Именно с этой разницей в восприятии расположения мужчин и женщин в переговорах происходят многие казусы. Ко мне часто на курсах подходят девушки-продавцы и жалуются, что очень сложно проводить переговоры, так как мужчины-клиенты к ним часто проявляют повышенное внимание, как ни одевайся. И когда мы разбираем каждый такой случай, то выясняется, что они сами провоцируют мужчин. Каким образом? Если взять на переговорах просто пару «женщина – женщина» или «мужчина – мужчина», то здесь становится понятно, что наиболее комфортными условиями переговоров являются такие, когда женщины расположены друг напротив друга, а мужчины – под неким углом друг к другу. Даже если ваш стул (в случае если вы мужчина и ваш клиент мужчина) стоит напротив стула клиента, вам нужно слегка развернуться, чтобы ваш вектор общения не был прямо противоположен вектору общения с вами клиента. Нужно развернуть стул, можно даже на 90 градусов. Но при этом не нужно закрывать себя рукой, поэтому я обычно немного отодвигаю стул назад.
Если стол переговоров имеет круглую форму, также не стоит садиться прямо напротив своего клиента-мужчины, за исключением тех случаев, когда вы хотите показать, что переговоры будут сложными и вы готовы к достаточно жестокой форме их проведения. Обычно я такую позицию занимаю, когда являюсь клиентом и хочу показать менеджеру по продажам, что ему будет сложно меня убедить.
Рассмотрим теперь ситуацию, когда клиент – мужчина, а продавец – женщина. Здесь как раз может возникнуть казус. Женщине более комфортно разговаривать в ситуации, когда лицо и туловище направлены к собеседнику. При этом женщина будет смотреть в глаза (женщине также свойственно задерживать взгляд на собеседнике дольше, чем мужчине). Такое поведение дает мужчине невербальный сигнал о том, что собеседница в нем заинтересована не только как в клиенте. И мужчины начинают подыгрывать вне зависимости от того, осознают ли они эту ситуацию или нет. Этим пользуются некоторые женщины-продавцы, когда сбивают с толку клиента сознательно, заставляя забыть о цели бизнес-переговоров. Оставим вопрос об этике такого поведения – это относится к манипулятивным техникам. Часто это бывает очень эффективно, однако существует опасность переиграть и перейти ту грань, за которой наступают ответные обязательства.
Если клиент – женщина, а менеджер по продажам – мужчина, то последний, не желая показать возможную заинтересованность в клиенте-женщине, часто намеренно отворачивается от нее и поворачивается под углом 90 или 45 градусов, а также сознательно сокращает время зрительных контактов. Это сразу же дает негативную информацию женщине как клиенту, и она становится иногда в очень жесткую позицию, чувствуя дискомфорт на интуитивном уровне и не понимая, из-за чего это происходит.
С помощью просто изменения своего положения относительно положения собеседника можно менять состояние клиента – либо создавать для него комфорт, либо напряжение и негатив.
Понятно, что все это нужно делать дозированно, очень четко понимая и чувствуя процесс. Иногда в переговорах необходимо дать понять клиенту, что его предложения вам не интересны или вы с ним в чем-то не согласны. Во время продаж не нужно бояться иногда создавать атмосферу конфронтации, ведь продажа – это совершенно не обязательно ситуация, в которой все и всему рады. Иногда в ней могут присутствовать элементы напряжения и дискомфорта.
Более того, если вы совместными с клиентом усилиями сможете преодолеть конфронтацию и принять общее решение, это будет достаточно серьезным шагом к установлению более доверительных отношений с ним. Поэтому не бойтесь ерзать на стуле или менять позицию – в зависимости от того, о чем говорит вам клиент и о чем вы хотите рассказать ему. Не бойтесь изменять свои позы вслед за клиентом. За счет изменения поз, жестов, темпа речи, тембра голоса, задерживания взгляда на собеседнике мы создаем «ощущение жизни». Когда мы разговариваем с клиентом, он должен не скучать, а «жить» вместе с нами переговорами и чувствовать это.
