3. Создание комфортной обстановки
С помощью взгляда можно либо просто поддерживать течение разговора, либо создавать комфортные условия для клиента. Этого можно достичь, есть периодически смотреть на клиента с интервалом примерно 40–45 секунд. Примерно полтора раза в минуту нужно смотреть в глаза собеседнику, при этом взгляд ваш не должен задерживаться на нем дольше 5–8 секунд. Тем не менее это не догма и не правило. Любой человек имеет в своей голове все необходимые секундомеры, позволяющие ему высчитать то время, на которое можно задерживать взгляд. В мире живых существ взгляд, направленный в глаза другому живому существу, может означать угрозу. Это связано с тем, что когда хищник выслеживает свою добычу, он следит за ней, не отрывая взгляд. И когда он ловит глаза жертвы, то не отводит взгляд, потому что должен с его помощью напугать жертву и приковать к месту. До тех пор, пока она стоит на месте, упершись взглядом в хищника, он знает, как ее поймать. Именно поэтому неподвижный взгляд в глаза является угрозой для живого существа.
При этом нужно помнить, что ваша неуверенность также может быть выражена во взгляде: это может быть так называемый бегающий взгляд и избегание контакта глазами. Ни в коем случае при разговоре с клиентом нельзя допускать подобных ошибок, свидетельствующих о вашей слабости. Вне зависимости от того, насколько вы уверены или не уверены в своих предложениях, аргументах, ценах, вам нужно обязательно устанавливать контакт глазами и не бояться задерживать взгляд на 3–5 секунд. Это будет показывать уверенность. В то же время любые попытки отвести взгляд в течение этих 3–5 секунд будут расценены как проявление слабости. Именно поэтому многие великие специалисты по продажам говорят, что продажа начинается гораздо раньше момента вашего появления в офисе клиента. Продажа начинается в тот момент, когда вы самого себя, все свое сознание настраиваете на победу, контакт с клиентом и желание дать ему что-то позитивное. Если вы настроены подобным образом, вы не станете отводить взгляд от собеседника. И не нужно бояться никого из клиентов. В конце концов, это люди, с которыми вам по долгу службы необходимо наладить контакт, и в этом есть свой азарт.
Итак, нельзя:
– избегать контакта глазами с клиентом;
– постоянно смотреть на документы, не поднимая взгляда;
– «бегать глазами», то есть в попытках избежать контакта с клиентом перемещать взгляд из стороны в сторону.
Стол переговоров (продаж)
Любой стол переговоров, за который вы садитесь вместе с клиентом (будь это стол клиента, журнальный столик или что-то еще), всегда разделен ровно на две части. Мы всегда интуитивно чувствуем середину стола – некую воображаемую линию. Она разделяет вашу территорию и территорию клиента – даже если вы находитесь в офисе клиента и проводите переговоры за его столом. Исключением являются лишь поверхности, заставленные какой-либо аппаратурой, – своей массивностью они создают некое давление и как бы вытесняют вас с вашей «законной» территории. В этом случае работает следующее правило: если вам некомфортно в данной ситуации, вы имеете право вслух попросить клиента о более комфортных условиях. Это касается неудобного стула, света в глаза, шумов в офисе или постоянных звонков телефона, отсутствия места для документов и т. д. Некоторые клиенты специально ставят менеджеров по продажам в подобные условия, вынуждая вести переговоры хуже, чем он мог бы это сделать. Поэтому создание себе комфорта – одно из главных правил невербальной коммуникации на переговорах и при продажах. Только в этом случае вы сможете достичь действительно хороших договоренностей.
Итак, каждый стол делится на две части. На «своей» части стола вы имеете право разложить документы, выложить образцы товара, поставить ноутбук и т. д. Не стоит подходить близко или занимать территорию стола клиента – это воспринимается крайне негативно. Если вы хотите передать прайс-лист, показать образец или осуществить аналогичные действия, то в этом случае предмет нужно класть ровно на пограничную линию. Когда я работал с менеджерами по продажам, я всегда наблюдал за тем, куда именно они ставят образцы или кладут прайс-листы – во многом это было показательно. Так, если менеджер слишком боится отказа, он всегда будет подсовывать бумаги или образцы поближе к рукам клиента, на его территорию. В таких случаях я понимал, в чем кроется слабость моего партнера по переговорам. Я всегда этим пользовался и отталкивал образцы, показывая тем самым свою полную незаинтересованность в них, чем вызывал панику у менеджера. После этого уже можно было диктовать свои условия.
Так вот, не повторяйте этих ошибок. На нейтральной линии вы показываете клиенту, что ведете равные переговоры. Не нужно класть прайс-лист ему в руки, если только он сам не протянул их, чтобы взять прайс.
Когда клиент возьмет ваши образцы или прайс-листы, настает ваша очередь следить за ним. Потому что когда он их посмотрит, он их куда-то положит. Необходимо следить куда. Это покажет степень заинтересованности клиента. Если он отбрасывает их обратно на пограничную линию или к вам, ваши дела не очень хороши. Если же он придвигает их поближе к себе, у него есть определенная заинтересованность. Это не значит, что он уже готов принять решение, но все-таки вам уже дальше станет легче. Есть, правда, исключения – может быть, он просто хочет взять ваш прайс, чтобы потом показать его вашим конкурентам. И если у вас есть опасения по этому поводу, то лучше забрать документ обратно.
Если вы сидите за круглым столом и под углом к клиенту, то пограничная линия всегда проходит посередине между вами.
Одежда
Вопрос о том, как правильно одеваться, чтобы это помогало продажам, является одновременно и простым, и сложным. Что такое офисная одежда, понимают все. При этом чем она разнообразнее, тем сложнее сделать так, чтобы она соответствовала рамкам деловых переговоров.
У мужчин долгие годы стандарт деловой одежды остается незыблемым. Но есть исключения. Если вы предлагаете гвозди для мастерских, которые ремонтируют ботинки, то вряд ли дорогой костюм и галстук от Gucci помогут повысить продажи. Здесь, скорее, нужна спецовка или другая одежда, приближающая вас к образу клиента. При выборе одежды обычно учитываются два основных аспекта.
1. Когда вы приходите работать менеджером по продажам в какую-либо компанию, в ней уже есть корпоративная культура и сложившиеся требования к форме одежды. В одних компаниях обязательно требуют наличие галстука, в других пишут просто «Не в джинсах».
2. Клиенты так или иначе проводят ассоциацию между предлагаемым продуктом и внешним видом продавца. Если вы продаете недорогие грузовики, то вам необязательно быть в костюме, потому что сам по себе образ данного продукта не ассоциируется с роскошью и красотой. Он ассоциируется с удобством и функциональностью. Поэтому адекватнее будет выглядеть продавец в костюме с рубашкой, поверх которого надета чистая спецовка. Дресс-код для продаж – повторюсь, не слишком простой вопрос. Каждый раз, проводя консультации, я рекомендую подумать об образе товара, потому что так или иначе менеджер по продажам является частью его мерчендайзинга. Нужно также учитывать такой фактор, как ожидания клиента. Клиент может ожидать от продавцов вполне определенного вида. Поэтому нужно понять для себя – или вы в выборе одежды следуете ожиданиям клиента, или строите собственный имидж (имидж компании).
