Сервис для клиента – это возможность обеспечить надлежащий уровень партнерских отношений, который гарантирует компетентность, надежность, стабильность, предсказуемость, создает ощущение честности и прибыльности для клиента.
Что подразумевается под этим?
Компетентность – знание продукта, рынка, потребителя;
Надежность – сотрудничество без завышенных ожиданий (торгпред озвучивает только те обещания, которые может выполнить, обязательно исполняет договоренности);
Стабильность – обеспечение необходимого цикла сотрудничества (своевременный заказ, контроль поставки и т. д.);
Предсказуемость – торгпред всегда информирует о возможных существенных изменениях в отношениях;
Честность – моральная составляющая, формирующая положительный образ торгового представителя;
Прибыльность – вся деятельность торгпреда направлена на получение клиентом стабильной и прогрессирующей прибыли.
При соблюдении торговым представителем этих принципов обеспечивается долговременный и стабильный уровень сотрудничества, и он всегда будет выглядеть иначе на фоне конкурентов.
Что это дает твоей компании? – Обеспечивает большую и более качественную реализацию целей и задач.
Какие проблемы возникают у твоей компании? – Большие трудозатраты, необходимость иметь стабильный и профессиональный коллектив, внутренний конфликт у торгпреда (цели компании – стабильность территории).
Как же развивается взаимодействие компания-клиент на самом деле? Существует три стандартных варианта, и ты увидишь достоинства и недостатки каждого, и сможешь сделать для себя важные выводы: как действует твоя компания на розничном рынке, что полезного она может извлечь и что потерять?
1. Продажи через отношения.
Подобный тип сотрудничества возникает в случае, если торговый представитель обладает свойствами характера, позволяющими ему устанавливать и поддерживать успешные отношения с персоналом торговых точек, переходящие границы деловых, и приближающиеся к дружеским.
Выгода для компании: Доверие персонала магазина и киоска к полевому сотруднику, облегчающее коммуникацию и снижающее давление на бюджет.
Недостатки:
– В момент столкновения интересов торговой точки и компании, торговый представитель, скорее всего, окажется на стороне клиента;
– При уходе торгпреда с территории может потеряться часть клиентов и ассортимент.
Тем не менее, это приемлемый путь для компаний, которые заинтересованы в фиксации прибыли, а не росте.
Что следует делать фирме, желающей действовать подобным способом? При отборе персонала уделять максимальное внимание кандидатам с высокими коммуникативными данными, эмоциональным интеллектом. Уже работающих сотрудников необходимо в первую очередь обучать технологиям установления и поддержания личных взаимоотношений и во вторую – продажам.
Отвечает ли это требованиям сервиса? И да, и нет! Все зависит от личных качеств торгового представителя, его способности соответствовать выше названным критериям.
2. Продажи через партнерство.
Прямая противоположность рассмотренной выше схемы. Теперь торгпред обезличен, он уже не самостоятельная единица, а всего лишь элемент системы, которую представляет. Отношения с торговыми точками выстроены через взаимные и исполняемые обязательства, главным гарантом выполнения которых является компания-продавец, а не торговый представитель.
Выгода для компании: Нет зависимости от личности полевого сотрудника, все они легко взаимозаменяемы.
Недостаток: Почти обязательно возникнет конфликт с персоналом торговой точки, не готовым к точному исполнению взятых обязательств и скорее склонным к первой схеме отношений.
Тяжело? Конечно, но это наиболее приемлемый путь для компаний, заинтересованных в постоянном росте.
Что делать фирме, для достижения максимального эффекта? Подбирать стабильный и легко обучаемый персонал. Обучать торгпредов технологиям удержания клиента, ломки его психологии.
Обеспечит ли это сервис? И да, и нет, в зависимости от степени осознания компанией нужд клиента. Канал информации в подобных компаниях действует, как правило, в одном направлении: из офиса в «поля»; торгпреды работают по установленным процедурам и, следовательно, могут оказаться заложником чьего-то непрофессионализма.
3. Комбинированный способ.
Способ выстраивания отношений, на мой взгляд, наиболее точно приспособленный к реалиям современных «полей». На первом этапе на территорию выходят торговые представители с сильными коммуникативными навыками, которые способны обеспечить стартовый уровень взаимоотношений с торговыми точками. На втором этапе их сменяют более стабильные сотрудники, которые фиксируют и поддерживают результат.
Выгода для компании: Территория разрабатывается планомерно, без лишнего стресса для компании и большинства торгпредов.
Недостаток: Придется содержать небольшой штат малоуправляемых «хантеров» – сотрудников, вклад которых в продажи оценить практически невозможно.
Последний раз спросим: будет ли иметь место сервис в этом случае? Думаю, да, ведь ошибки торгпредов одного типа с лихвой компенсируются работой других.
23. Как клиенты манипулируют торговыми представителями.
Следует признать, но очевидно, что в полевых сражениях взаимодействуют две неравные с точки зрения профессионализма стороны: с одной – умудренные ЛПРы, с другой постоянно меняющиеся, необученные и неопытные торговые представители. Не в пользу торгпредов действует и обстоятельство, что все они работают в условиях постоянного стресса: угрозы невыполнения плана, давления супервайзеров, боязни потери клиентов. ЛПРы неплохо осведомлены об этом, ведь сами торговые представители частенько жалуются на тяжелую жизнь, и выжимают тех словно лимон до последней капли. И это логично: каждая капля – это рубль в кассу магазина или киоска.
Итак, ты приходишь на встречу с потенциальным или уже сотрудничающим клиентом и сам не замечаешь как попадаешь в одну из подготовленных для тебя ловушек. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся из них.
1. Тактика «правильного» ведения переговоров учит нас, что другой стороне стоит заявить завышенное, нереальное предложение и потом в процессе обсуждения отойти на заранее подготовленные позиции. Но ЛПРы нередко также знают об этом правиле и постараются как можно быстрее сбить спесь торгпреда и торговаться уже при невыгодных для того начальных условиях.
Мой совет: сразу объявляй те условия, к достижению которых на самом деле стремишься. Тогда ты избежишь шока первоначального разочарования, и будешь отстаивать свою позицию до конца, ведь отступать почти некуда!
2. Для переговоров ЛПР приглашает тебя из торгового зала пройти к нему в кабинет. Это уже психологическое давление. Зайдя в кабинет, ты немедленно почувствуешь, что вторгся на чужую территорию, и, следовательно, испытаешь вину и стеснение.
