Обучение продажам бывает «навыковым» и «личностным». И то и другое – правильно и нужно. Нужны и навыки, и техники продаж. При этом необходимо иметь в виду, что за один тренинг, даже если он продолжается 2 дня по 12 часов, невозможно овладеть навыком. Нужно лишь показать, как работает этот навык. Поэтому вопрос, который я всегда решаю для каждой компании, заказывающей тренинг, индивидуально, – давать ли ретроспективу навыков либо делать акцент на каких-то 3–4 основных навыках, тщательно отрабатывая их. Ответ на него полностью зависит от задач, поставленных перед собой компанией.
Однако есть и другая составляющая тренингов по продажам. А именно – личностные характеристики самих участников. Даже если человек прекрасно владеет техниками, но не уверен в себе, недоволен продуктом, пессимистично относится к жизни, вряд ли его опыт в данной сфере будет успешным. Если сейлз-менеджер просто боится клиентов, он не сможет эффективно использовать приемы, которые изучит во время навыковой части тренинга. Поэтому часто я рекомендую проводить тренинг по продажам начиная с определенной психологической установки, что обучающийся может продавать, может руководить состоянием своих клиентов и своим собственным. Профессиональный продавец – это человек, который очень уверен в себе и знает, что найдет выход из разных ситуаций. Он не боится клиентов, потому что он встречался с разными из них. Только после проработки этой психологической установки можно дать ему пережить какой-либо сложный опыт общения с проблемным клиентом, а затем показать, как выйти из ситуации победителем. Часто после тренингов я вижу, во-первых, усталость, во-вторых – энтузиазм: участники попали в тяжелую ситуацию, но сумели преодолеть ее.
Если говорить об обучении отдела продаж, то самое главное здесь, как и везде, – это определить цель. Я часто сталкиваюсь с запросом, который сам по себе является поверхностным, – «Сотрудникам просто надо дать навыки продаж». Нужно всегда узнавать, что стоит за желанием научить продажам. Может, у менеджеров нет определенного навыка? Почему сотрудники не умеют выявлять потребности клиентов? Часто за этим неумением стоит боязнь клиентов. Сейлз-менеджер приходит, проводит дежурную презентацию и не задает ни одного вопроса, элементарно чувствуя в себе недостаток способностей к уверенной беседе с заказчиком. Что делать в этом случае? Просто давать менеджерам навыки выявления потребностей или же работать над тем, чтобы они не боялись задавать вопросы?
Любой тренинг по продажам необходимо начинать для себя с прояснения ситуации, после чего делать уточнение запроса. Нужно разговаривать с людьми, стараться увидеть для себя в идеале их общение с клиентами, и тогда может стать ясно, что им нужно на самом деле.
Мне остается только пожелать вам удачи и напомнить, что все зависит прежде всего от отношений между людьми. На рынке много компаний и много предложений. Слава богу, что у клиента всегда есть выбор, и слава богу, что у нас как у продавцов всегда есть возможность показать себя, доказать, чего мы можем добиться своей харизмой, навыком убеждать людей. Мы можем зажигать их энтузиазмом, показывать им возможные пути развития бизнеса, о которых, вероятно, они даже не подозревали. Ваш успех зависит только от одного – насколько ваши клиенты научатся вам доверять.
Об авторе
Алексей Асеев
Закончил Морскую академию в Санкт-Петербурге по специальности «Океанология» в 1985 г. В период 1989–1993 гг. работал директором Центра международного молодежного сотрудничества при Комитете защиты мира.
С 1994 г. работал в международных компаниях – Unilever, TetraPak, Gillette на различных позициях: менеджер по работе с розницей, менеджер по работе с ключевыми клиентами, менеджер по развитию торговой марки, менеджер по обучению, менеджер по обучению и развитию, руководитель отдела развития бизнеса. С 1999 г. – тренер-консультант и менеджер по развитию бизнеса в бельгийской консалтинговой компании САР Group. С 2001 г. работаел в российских компаниях: «Максидом-Лаверна» (строительные товары), ЗАО «Рольф-Холдинг» (автомобильный бизнес); основные направления деятельности – развитие бизнеса, управление бизнес-подразделениями, создание системы подбора и развития персонала, управление системой обслуживания клиентов.
В 2005–2006 гг. – директор департамента Управления персоналом компании «Арбат Престиж». С 2006 г. – главный редактор журнала «Директор по персоналу», советник управляющего директора торгового дома «Русские Машины» (Группа ГАЗ) по вопросам развития дилерской сети и ввода новых автомобильных марок на российский рынок.
В настоящее время – независимый бизнес-психолог, консультант.
Проходил обучение в России, Нидерландах, Венгрии, Сингапуре, США по программам для менеджеров и специалистов по работе с персоналом. В 2001 г. получил степень MBA Стокгольмской школы экономики в Санкт-Петербурге.
В 2004 г. закончил программу МГУ и ИППЛ «Психология личности», имеет диплом МГУ по специальности «Психология, психотерапия».
С 1995 г. проводит корпоративные тренинги по всем аспектам продаж и ведения переговоров, менеджерские тренинги, тренинги по эффективной коммуникации. С 2004 г. читает курсы и проводит семинары для студентов отделения дополнительного образования МГУ – ИППЛ по программам «Коммуникативные навыки», «Позиционирование консультанта в бизнесе», «Бизнес как возможность – правила и исключения», «Ведение переговоров и продажи», «Эффективное решение конфликтов в бизнесе».
