У всех клиентов, даже самых платежеспособных и порядочных случаются провалы в исполнении обязательств. Тут может вмешаться и человеческий фактор (забывчивость, ошибка бухгалтера); финансовые причины (недостаток средств в день оплаты); технические задержки в банковских переводах; незначительные расхождения поставщика и клиента в суммах. Часто в подобных случаях клиенты сами предупреждают о невозможности заплатить в означенный срок и назначают точную дату погашения долга.
Некоторые клиенты из-за обычного своего поведения или недостатка средств задерживают расчеты со всеми поставщикам без исключения, но при этом все равно рано или поздно расплачиваются. То есть, поставляя товар с недельной отсрочкой, мы заранее предполагаем, что деньги вернутся не раньше чем через десять дней. И так каждый раз. Ничего страшного в этом нет. Отказывая подобным магазинам, мы рискуем вообще остаться без продаж. Значимому клиенту прощаются и большие грехи, но все-таки лучше, если непосредственный руководитель будет в курсе ситуации. Но, если значимость клиента для компании вызывает вопросы, лучше решить проблему раз и навсегда, отказав в поставке.
Бывает, что клиент откровенно манипулирует поставщиком. Оплата за поставку оттягивается на неопределенный срок и зависит только от доброй воли владельца магазина. Такие случаи не редкость, когда поставщик имеет откровенно слабые позиции: делает первые шаги, пытается закрепиться на территории, окружен хищными конкурентами. Ответственность за действия в этой ситуации должен брать на себя руководитель, который решает: соответствует ли это политике компании или нет? В любом ином случае торговый представитель должен немедленно прекратить поставки недобросовестному клиенту.
Самый худший вариант для компании-поставщика, когда становится ясно, что силами торгового представителя деньги в компанию не вернуть. Случается, что клиент берет сегодня заказ, улыбается, разговаривает как обычно, вы отгружаете продукцию, а уже завтра проезжаете мимо закрытого навсегда магазина. Часто невозвратная дебиторка возникает после первой поставки новому клиенту. Конечно, у торгового представителя должен быть нюх на плохой исход, однако помогает не только интуиция, но и элементарный анализ дел. Слухи о надвигающемся крахе торговой точки могут распространять конкуренты, персонал, об этом свидетельствует неожиданный уход крупных компаний. Поэтому лучше перестраховаться, чем оптимистично грузить товаром освободившиеся торговые площади магазина. У каждого, даже самого опытного торгпреда бывали случаи невозвратной дебиторки. Это жизнь! Но профессионал может пересчитать их по пальцам одной руки. Задача «полевого» работника свести «невозвраты» к минимуму. Если ты чувствуешь, что обстоятельства складываются не так, беги к руководителю, в службу безопасности, если таковая имеется в компании. Пиши служебные записки и оставляй себе их копии. Никогда не пытайся честно поговорить с администрацией магазина должника! Делай это мягко, попытайся выудить хотя бы часть долга «в силу тяжелой финансовой ситуации в компании», тогда есть шанс вернуть хоть что-нибудь.
Возникает естественный вопрос: кто виноват? Многие компании решают его просто, пытаясь взыскать весь долг или его часть с торгового представителя. Запомни, во-первых, это не законно, даже если ты подписывал договор о материальной ответственности, на тебя не может быть возложена вина за действия третьих лиц. Во-вторых, если ты действовал грамотно, своевременно предупредил руководителя о возможных последствиях и тот не предпринял никаких действий для предотвращения возможных последствий, следовательно, ответственность лежит на нем. В-третьих, в компании-поставщике обязательно должна быть служба безопасности и проводиться хотя бы элементарная проверка деловой репутации контрагентов. Торговый представитель предоставляет клиентов, но не делает заключение об их благонадежности. Если служба безопасности отсутствует, то компетентное заключение работать или нет с торговой точкой, принимает руководитель, и только он отвечает за последствия. Дебиторка – это, прежде всего, кредит. Давая деньги в долг, любой банк обязательно производит определенные процедуры, подтверждающие надежность и платежеспособность клиента. Так почему же некоторые поставщики с радостью отгружают товар первому встречному с отсрочкой в несколько недель? С другой стороны, сколь бы профессиональной ни была служба безопасности, ее сотрудники не могут ежедневно находиться возле каждой торговой точки и отслеживать ее текущее состояние. Поэтому, если торговый представитель уже какое-то время работал с клиентом и своевременно не заметил признаков ухудшения, в этом случае виноват и он.
