– Это ответ на ваш вопрос? Это то, о чем вы спрашивали?
Не давайте повода спрашивающему уличить вас в невнимании или бестолковости.
– Который час?
– 14.53. Я ответил на ваш вопрос?
Или:
– Который час?
– У меня нет часов. Это то, о чем вы спрашивали?
Случай из практики Раньше я и сам любил задавать эти вопросы после ответа, но однажды нарвался на удивленное непонимание и услышал в ответ: «Я вас ни о чем не спрашивал. Это вы первый начали». С тех пор я завязал с такими вопросами.
– Не могли бы вы повторить вопрос?
Вопрос из серии «хитрая глухота». Все присутствующие слышали вопрос. Если вы не до конца поняли вопрос, то так и скажите:
– К сожалению, я не уследил за вашим вопросом, не могли бы вы его повторить?
– Не могли бы уточнить свой вопрос?
Так мы берем на себя ответственность за непонимание, вместо того чтобы указывать спрашивающему, что он задал непонятный вопрос. Что он будет делать? Снова переформулирует его в простых терминах. Не стесняйтесь «возвращать» неясные вопросы.
Повторение вопроса слово в слово:
– Хотим ли мы просто содрать с вас побольше денег?
Эхо-реакция будет подтверждать предположение о том, что цены завышены, таким образом вы настроите потенциального клиента против себя и своего продукта.
Традиция повторять вопрос пришла из публичных выступлений перед большими аудиториями. Там действительно возникают ситуации, когда не все расслышали «вопрос из зала». Переносить эту практику в переговорные клиентов недопустимо.
Как отвечать на сложные вопросы
Как отвечать на сложные вопросы
Простой ответ
На сложный вопрос сначала дайте простой ответ. Если потребуется, вы сможете его впоследствии расширить и дополнить. Аудитория больше всего ценит прямые и простые ответы. Не поддавайтесь искушению попрактиковаться в красноречии.
Торговый представитель делает продающую презентацию новых селекционных растений для группы агрономов. Ему задают вопрос:
– Какое время для посадки этих растений вы считаете оптимальным?
Вместо того чтобы дать прямой ответ на прямой вопрос, презентатор пускается в пространные объяснения, попутно делая обзор видов растений.
– Ну, это зависит, разумеется, от того, что вы сажаете… И, конечно, многое зависит от климатической зоны, в которой вы находитесь.
Он дает полный перечень климатических зон и… теряет большую часть аудитории. А от него ведь ждали простого и внятного ответа на вопрос, а не лекции.
– К посадкам можно приступать сразу после последних заморозков.
Со временем вы обнаружите, что вам не нужна и половина подробностей, которые вы обычно упоминали при развернутом ответе.
Парафраз
Парафраз – пересказ высказывания собеседника другими словами. Используйте парафраз, чтобы погасить возможную враждебность, превратив негативный вопрос в позитивный. Чтобы преобразовать вопрос в парафраз, начните с одного из вопросительных слов (что, как, где, кто, почему). Хороший парафраз просто включает слова первоначального вопроса и сохраняет центр тяжести.
Вопрос и ответ могут быть соединены между собой при помощи парафраза. Это дает вам три преимущества.
Вы посылаете сигнал: «Я вас внимательно слушал».
Не нужно разбираться в путаных мыслях спросившего.
Вы получаете время на обдумывание ответа.
Центр тяжести – ключевая идея, одно или два слова, которые являются сутью вопроса. Другими словами, центр тяжести – это обобщение заданного вопроса на более высоком уровне.
Пример № 1
– Вы говорите, что аутсорсинг сэкономит деньги, а затем шокируете высокой ценой. Это возмутительно и дорого! Скажите честно, вы ведь просто хотите содрать побольше денег?
Где центр тяжести в этом вопросе? Неправильно выделять « содрать денег », « высокую цену » или « дорого ». Центр тяжести здесь – слово «цена». Теперь объединим слово «цена» с парафразом:
– Каково обоснование цены?
– Почему мы выбрали именно эту цену?
– Как мы подошли к этой цене?
В отличие от вопроса, в парафразе интонация падает в конце предложения. Обратите внимание, мы нейтрализовали враждебность, убрав слова-обвинения « шокируете », « высокая цена » и « содрать побольше ». Отвечая на вопрос, вы только заявляете цену саму по себе, а не оцениваете ее как слишком низкую или слишком высокую. Задавший вопрос уже не скажет с раздражением: «Вообще-то я имел в виду…»
На тренинге я использую упражнение, в котором участники должны задавать друг другу сложные вопросы. Если «ответный» парафраз сформулирован правильно, спрашивающий кивает в знак согласия. Если он сдвинул брови или нахмурился – парафраз сформулирован ошибочно.
Пример № 2
– Всегда есть риск потери информации. Например, ваши сотрудники могут украсть данные! Почему вы считаете, что сможете предотвратить утечку информации?
Представьте центр тяжести как оптимальную точку баланса.
Если вы повторите вопрос:
– Сможем ли мы предотвратить утечку информации? – то ваш центр тяжести сместится влево. Вы согласились с тем, что есть сомнения в вашей способности предотвратить утечку информации, и посылаете сигнал: «Я оправдываюсь!». Раз оправдываетесь, значит, виноваты.
Если возразите в виде парафраза:
– Почему у нас не будет утечек? – то центр тяжести окажется справа, так как вы возражаете: утечки в принципе невозможны. Аудитория воспримет вас как спорщика.
Центр тяжести в данном случае – «предотвращение утечек» или «безопасность». Парафраз может выглядеть следующим образом:
– Как мы будем обеспечивать безопасность?
– Какова наша стратегия безопасности?
– Что мы делаем для предотвращения утечек?
Сфокусируйтесь на обеспечении безопасности в целом, а не на своей способности ее обеспечить. Используйте как можно меньше слов. Помните пословицу «Знай боле, да говори мене».
Пример № 3
– Складывается впечатление, что вы хотите впарить нам типовое решение, без учета нашей специфики?
Где находится центр тяжести? В слове «специфика». Парафраз может выглядеть следующим образом:
– Как мы будем учитывать вашу специфику?
– Какие именно элементы вашей специфики мы будем использовать?
– Что нам потребуется для того, чтобы учесть вашу специфику?
Все предыдущие вопросы могут быть сокращены до четырех односложных слов: «цена», «безопасность», «специфика».
