Что необходимо сделать на месте консультанта? Подвести итог и переспросить клиента. Самое уместное начало вопроса здесь такое: «Правильно ли я понял (а), что?..» Это одновременно и техника выявления потребностей, и техника ответа на возражение. Когда клиент говорит нам о чем-то, совсем не обязательно, что именно это волнует его больше всего. Довольно часто клиенты говорят о своих опасениях, не отдавая себе отчет, что же именно их беспокоит.
Например, за словами «Я боюсь, у нас с вами ничего не получится» может скрываться что угодно. И «Пошел вон!», и «Я не верю в ваш профессионализм», и «Я разочаровался в своих способностях проводить такие сделки», и даже «Меня увольняют завтра», и т. д. Менеджер по продажам должен сформулировать уточняющий вопрос в зависимости от того, что он хочет узнать.
Итак, из всего сказанного клиентом необходимо выбрать нужные слова и повторить их. В описанном выше случае это должны быть примерно такие вопросы: «Если я правильно понял, вам нужно средство, которое позволит иметь свежий вид кожи по утрам?» или «Правильно ли я понял, что вы хотите иметь более сильное средство, но не хотите использовать клеточную косметику?» Если на такие вопросы клиент отвечает утвердительно, то после этого уже вам необходимо подумать, что ему предложить. Причем можно вести клиента в отделы с разными по своим свойствам товарами (в нашем случае – с разными кремами) – и все равно он будет счастлив. Подведение итогов дает продавцу возможность ориентировать клиента/партнера в ту сторону, которая ему выгодна. Если же при этом просто использовать слова, которые использует клиент/партнер, он точно согласится – ведь это его собственные слова.
Именно такое поведение консультанта можно назвать профессиональным. В качестве примера можно привести поход к врачу. Если у вас заболела голова, вы можете попасть на прием к двум «видам» врачей. Первый молча дает таблетку и стакан воды – вы пьете и уходите. Второй начинает спрашивать: «Как болит? Когда болит? Есть ли недосып? Действует ли погода?..» После расспросов дает таблетки и подробно объясняет, как и когда принимать. Таблетки у первого и второго врача одни и те же. Вопрос – к кому вы пойдете в следующий раз, даже если обе таблетки помогли? Конечно, ко второму. Никому не нужно быстрое, моментальное решение. Важно дать клиенту понять, что мы видим и слышим его потребности. Поэтому выявление потребностей – это не только этап понимания условий, которые нужно объявить клиенту, но это также этап создания иллюзии, что вы работаете только для него. Многие консультанты получают деньги не за решения, которые они дают, а за то, как они подводят к этому решению клиента.
Заключение соглашения
Заключение соглашения – это фиксирование тех договоренностей, что были достигнуты на всех предыдущих этапах.
Обычно я рекомендую делать его по следующей схеме.
1. Подвести итог важным согласованным преимуществам – проговорить еще раз то, что важно для клиента, и то, что он может, соответственно, получить от вашей компании.
2. Повторить выгодные вам и важные для клиента его потребности, особенности бизнеса.
3. Показать вашу заинтересованность в дальнейшей работе.
4. Объявить окончательные условия – и сделать это четко и внятно.
5. Расслабить клиента, используя small talk или безобидную шутку, нейтральную фразу.
6. Переходить к плану действий.
На этапе заключения сделки нужно еще раз подчеркивать позитивные моменты, которые имели место во время переговоров (с самого начала). Здесь лучше всего использовать стиль Join для того, чтобы партнер получил подтверждение, что все действия продавца направлены на обоюдный интерес (или он действует в интересах клиента). Имеет смысл снова обратиться к выявлению потребностей, еще раз озвучить то, что наиболее важно и актуально для последнего.
Иногда после тяжелого переговорного процесса люди делают друг другу комплименты, как бы говоря: «Это игра, и ты отлично играешь». Можно сказать примерно такую фразу: «Несмотря на то что у нас были тяжелые переговоры, мне приятно, что мы все-таки с вами подходим к заключению соглашения, которое будет интересно и вам, и нам». Этим самым также запускается процесс отчуждения от тех негативных слов и высказываний, которые имели место в течение переговоров. Необходимо стараться избегать таких вариантов, как: «честно говоря», «по правде», «искренне верю», потому что именно с этими словами люди чаще всего врут.
На этом этапе настроение клиента обязательно должно быть позитивным, иначе нельзя переходить к следующему этапу («построение плана действий на будущее»). Клиент, который подходит к концу переговоров в плохом состоянии, скорее всего ничего не подпишет. Часто подобная ошибка случается при работе с региональными компаниями. На переговорах достигается определенное согласие, клиент дает обещание сделать заказ. Но если оставить его в негативном состоянии, вряд ли он сдержит обещание. Возвратившись в Москву, продавец обычно в таких случаях обнаруживает, что клиент куда-то пропал, не отзывается и не отвечает. На самом деле он, возможно, дал согласие только для того, чтобы продавец отстал от него и поскорее уехал.
Итак, подведение итогов – это прежде всего улучшение состояния клиента, а также способ лишний раз подтвердить, что ему все нравится и он готов к дальнейшей работе.
Построение плана действий на будущее
Задача этого этапа – построение плана действий совместно с клиентом. Этот план призван показать значимость достигнутых соглашений и то, что силы были потрачены не зря. Если продавцу удалось в конце переговоров поднять настроение клиента, то последний захочет увидеть результат всех договоренностей как можно скорее.
План действий на будущее не должен носить отвлеченный, теоретический характер. Его построение как бы свяжет момент подписания договора и момент начала действий. После переговоров необходимо поддерживать контакт с клиентом, чтобы не было неизвестности (ждет ли он, связался с конкурентом или что-то еще). Партнера по бизнесу опасно оставлять наедине с самим собой. Если это ключевой клиент, то становится особенно важно все время знать, что с ним происходит. Когда у него возникает какой-либо вопрос, вы всегда должны быть на связи.
Часть 4. Качество товара
Часто на презентациях менеджеры по продажам говорят одну и ту же фразу: «Мы предлагаем качественный товар» или «Качество нашего товара безупречно» и т. д. Однако на сегодняшний день обычное заявление о том, что товар высокого качества, слишком похоже на обман клиента. Если вы не сможете подтвердить свои слова, то они превратятся в пустой звук. Клиент почувствует, что им манипулируют, и перестанет доверять вам.
Вербально или невербально клиент всегда задает один и тот же вопрос: «А в чем выражается качество и чем оно может быть мне полезно?» Поэтому нужно объяснять, что вы вкладываете в понятие качества товара, не забывая о том, что у разных людей представление о качестве совершенно разное.
Давайте рассмотрим две составляющие качества товара, которые неразрывно связаны между собой. Мы будем говорить о таких понятиях, как «свойства товара» и «преимущества товара».
