2. Похожесть. Так уж повелось, что при общении с любым человеком мы волей-неволей начинаем искать точки соприкосновений. Это могут быть учебные заведения, местность, откуда вы родом или где когда-то бывали, общие привычки, интересы, марку сигарет, спорт. Чем больше набирается таких пунктов, тем проще устанавливать контакт. Опытный торгпред с первых шагов наводящими и, казалось бы, посторонними вопросами пытается построить подобную смычку интересов.
3. Взаимность. Руководство торговой точки предполагает, что человек, сотрудничающий с ними, соблюдает определенные моральные принципы; исходит из мотива взаимной выгоды – «я продаю тебе, чтобы ты потом продал, и мы оба получаем от этого прибыль»; не вредит.
Что я добавлю от себя? Будь трудолюбивым. Будь честен с клиентами, но не игнорируй интересы своей компании. Никогда не обещай того, что не сделаешь или не сможешь дать.
21. Откаты и лояльность торговой точки.
Получить полностью лояльную торговую точку – золотая мечта каждого торгпреда. Здесь тебя воспринимают с радостью, как друга, здесь доверяют любому твоему предложению, никогда не возражают и «боже упаси!», не отказывают. Но это идеал, у компаний-поставщиков видение несколько другое: к лояльным относят торговые точки, имеющие рекомендованный ассортимент в достаточном, не допускающем аутофстоков количестве, выкладывающие его на лучших местах, продающие товар по рекомендованным ценам, наконец участвующие в рекламных активностях, наконец, выполняющие план по отгрузкам.
Казалось бы простейший путь к достижению лояльности партнеров – это взаимная выгода. Задумайся, если компания предлагает пользующийся хорошим спросом товар, значит, он с успехом будет продан в магазине, хозяин которого в свою очередь получит прибыль. Что еще желать? Только развития делового сотрудничества! На самом деле в «полях» все не так. На формирование лояльности воздействуют многие факторы и не в последнюю очередь дополнительная мотивация всех лиц, ответственных за принятие решения.
И тут на сцене появляется неприятное слово «откат». Взятка не является полным его синонимом. Взятки даются должностным лицам на государственной и муниципальной службе, здесь же мы имеем дело скорее с дополнением к коммерческому предложению, вознаграждением заказчика за принятое решение. Откаты не только российское явление, существуют и на «продвинутом» Западе под названием «kick-back».
Откатов требуют многие: владельцы магазинов, директора, товароведы, заведующие даже продавцы. Поэтому в практике торгпреда откаты встречаются часто, хотя их суммы и носят незначительный характер. Небольшая подачка, зачастую даже не денежная, позволяет встать на полку, занять лучшее место на витрине, увеличить товарный запас, и полевые сотрудники на это с готовностью идут, воспринимая откат как инструмент мотивации персонала торговых точек.
Компании-поставщики давно поставили откаты себе на службу. Разрабатываются программы повышения лояльности, предлагающие различные подарочные карточки, блоки сигарет, ценные призы за покупку и поддержание ассортимента той или иной продукции. Откаты могут быть замаскированы под скидки, ретро-бонусы, премии.
Как относиться к откатам торговому представителю?
В первую очередь профессионализм торгпреда заключается в умении продать без дополнительных преимуществ. Если компания приветствует откаты в прямом денежном выражении – запомни, это аморально и недостойно тебя. Сделай выбор, нужна ли тебе эта компания, ведь поощряя нечестную конкуренцию, она завтра может нечестно поступить и с тобой. Но если откаты замаскированы под различные программы: подарок за покупку и т. п. – пользуйся ими на свое усмотрение, все-таки это уже инструмент продвижения, а ответственность за последствия лежит на твоих руководителях.
Однако еще раз повторю, не злоупотребляй откатами в торговых точках. Продавай сам. Устанавливай честные партнерские отношения. Докажи, что главная твоя ценность не в сомнительных делишках с продавцами и товароведом, а в качественном и пользующемся спросом товаре.
Некоторые фирмы сознательно не идут ни на какие формы откатов, осознавая, что откаты вредят:
– деловой репутации (дашь одному, попросят остальные);
– развращают персонал торговых точек (в дальнейшем все решения будут приниматься только через откаты);
– умаляют преимущества предложения (ты заранее расписываешься в ущербности своей продукции);
– приводят к разрыву отношений (если директор магазина узнает, что ты втайне стимулируешь продавцов, то, поверь, ничего хорошего тебя не ожидает);
– нестабильность (отношения могут прерваться с уходом купленного человека).
Я в своей практике торгового представителя, а потом и менеджера по продажам с первых дней начинал рушить наследство моих предшественников, исповедуя позицию, что все отношения должны быть честными и прозрачными. Да, первоначально это вызывало падение объема продаж и уровня дистрибьюции, но в итоге приводило к полному порядку на территории. Чего и тебе желаю!
22. Путь к клиенту и сервис.
Как часто ты ругаешь своих супервайзеров за некорректно поставленные задачи? Пусть за глаза, в курилке, но ты нередко не соглашаешься с озвученными планами, задачами и целями. Мой совет, не критикуй их напрасно. Супервайзеры всего лишь трансляторы чужих идей и распоряжений, а у тебя, скорее всего, не хватает знаний, чтобы заниматься полноценным анализом. Поэтому давай займемся развитием и задумаемся, что нужно в полях для успешного продвижения продукта?
Высокие начальники в продажах начинали свою трудовую деятельность в те благословенные времена, когда рынок не просто рос, а нуждался. Нуждался в любом более-менее стоящем товаре. Покупатель был неразборчив и хватал все подряд. И оставалось только что-нибудь произвести, завернуть в яркую упаковку, а можно и без нее, нанять штат торговых представителей и удача приходила сама собой.
Но сегодня все не так. Рынок насытился по большинству видов продукции, а в некоторых сегментах конкуренция выросла до необычайной степени напряженности. И вот ты выезжаешь в поля с товаром. Однако торговые точки уже имеют на прилавках нечто аналогичное, приблизительно одинакового качества и сходной цены. Признай, но твое предложение не имеет достаточной ценности для клиента, так как оно стандартно. Есть ли выход из подобной ситуации? Думаю, да.
Сегодня каждый должен в своей работе искать подход к клиенту, исследовать его потребности и предоставлять ему тот сервис, который может максимально соответствовать ожиданиям.
Главное преимущество, которое ты можешь предоставить клиенту – сервис, который оживит яркими красками твое предложение. Тогда торговый представитель воспринимается уже не как еще один из серой массы ежедневно возникающих людей из компаний-поставщиков, а как союзник по бизнесу, член коллектива клиента, которому можно доверить и делегировать часть полномочий (необходимый ассортимент, запас продукции, ротация).