4. Взгляд
О человеческом взгляде и силе его воздействия написано много, но в основном в стихах и других художественных произведениях. Однако у взгляда может быть и практическое применение. Взглядом можно заставить человека замолчать, дать ему почувствовать его правоту, выразить восхищение, показать свое расположение или, наоборот, неприязнь.
Куда нужно смотреть, когда мы разговариваем с клиентом? Кто-то говорит, что нужно смотреть в глаза, другие полагают, что на документы. Правильно и то и другое. Нужно помнить, что взгляд обладает большой энергетической силой и человек в нормальных условиях обычно выдерживает не более 15 секунд пристального взгляда, обращенного на него.
Если взгляд удерживается дольше, то человек будет искать в нем скрытый смысл. Можно провести эксперимент на своих друзьях и знакомых, только будьте осторожны – есть вероятность, что далеко не все оценят его правильно.
Иногда появляются так называемые бессмысленные взгляды, когда человек задумывается и смотрит как бы сквозь собеседника. В таких случаях последний чаще всего понимает, что взгляд на нем не сфокусирован и не несет в себе никакой эмоциональной или психологической нагрузки. Здесь и далее мы будем говорить только об осмысленном взгляде.
Взгляд как средство невербальной коммуникации выполняет три основные функции:
1. Придание дополнительного смысла высказыванию.
2. Ответ на провокацию.
3. Создание комфорта.
1. Придание дополнительного смысла высказыванию
Если мы задерживаем взгляд на собеседнике больше чем на 10–15 секунд, не говоря уж о тридцати (это некий критический период), мы передаем ему некое послание, которое он, естественно, пытается разгадать. Проще всего логически увязать его с последним высказыванием – тогда взгляд сыграет на усиление слов. «В этом сезоне цена на этот товар составляет 500 долларов США», делаете паузу и смотрите ему в глаза. В этом случае для клиента наступает момент раздумий, сомнений, потому что ваш взгляд и молчание после объявления цены означает, скорее всего, что названная сумма, больше или меньше, чем раньше или у конкурентов. В этом случае клиент может уточнить, а какая цена была до этого или «что это значит для нас?» или «дешевле или дороже у конкурентов?». Своим взглядом вы добавили некую эмоционально-энергетическую составляющую в сообщение, усилили его значимость и заставили воображение клиента работать.
Таким образом, можно сказать, что с помощью взгляда «глаза в глаза», длящегося 15–20 секунд, усиливается воздействие слов и клиент получает дополнительную возможность задуматься о скрытом смысле наших высказываний.
2. Ответ на провокацию клиента
Взглядом можно ответить на слова собеседника. Если клиент рассказывает нам что-то, с чем мы не согласны или что вызывает у нас негативные чувства, то мы, конечно, можем сказать: «Вы абсолютно не правы, наш товар самого высокого качества, а ваши утверждения – это просто сплетни». Но вместо этого вы можете молча выражать глазами недоумение, удивление или, в конце концов, просто спокойно смотреть и держать паузу. Тогда клиент в 90 % случаев (по крайней мере так было в моей практике) поймет, что его слова не оказывают на вас никакого воздействия, что вы понимаете реальную ситуацию. В этом случае он будет мяться и неуверенно твердить что-то вроде «Ну, это так говорят…», то есть показывать сомнения. С этого момента вы можете уже дальше рассуждать, то есть принимать это как возражение. Дело в том, что многие клиенты, стремясь испытать менеджера по продажам, делают провокационные высказывания с целью увидеть реакцию продавца (который, возможно, будет нервничать, доказывать что-то, сбиваться… и допустит некую ошибку, на которой его «поймают»). Не поддавайтесь – сохраняйте спокойствие и помните, что на такие провокации чаще всего имеет смысл отвечать просто паузой и взглядом «глаза в глаза».
