СМО должен собрать свою команду и в ходе мозгового штурма составить список всех терминов, которые маркетинг использует в работе.
Потом нужно очень простым языком объяснить, что означает каждый термин.
И наконец, нужно сделать PDF-версию словаря терминов, разместить ее на внутреннем портале, разослать отделу продаж и другим смежным подразделениям и, возможно, распечатать и положить на стол коллегам-продавцам.
Игорь Манн: Когда-то я работал директором по маркетингу в агентстве недвижимости.
В моей команде трудились маркетеры с опытом работы в турагентстве, мобильном операторе связи, авиакомпании, федеральном сетевом ретейле и региональной страховой компании.
Кто-то окончил вуз в России, кто-то получил образование в США. Представляете, до какой степени мы друг друга не понимали?!
Но потом мы сделали такой глоссарий – и работать стало намного проще.
Максим Батырев: Особая терминология есть в любом подразделении. В департаменте продаж, которым я руководил несколько последних лет, была уникальная культура и особенные выражения, которые были понятны только нам. Согласитесь, не каждый поймет фразу: «ПЧПуха сетевая на базе Кабухи сегодня прилетела по ноль плюс три! САП требует сдать лист ИО через КИС, а у меня еще два контроля и РОП с большим отчетом».
Больше всего меня беспокоили даже не смежные подразделения, а новички, которым было сложно освоиться. Собрав специальную группу из сотрудников разных уровней и рангов, мы создали целую брошюру, которую так и назвали «Глоссарий сбыта». Брошюру эту мы вручали новичкам в первый же день, чтобы они быстрее могли адаптироваться к нашим внутренним особенностям.
Важно
Проверьте, просто ли вы описали термины?
Покажите словарь сотруднику, максимально далекому от маркетинга, например администратору на ресепшен, попросите подчеркнуть каждое непонятное слово, сделайте новую версию.
И теперь, если администратор понимает все – каждый термин, каждое слово, – все в порядке.
Не забывайте следить за тем, чтобы ваша внутренняя терминология не попадала к клиентам. Им совсем не обязательно чувствовать себя глупее тех, кто ловко жонглирует внутренними аббревиатурами (а переспросит, услышав непонятное слово, далеко не каждый клиент).
«Фишки»
Максим Батырев: Не так давно ехал после работы в общественном транспорте, читал интересную книжку про бизнес. И тут мужчина, сидящий напротив меня, отвечает на звонок по мобильному.
Я бы, может, и внимания на него не обратил, если бы не одно забавное обстоятельство.
Слышу – вроде по-русски говорят, а о чем – непонятно, и слова через одно странные – то ли сленг, то ли иностранный язык, то ли еще что. Я, честно признаюсь, книжку читать больше не смог, начал прислушиваться в надежде что-то понять. Внимание, дословное окончание разговора: «Да говорю тебе, одним и тем же браузом ты к сервакам не подконнектишься! Ребутать можно, но без конвертов мышкой не пошевелишь! А тестеры-фигестеры всякие тут не помогут. И вообще, попроси программеров ваших, которые лайвжорнал камментят, пусть они тебе все резанут. Ну давай, до аськи, мэн!!!»
Айтишник.
Как насчет других служб?
Может, и они сделают свои словари? Неплохая идея, как нам кажется.
14. «Кто есть кто в маркетинге»
Цель
Иметь документ, объясняющий менеджерам по продажам и сотрудникам других отделов, за что отвечает и чем занимается каждый сотрудник отдела маркетинга.
Стоимость
Бесплатно.
Кому поручить
Директору по маркетингу.
Срок исполнения
Не больше рабочей недели.
Суть метода
Создание документа «Кто есть кто в маркетинге» поможет убить нескольких зайцев.
Документ расскажет менеджерам по продажам, сотрудникам других подразделений и новым сотрудникам отдела маркетинга, кто кем работает в отделе маркетинга, кто кому подчиняется, какой у кого функционал.
Продавцы смогут сразу обращаться к маркетеру, который может и уполномочен решить их проблему.
Как это работает
Игорь Манн: Я сделал это, когда работал директором по маркетингу в компании Alcatel. Компания была очень большая, и этот документ помогал мне быстро сориентировать новичков.
Максим Батырев: В компании «Что делать Консалт» существует внутренняя социальная сеть, которая так и называется «Кто есть кто». В специальном поисковике можно набрать фамилию сотрудника и увидеть его рабочую страницу, функционал, внутренний телефон и так далее. Или сразу набрать название подразделения, допустим «департамент маркетинга», и увидеть имена всех его сотрудников с указанием их принадлежности к тем или иным отделам и службам. Это крайне удобный сервис, и он по сей день является главным внутренним веб-ресурсом компании.
Важно
Сделайте этот документ по всем правилам создания хорошей презентации.
«Фишки»
FAQ
Лучше всего сделать этот документ в виде FAQ (часто задаваемых вопросов и внятных ответов по делу).
Выступление
Не помешает и выступление на соответствующую тему.
Можно организовать очное знакомство – каждый сотрудник отдела маркетинга должен представиться коллегам из отдела продаж и рассказать о себе (образование, личные данные (где родился, семейное положение), предыдущий опыт работы, может, жизненные принципы, что любит и не любит) и своей работе.
Наш совет директору по маркетингу – не полагайтесь на импровизацию, лучше отрепетируйте со своими коллегами их выступления.
15. Тренинг «Маркетинг для немаркетеров»
Цель
Ликвидировать маркетинговую безграмотность среди менеджеров по продажам.
Стоимость
Гонорар внешнего спикера (готовьтесь – это дорогое удовольствие, но отличная инвестиция).
Кому поручить
HR-директору.
Срок исполнения
Поиск тренера и договоренность с ним займут не больше недели (однако у классного спикера может быть плотный график, придется подождать).
Суть метода
Понимание маркетинга и его необходимости для компании, умение находить с маркетерами общий язык и применять маркетинг в практике продаж – все это и многое другое приобретают продавцы после хорошего тренинга «Маркетинг для немаркетеров».
