Рис. 36. Ментальная карта при составлении скриптов – текст разговора каждого процесса (уровень 2)
Так как ведется диалог, то ряд блоков второго уровня карты могут оказаться достаточно массивными. Например, при выявлении потребности клиента задается несколько вопросов, которые также подразумевают варианты ответов, которые в свою очередь влияют на последующий вопрос. В связи с этим, в целях более удобной работы с картой, возможно, потребуется вынести их в отдельный файл.
Однако существует целый ряд «гибких» направлений бизнеса, где стандартизировать разговор достаточно сложно. Например, из-за широкого ассортимента продукции. В данной ситуации телефонный разговор несет больше консультационный характер, так как на один вопрос возможно несколько десятков ответов. Разрабатывать скрипты для такого бизнеса нецелесообразно, так как невозможно сделать диалог клиента и менеджера стандартным. Однако процесс продаж состоит из нескольких конкретных этапов, которым необходимо следовать в любом случае. Для этого в направлениях, где скрипты не работают, составляется схема продаж. Она включает не сценарии разговора, а исключительно его этапы, тем самым предоставляя менеджеру большую свободу с точки зрения содержания разговора, но фиксируя его структуру. Такой бизнес требует более опытных менеджеров по продажам, так как заключается не просто в чтении заготовленного текста с листа. Менеджеру необходимо отлично понимать продукт, знать этапы продаж, уметь обрабатывать возражения и закрывать клиента на сделку.
На схемы продаж также необходимо формировать ментальные карты, которые помогут менеджеру грамотно построить разговор и не упустить ни один из этапов продаж. Если на продажу невозможно прописать скрипт, то схема – это лучше, чем совсем нестандартизированный процесс.
1. Ядро и первый уровень ментальной карты при описании схемы продаж будут такие же, как и при написании скриптов, т. е. процесс и его этапы соответственно. Процесс продаж включает несколько стандартных этапов, среди которых приветствие, выявление потребности.
2. Второй уровень – это описание этого блока. Например, вопросы для выявления потребностей, список возражений и блок ответов на них, стандарт приветствия.
Глава 10
Стратегическое планирование
Планировать рост и развитие бизнеса также важно, как и ставить личные цели. Очевидно, что масштабами целей определяется успех компании. Вести бизнес бездумно – неверно. Вам необходимо иметь четкое представление, к чему вы стремитесь и какой видите компанию через несколько лет. Достичь этого понимания поможет стратегическое планирование, подразумевающее совокупность целей организации на определенный период и способов их достижения.
В своей практике я регулярно встречаю компании, не имеющие стратегических планов. Большинство из них не уделяет внимание стратегическому планированию. Р. Шарма пишет: «Чтобы достичь успеха, превышающего твои самые смелые ожидания, нужно для начала иметь эти смелые ожидания». И это весьма мудрая мысль. Как можно достигнуть цели, не зная, куда идешь? Как получить результат, определив цель, но не проработав план ее достижения? Никак. Таким образом, вы не цели достигните, а получите то, что досталось, что не взяли конкуренты.
Я рекомендую строить стратегическое планирование сроком на 1–3 года. И ментальная карта – удобнейший для этого инструмент! Я приведу пример составления стратегического плана в формате ментальной карты на 1 год, затем, аналогично, вы сможете увеличить этот срок.
Перед тем как приступить к рисованию карты, проделайте следующую работу:
1. Определитесь с целями.
Существует два метода планирования:
✓ от ресурсов к цели;
✓ от цели к ресурсам.
Планирование от ресурсов к целям базируется на оценки имеющихся ресурсов: материальных, денежных, человеческих, временных. Вы анализируете, какими ресурсами располагаете, и что с их помощью вы можете достигнуть. На основе этих данных формулируется конечная цель.
Планирование от цели к ресурсам, наоборот, предполагает изначально постановку цели, а затем поиск возможностей для ее достижения. Вы определяете, что хотите получить, и начинаете продумывать план реализации поставленной цели. Расписав план по этапам, вы легко проследите, каких ресурсов вам недостаточно, и займетесь поиском путей, позволяющих устранить эту нехватку.
Оптимальнее вести планирование именно таким образом: от цели к ресурсам. Это позволит вам достичь более высоких результатов. Планируя, исходя из имеющихся ресурсов, вы ограничены в возможностях, так как ограничены ресурсы. При планировании от цели, напротив: при желании, возможно найти способы восполнения недостающих ресурсов.
Кроме того, напомню, что цели, конечно, должны быть конкретными, измеримыми, ограниченными во времени и реалистичными.
С целями тесно связаны видение и миссия. Видение – это ваше видение себя в бизнесе: какую роль вы играете, сколько и каких дел выполняете и т. д. Вы должны чувствовать и рынок. Как будет продвигаться ваша компания в следующем году, каким хотят видеть ваш продукт потребители. Для этого ситуацию надо анализировать. Например, опираться на технологии западных компаний, отслеживать жалобы клиентов конкурентов, работать с отзывами от своих клиентов, проводить опрос своей базы данных и т. д.
Миссия – это кратко сформулированная политика или позиция фирмы о ценности, которую она дает миру. Она помогает понять, для кого вы ведете свою деятельность и какие проблемы людей вы решаете. Важное замечание: она должна быть максимально короткой и в идеале вмещаться в 3–5 слов, а также указывать на целевую аудиторию!
1. Составьте план достижения цели. То есть пошаговый алгоритм действий, приближающий вас к результату.
2. Определите вид и количество ресурсов, необходимых для достижения поставленной цели.
3. Выпишите, каких ресурсов вам недостаточно. Продумайте, как вы будете устранять их нехватку: каким образом вы сможете их получить или на что заменить.
4. Пропишите на каждый этап план действий и сроки выполнения.
Рис. 37. Ментальная карта «Стратегическое планирование»
Теперь можно начать формировать стратегический план в ментальных картах.
1. Ядро ментальной карты при составлении стратегического плана на год – это наименование вашей компании.
