И более того, проникшийся доверием клиент наверняка поделится информацией о проверенной и надежной компании со своими друзьями, то есть в вашу пользу начнет работать еще и сарафанное радио.
Воздействие коммерческого фактора на поведенческие факторы
Основная задача коммерческого фактора – продемонстрировать покупателям и поисковой системе, что данный сайт – реальная организация и что этому сайту можно доверять и совершать на нем покупки. А еще коммерческий фактор косвенно воздействует на поведенческие факторы (на те действия, которые совершают посетители на сайте). То есть коммерческие факторы, по сути, играют роль неких манипуляторов, призывающих пользователей совершать действия, приводящие к улучшению позиций сайта.
Вот о каких поведенческих факторах идет речь.
• Переход с одной страницы на другую
Это значит: пользователь не просто просмотрел одну страницу сайта – он переходил с одной страницы на другую.
Хорошо: если пользователь просмотрел не одну, а как можно большее число страниц, ведь тогда он провел на сайте больше времени, а это плюс для ранжирования.
• Время, которое пользователь провел на сайте
Это значит: пользователь находился на сайте определенное количество времени.
Хорошо: если пользователь находился на сайте долго.
• Что именно пользователь делал на сайте и совершал ли он какие-либо активные действия
Это значит: пользователь просто читал или что-либо заполнял, считал на калькуляторе, задавал вопросы консультанту, оставлял свои координаты, отзывы и т. д.
Хорошо: если он не просто читал, а делал все упомянутое.
• Наличие постоянной аудитории и ее размер
Это значит: одни и те же люди постоянно заходят на сайт. Хорошо: если этих людей много (в идеале чем больше, тем лучше).
• Повторные посещения сайта
Это значит: люди, зайдя на сайт однажды, впоследствии возвращались на него еще и еще раз.
Хорошо: если людей, возвращающихся на сайт повторно, много; также чем больше количество повторных заходов, тем лучше.
• Уход с сайта обратно в поисковую систему
Это значит: человек покинул ваш сайт и вернулся обратно в поисковую систему. Может, не нашел то, что нужно, может, подумал, что на другом сайте найдет изложенную более доступным языком информацию или более подробную… А может, ваш сайт доверия у него не вызвал, и он решил, что не стоит ничего заказывать или пользоваться представленными услугами.
Хорошо: если пользователь закрыл поисковик и остался на вашем сайте, то есть ресурс все-таки вызвал у него доверие.
Влияем на коммерческий фактор
Вы способны повлиять на коммерческий фактор, иными словами – повысить доверие посетителей к сайту.
Надежный хостинг, на котором размещен сайт. Это залог регулярной работы сайта без задержек и торможения. Согласитесь, когда заходишь на сайт, а он работает через раз, то сразу пропадает доверие к такой компании.
Внушительное и объемное портфолио или максимально подробный красочный каталог. Покупатель должен, во-первых, видеть, что в компании широкий ассортимент товаров или услуг, во-вторых, иметь возможность выбора. Процесс выбора доставляет клиенту удовольствие. Представленные товары или услуги должны быть обозначены в каталоге максимально подробно: с фотографиями и описанием.
Фотографии сотрудников компании. Когда клиент видит, что перед ним реальные люди с открытыми улыбками, у него формируется более доброжелательное отношение. С людьми гораздо приятнее взаимодействовать, нежели с бездушной интернет-страницей.
Фотографии помещения, в котором находится офис компании.
Так у клиента не возникнет подозрений, что по ту сторону монитора сидит в своей хрущевке «генеральный директор» фирмы с пивом в руках. Наличие отдельного солидного помещения – и, соответственно, фотоотчета на сайте – повышает доверие клиентов.
Цены на товары или услуги. Их стоимость не должна быть завуалированной; клиент, который будет вынужден долго рыскать по сайту в поисках цен, может заподозрить компанию в желании его надуть. Желательно включить такую опцию, как расчет цены онлайн. Если стоимость товара или услуги формируется на глазах у клиента, это повышает доверие.
Адрес компании, схема проезда. Клиент должен видеть, что компания не подпольная, ее сотрудники и владельцы никуда не прячутся и найти фирму проще простого.
Отзывы клиентов. Важнейший фактор доверия. Отзывы должны быть написаны простым и понятным языком, без высокопарных оборотов, официоза и канцелярщины.
Так нельзя: «Этот шкаф-купе из натуральной высококлассной сосны, отделанный высококачественным сверкающим лаком, уместно вписался в интерьер гостиной моей дражайшей тещи Настасьи Павловны. С низким поклоном к создателям сего мебельного шедевра, ваш покорный слуга Калугин В. С.».
Так можно: «Этот шкаф – супер! Выбирали долго всей семьей в подарок теще. Жена решила остановиться на нем. Не пожалели: шкаф удобный, вместительный и отлично подошел к тещиным обоям. Виталий Калугин, Саранск».
Логотипы компаний-клиентов или компаний-партнеров. Они действуют на покупателя, пожалуй, убедительнее отзывов рядовых клиентов, ведь, если организации доверяет другая фирма, значит, эта организация серьезная.
Сертификаты, лицензии, юридические реквизиты. Их наличие говорит покупателю о том, что ваша компания – весьма солидная организация.
Обратите внимание: важно, чтобы при создании сайта владелец принимал участие в разработке коммерческого фактора, ведь без него продвижение невозможно.
Все вышеперечисленные критерии относятся к так называемым внутренним коммерческим факторам. Но существуют и внешние коммерческие факторы, определяющие доверие пользователей. Среди них можно выделить:
• ссылки на сайт компании, размещенные на других сайтах и интернет-ресурсах;
• упоминания о компании на тематических ресурсах, например на форумах;
• рекомендации специалистов;
• отзывы пользователей о товарах или услугах компании, о самой компании и ее сайте.
Лицо сайта – его дизайн
Итак, с доверием разобрались. Теперь поговорим о следующем критерии, входящем в перечень коммерческих факторов. Это лицо сайта, то есть его дизайн. Насущные вопросы: как должен выглядеть сайт, чтобы привлечь внимание клиентов, и как он не должен выглядеть, чтобы этих самых клиентов не оттолкнуть.
Дизайн сайта – это то, что в первую очередь бросается в глаза посетителю.
