Когда проблема клиента решена, обязательно оставьте комментарий о том, что вопрос закрыт, а также рассказ о том, что сделала компания, чтобы проблема не повторилась. Разумеется, объяснение должно быть написано понятным для клиентов языком, даже если решение было профессионально специфическим. В том же комментарии или лично при встрече, по телефону, попросите клиента, если он действительно удовлетворён, сделать дополнительный пост о том, что проблема благополучно решена.
Когда у клиента не возникает сомнений в том, что вы на его стороне и готовы решить проблему, как правило, эскалации конфликта не происходит. И не забывайте: если у вас есть хоть малейшие опасения, что конфликт будет разгораться, постарайтесь перевести клиента из публичного поля в личные сообщения или в телефонный разговор. Пусть все ваши вопросы друг к другу останутся между вами, а не в памяти Интернета.
В случае, если вашей компании не хватает внимания, не забывайте пользоваться благами социальных сетей и провоцировать клиентов на обсуждения. Предложите им скидку за сравнение ваших товаров или услуг. Попросите у них совета по обновлению ассортимента, обсудите с ними процесс принятия решения о выборе товара или услуги. Задавайте вопросы. Чем больше вопросов, тем большее количество раз человек вернется на вашу страницу, тем больше его друзей придут вместе с ним. Так устроен феномен UGC (пользовательского контента), дайте ему возможность работать на вас.
Все сказанное касается и очного общения с клиентами: оно должно быть быстрым, четким, оперативным и создавать у клиента ощущение, что вы на его стороне. Если общение с клиентом происходит не в массовых каналах, а индивидуально – это не значит, что оно не может быть частью вашей контент-стратегии.
Москвичи должны помнить момент, когда в столице было множество магазинов, продающих бытовую технику (Медиа Маркт, Техносила, Партия, Эльдорадо, М-Видео и др.). На сегодня в столице остались лишь самые стойкие из них, и наиболее активно представлена сеть М-Видео. Дело в том, что там не было изначально должности продавец, а были консультанты, задача которых была правильно проконсультировать клиента, помочь ему с информацией и плавно подвести к принятию решения. Они не занимались продажами и закрытием сделки. Таким образом, даже при не самых низких в столице ценах на технику компании удавалось поддерживать довольно высокий уровень продаж.
Еще одна важная деталь: когда клиент уходит от вас, получив услугу или товар, это не повод обрывать коммуникацию с ним – это повод продолжать ее в онлайн-режиме или с помощью звонков. Словом, каналы можно выбирать, но коммуникация должна быть продолжена.
Ваши ответы на вопросы с учетом обстоятельств вашего бизнеса и выполнение несложных заданий могут показать вам новые аспекты развития коммуникаций с клиентами.
Проверьте контакты, указанные на сайте: верны ли они и регулярно ли проверяется почта.
Напишите в социальной сети пост, приглашающий ваших клиентов присылать вам свою обратную связь. Не забудьте ответить каждому, кто откликнется на этот пост, хотя бы парой слов.
ЧАСТЬ 3
Как создавать контент?
Глава 1
Разные виды контента
Чаще всего мне приходится говорить своим клиентам, что идеального текста не существует, так же, как в реальности не существует ничего идеального. То, что будет хорошей статьей в «Коммерсантъ» не подойдет аудитории «Сноба». То, что отлично работает в соцсетях, не будет работать на сайте. То, что вы написали для сайта, не годится для рассылки. Поэтому, прежде чем что-то написать, надо знать ответы на множество вопросов: Для какого канала вы создаете продукт? Для какого читателя вы создаете продукт? Что ему важно? Что ожидает увидеть человек на этом канале?
Существуют форматы публикаций, которые используются для продвижения чаще других. Это статьи в прессе, посты в блоге и социальных сетях, фото и видео. Я рекомендую вам не избегать и других форм сообщений о себе, других возможностей – используйте свои визитки для того, чтобы дать совет клиенту или заинтриговать его. Используйте подпись в своих письмах и письмах ваших сотрудников для того, чтобы популяризовать ваши материалы на сайте или пригласить всех к вам в социальные сети. Не бойтесь писать о полезных идеях и решениях у себя в социальной сети вместо очередной фотографии ребенка или кота. Лидером по популярности сегодня, например, является инфографика – если ваши данные можно подать в виде цифр, графиков и простых изображений, сделайте это. Кроме того, есть ведь еще презентации, кейсы, истории успеха, рейтинги, обзоры и множество других видов контента. Ищите и изобретайте новые форматы разговора с клиентами, а также не пренебрегайте старыми.
Здесь мы обсудим только самые популярные форматы публикаций.
Статья
Помимо того, что для отправки во все СМИ не подойдет какая-то универсальная статья, и для каждого СМИ придется обсудить с редактором и согласовать что-то специальное, так еще и ко всем статьям есть ряд требований. Заметим попутно: именно то, что в мире не существует универсальной статьи, которая подойдет всем, и является причиной, по которой не работают пресс-релизы. Если только у вас не случилось сверх редкое и очень значимое событие, которое важно для сотен тысяч граждан, то рассылка релизов, скорее всего, ничего не даст. А последующий обзвон с вопросом «а когда вы опубликуете наш релиз» гарантированно сделает вас персоной нон грата в этой редакции.
Что же делать, если вы хотите донести свою информацию до СМИ? Использовать пресс-релиз как повод для разговора и сразу же предлагать доработать его до нужного этому изданию формата. Если вы обращаетесь на радио, то надо предлагать обсудить интересующую вас тему в эфире и формат, в котором это лучше сделать. Если вы обращаетесь на ТВ, то имеет смысл сразу думать о том, какая «картинка» может иллюстрировать вашу историю, и предлагать помощь в организации нужной съемки. Если вы пишете в печатное издание, то начать нужно с внимательного знакомства с рубрикатором и стилистикой, чтобы в обращении сразу предлагать статью в имеющийся раздел с учетом стиля издания. С таким подходом вы станете на голову выше большинства компаний, которые обращаются в СМИ.
Другой вариант действий – вместо рассылки пресс-релиза по десяткам редакций – собрать тех пятерых журналистов, которые вам действительно нужны, на пресс-завтрак и дать им возможность вживую пообщаться с ключевым спикером: спросить то, что интересно им, и снять на камеру то, что нужно им. Шансов на публикацию станет примерно в 500 раз больше!