Удручающим непрофессионализмом торговых представителей и менеджеров часто пользуются недобросовестные клиенты.
Простая ситуация.
У магазина не хватает оборотных средств. Клиент выбирает среди поставщиков слабейшего, заказывает большую, чем обычно партию товара и тут же уходит в глухую оборону. Нет, клиент не отказывается от долга, но постоянно ссылается на тяжелую финансовую ситуацию: «Как только, так сразу заплачу»; и это может тянуться месяцами. Разрыва отношений клиент не боится, прекрасно понимая, что на его зов тотчас же примчатся конкуренты с аналогичной продукцией, а если таковой нет, то представители какого-нибудь соперничающего дистрибьютора. В конце концов, по прошествии нескольких месяцев клиент отдаст долг, сам или с помощью службы безопасности и ты безумно обрадуешься этому, а владелец магазина будет потирать руки, обернув за это время деньги десяток раз на пиве, водке или сигаретах. Фактически компания-поставщик дала ему деньги в долг, при этом, не требуя процентов, поручителей, залога и тому подобных неприятных формальностей.
Вторая ситуация.
Некоторые компании вводят для подстраховки некий предел, на сумму выше которого неблагонадежный или новый клиент не может получить товар. Итак, новый клиент заказывает на 100000 рублей. Подходит срок и он возвращает долг. В следующий раз берет уже на 150000 и опять вовремя возвращает; затем на 200, 300, 500 тысяч. Это идеальное сосуществование продолжается несколько месяцев. Компания радуется, что появился бурно растущий клиент, проблем не создающий, ничего не требующий, и каждый раз повышает ему размер допустимой отгрузки. Наконец, партнер отгружается на миллион. Ты счастлив, твое руководство хлопает в ладоши и прыгает на одной ножке, но неожиданно клиент исчезает. Срочно поднимается договор и выясняется, что генеральный директор компании-покупателя – банальный алкоголик из деревни Дальние Бугорки Курской области и максимум, что можно с него истребовать по суду – полуразвалившаяся изба и картофельное поле. А тот нехороший человек, что вел дела от его имени, уже «слил» товар со скидкой процентов в тридцать и гуляет по кабакам на вырученные 700 тысяч.
Третья ситуация.
Имеется благонадежный исправно платящий клиент, на котором «висит» постоянная текущая дебиторка в 200000 рублей. У клиента по договору отсрочка в четырнадцать календарных дней. Каждую неделю он оплачивает сто тысяч долга и на сто загружается товаром. Но однажды все меняется, клиент берет на 150 000 рублей («Нашел новых партнеров», – объясняет он); а когда подходит срок оплаты, возвращает только 120 тысяч, и грузится уже на 180000 (новое объяснение: «Не успел деньги собрать, но скоро погашу»). Торгпред прощает долг под свою ответственность или бежит к руководителю, который авторитетно соглашается: «Да ладно, Ивана Ивановича мы сто лет знаем!». Таким образом, дебиторка приобретает следующий вид: 280000 рублей – текущая + 30000 – просроченная. Через неделю все повторяется: увеличиваются и отгрузки, и долг. В финале дело доходит до соотношения: 500000 – текущая + 170000 – просроченная задолженность. Интересно изменение отношения к клиенту в этот момент. Торговый представитель теперь борется уже не за своевременное погашение текущей дебиторки, как и должно быть по норме, а за закрытие просроченной! При этом все: торговый представитель, супервайзер, руководитель отдела продаж, даже бухгалтерия продолжают лояльно относиться к Ивану Ивановичу. Ведь он хоть и с проблемами, но регулярно платит! А что произошло на самом деле: хитрый Иван Иванович незаметно получил от компании-поставщика товарный, неизымаемый кредит на полмиллиона рублей и пользуется им совершенно безбоязненно для побочных проектов.
