Одна из задач невербальной коммуникации – это управление уровнем комфорта. При позитивных переговорах надо вести себя так, чтобы было удобно вам и вашему клиенту. Клиент всегда будет более общителен и дружелюбен с теми, с кем чувствует себя хорошо. Задача менеджера по продажам – создать такую атмосферу, в которой собеседнику будет комфортно говорить о бизнесе.
Если менеджер по продажам умеет управлять уровнем комфорта, то он должен использовать это для достижения цели. Можно намеренно снижать уровень комфорта, если клиент говорит не о том, что нам нужно, и давать ему почувствовать себя неуютно.
Когда я работал в компании Rolf, в моей команде был сейлз-менеджер, очень увлеченный продаваемым им товаром – автомобилями. Он любил о них говорить, подолгу рассказывал о машинах клиентам, и в принципе это было комфортно и ему, и покупателям. Но стоило клиенту заговорить о скидках, продавец тут же замолкал и впадал в какую-то прострацию. Он даже не спорил с клиентом, а просто резко снижал активность. Естественно, клиент тут же чувствовал, что сказал что-то не то. И если он после «пытался исправиться», задавая вопрос о характеристике машины, то продавец на глазах «оживал» и становился максимально активным. Это обычный пример управления уровнем комфорта или, говоря прямо, управления клиентом. Правда, мой знакомый делал это неосознанно – очень уж он не любил предоставлять скидки…
Невербальная коммуникация очень хорошо действует на подсознание клиента. Еще один ее плюс в том, что, в отличие от слов, к жестам и другим проявлениям невербальной коммуникации невозможно придраться.
Выделяется шесть основных аспектов невербальной коммуникации:
1. Позы и жесты.
2. Дистанция.
3. Положение, позиция.
4. Взгляд.
5. Стол переговоров (продаж).
6. Одежда.
1. Позы и жесты
Существуют открытые и закрытые жесты. Считается, что классический открытый жест – это когда видны ладони (кисти) рук собеседника. Соответственно, если ладони (кисти) не видны – жест закрытый. Многие люди, часто выступающие на публике (например политики), делают видными свои руки, производят ими жесты. Это в том числе создает ощущение безопасности и доверия, усиливает значение сказанного.
Если менеджер по продажам работает стоя (например консультант), то хорошо бы всегда иметь что-то в руках (ручку, телефон) – это позволит держать руки открытыми. Однако нужно помнить, что открытые жесты эффективны только тогда, когда они идут на уровне пояса или чуть выше.
Классика закрытого жеста – это скрещенные кисти рук. Еще более закрытый жест – скрещенные руки, не дающие возможности увидеть кисти. Другой закрытый жест, вызывающий у собеседника напряжение, – это руки, сложенные за спиной.
Сами по себе закрытые жесты могут демонстрировать несогласие, а иногда – и угрозу. Они, несомненно, влияют на уровень комфорта собеседника. Бывают такие ситуации, когда клиент говорит откровенную глупость. Он может это делать неумышленно или намеренно, чтобы спровоцировать менеджера по продажам. И в том и в другом случае вербальное выражение несогласия – далеко не лучший выход. Это может обидеть клиента или вызвать между вами неприязнь. Гораздо лучше применить какой-либо невербальный прием, соответствующий несогласию. Не обязательно что-то отвечать собеседнику, можно просто молча пожать плечами – и станет понятно, что вы придерживаетесь другой точки зрения.
Я рекомендую использовать закрытые жесты в тех случаях, когда не хочется спорить. Их можно применять в сочетании с паузой.
Если переговоры проходят в течение долгого времени и к тому же на их участников влияют какие-то внешние факторы (например погода или температура в помещении), то полезно периодически делать паузы и менять позы – например, делать кофе-паузы.
2. Дистанция
Дистанция влияет на уровень комфорта собеседника. Причем происходит это почти всегда на уровне подсознания. Обычно при общении человеку комфортно встать на расстоянии вытянутой руки (чтобы при вытянутой руке кулак не доставал до лица собеседника).
