение рекламации
1. На склад передается Служебная записка по рекламации для рассмотрения рекламации и получения подтверждения или неподтверждения данной рекламации.
2. После рассмотрения рекламации начальник склада визирует Служебную записку и возвращает менеджеру. Контроль за рассмотрением Служебной записки начальником склада.
2.4. Включение наряда на рекламацию в маршрутный лист
1. По результатам рассмотрения Служебной записки складом формируется наряд на рекламацию.
2. После исполнения наряда на рекламацию на следующий день делается звонок клиенту и получение обратной связи.
2.5. Ведение журнала рекламаций
1. После выполнения наряда на рекламацию в Журнале учета рекламаций делается пометка об исполнении рекламации (дата, закрыто).
2. В случае неподтверждения рекламации складом в Журнале учета рекламаций делается пометка «Не выполнять».
Краткое резюме главы
Описание должностных инструкций с помощью ментальных карт.
Задание в конце главы:
1. Разработайте должностные инструкции в ментальных картах для 2 ролей сотрудников.
2. Используйте самих сотрудников
3. Внедрите эти инструкции для всех сотрудников этой роли.
Глава 6
Бизнес-процессы
В жизненном цикле любой компании выделяют пять уровней:
1. Собственно возникновение самой идеи и проработка бизнес-плана.
2. Стартап (или рождение компании).
3. Стремительный рост – это период, когда уже налажен хотя бы небольшой, но постоянный поток клиентов: бизнес приносит стабильный доход.
Отличительная черта – вы, как на этапе стартапа, уже не справляетесь в одиночку и начинаете набирать персонал.
4. Постоянный рост – это уровень определенности, он характеризуется в первую очередь началом делегирования полномочий.
5. И заключительный этап – это этап доли рынка, индикатором которого служит «увольнение собственника», т. е. его максимальный отход от дел или упаковка франшизы. Переход на данный уровень развития компании невозможен без автоматизации бизнеса.