Я несколько раз на курсах по продажам ставил эксперимент: вызывал из группы девушку, после чего к ней по очереди медленно подходили все остальные, а она говорила «стоп», когда чувствовала, что человек подошел слишком близко и ей стало некомфортно. Каких-то общих результатов в серии таких экспериментов я не увидел – разница в дистанциях достигала метра и даже полутора. Это лишний раз доказывает, что человек неосознанно просчитывает комфортный уровень дистанции, причем он сугубо индивидуален. Правда, одно твердое правило все же есть: чем выше человек, тем большая дистанция нужна его партнеру при общении (чтобы тому не казаться слишком низким).
Есть люди, от которых неприятно пахнет, но они любят при общении подходить очень близко. Постоянно отодвигаться от такого человека, во-первых, невежливо, во-вторых, неэффективно. В этом случае можно просто взять в руки ручку, показательно ее открыть и указывать ей на разные вещи вокруг. Это помогает. Другой вариант – встать к такому человеку боком. Ему придется постоянно двигаться, забегать, чтобы оказаться с вами лицом к лицу, то есть прилагать дополнительные усилия.
Нужно понимать, что дистанцией можно играть и тем самым создавать либо дискомфорт, либо, наоборот, комфорт. Если на несколько секунд близко подойти с товаром к клиенту, а потом снова отойти на комфортное расстояние, то этим можно создать атмосферу доверия. Дело в том, что как только вы подходите близко к человеку, он инстинктивно напрягается. Затем вы показываете товар, на который тут же переключается внимание человека. Лишь потом, когда вы убираете товар, человек снова возвращается к напряженному состоянию. Затем вы отходите от него и собеседник подсознательно понимает, что вы не причинили ему вреда, – это повышает степень доверия к вам. Используя этот прием, не стоит все же задерживаться близко около клиента более чем на 30–40 секунд. Правда, есть люди, патологически никому не доверяющие, – с ними строить отношения очень сложно.
3. Положение, позиция
Психология способна раскрыть многие секреты того, как разговаривать, чтобы создать комфортную обстановку для клиента, расположить его к нам и показать, что мы в нем заинтересованы.
Я вспомнил психологию, потому что верю в существенные отличия в способах общения между собой у мужчин и женщин. Вы можете посмотреть на людей вокруг и обратить внимание на то, в каком положении относительно друг друга находятся беседующие люди – в кафе, на презентациях или просто на улице.
На курсах по продажам я часто делаю подобное упражнение, убеждающее участников в том, что общение действительно протекает по-разному. Например, женщинам комфортнее разговаривать, обратившись лицом друг другу. И не только лицом – их туловища обычно расположены напротив друг друга. Это связано с древнейшей функцией женщины как хранительницы очага. Мужчинам же свойственно обратное: при условии, что у мужчин-собеседников дружеские отношения, их туловища при разговоре находятся под некоторым углом друг к другу. Этот угол может изменяться от 60 до 120 градусов. Иными словами, мужчины могут разговаривать друг с другом, находясь практически сбоку друг от друга. Это связано опять же с древнейшей функцией мужчины как охотника. Мужчины, выходя на охоту, не имели возможности общаться, полностью повернувшись к собеседнику, так как нужно было следить за тем, что происходит вокруг, предупреждать опасность, искать добычу… Мужчины поворачиваются полностью фронтально к своему собеседнику только в двух случаях: 1) когда собеседник – жертва; 2) когда собеседник – враг (представляет опасность). В этих случаях мужчина останавливает свой взгляд на глазах собеседника (собеседницы) и он готов к действию. Ему нельзя пропустить ни одного движения своего врага. Это настолько глубинный инстинкт, что когда мужчины, общаясь, стоят или сидят напротив друг друга, они невольно начинают чувствовать конфронтацию, соперничать.
