7. Комплексные вопросы
Момент, о котором часто забывают: отвечая на вопросы, делайте заметки.
Вы можете начать делать записи, как только поняли, что вам задают длинный, сложный вопрос. Даже если вам легко удерживать детали в голове (поскольку вы знакомы с темой), аудитория, возможно, слышит все это впервые. Поэтому по возможности записи делайте на флипчарте, чтобы всем было видно. Это будет способствовать пониманию в дальнейшей дискуссии.
Впечатления корпоративного клиента после презентации поставщика
Исполнительный директор много говорил, а коммерческий сидел рядом и делал заметки. Исполнительный не записал ничего. Я думаю, коммерческий директор – компетентный парень.
Делая записи, вы посылаете клиенту сигналы:
«Вы говорите что-то, что стоит записать».
«Я хочу и не боюсь учиться».
Подготовка: работаем на опережение
1. Составьте список вопросов, которые вам могут задать. Без ответов. Спросите себя: «Какие вопросы я не хочу или боюсь услышать?» В какой-то момент вам покажется, что вы вспомнили все вопросы. Помощь других людей может открыть вам глаза на очевидные вопросы там, где вы их уже не замечаете. Черпайте вопросы из всех возможных ресурсов: коллеги, клиенты, партнеры, консультанты, конкуренты.
2. Группировка. Вы знаете о вашем бизнесе больше, чем кто-либо другой. Подготовьте ключевые вопросы для презентации, предполагая наихудший сценарий. После того как список составлен, просмотрите его более тщательно. Вы обнаружите, что, даже если у вас список из 100 трудных вопросов, все они делятся на группы, и только небольшая часть из них представляет реальную опасность.
3. Разработайте заявление по каждому вопросу. Подготовьте это заявление, как если бы вы писали пресс-релиз для средств массовой информации. Эта работа потребует обсуждения и консультаций с коллегами. Во время презентации озвучиваем то, что было намечено при подготовке.
4. Включите в презентацию ответы на предполагаемые вопросы. По сути, презентация и есть форма ответа на вопросы аудитории в понимании презентатора. Подумайте, как и что можно изменить в презентации? Какие ответы на возможные вопросы можно включить заранее? Таким образом вы экономите время клиентов, помогаете людям быстрее понять презентацию и демонстрируете свой профессионализм.
5. Для вопросов, не затронутых во время презентации , нужно подготовить:
– самый простой ответ;
– распечатанные краткие справки (с подробностями, разъяснениями, цифрами, примерами);
– резервные слайды (уточняющие графики, схемы или другие визуальные средства).
Что делать, если не задают вопросы?
В самом начале озвучьте негласный режим по умолчанию:
– Меня можно перебивать и задавать вопросы по ходу.
Так вы продемонстрируете, что ваши слушатели для вас – приоритет № 1.
В конце презентации приглашайте задавать вопросы. Не говорите:
– Это все, я закончил! Есть ли у кого-нибудь вопросы?
Лучше скажите:
– И сейчас я с удовольствием отвечу на ваши вопросы.
Сделайте паузу. Естественно, у вас должен быть вид человека, заинтересованного в получении вопросов.
Выводы
• При подготовке презентации составьте список вопросов, которые вам могут задать , – и тех, которые вы боитесь услышать. Подготовьте ответы и сделайте их основой выступления.
• Простой вопрос – простой ответ . Если вопрос сложный – сначала дайте простой ответ. Если потребуется, расширяйте и дополняйте.
• Отвечая на вопросы, прежде всего определите центр тяжести – одно или два слова, которые являются сутью вопроса, и говорите именно о том, что волнует спрашивающего.
• Не оценивайте вопросы аудитории. Не намекайте на то, что вас невнимательно слушали. Просто отвечайте. Если вы не имеете достаточно данных для компетентного ответа, договоритесь вернуться к разговору позднее, когда вы выясните нужные подробности.
• Цените проявленный интерес, будьте готовы услышать новое . «Держите лицо», даже если вы не согласны с услышанным.
Глава 17 Командная презентация
Хор звучит не лучше, чем выглядит.
Пол Хилл, дирижер, композитор
Когда вы делаете продающую презентацию в команде, клиенты прислушиваются гораздо внимательнее, чем когда выступает только один человек. Они наблюдают за тем, насколько слаженно члены команды работают вместе. Когда вы гладко передаете слово друг другу, когда вы показываете, что работаете на одну цель и уважаете друг друга, когда каждый из вас имеет четко определенную роль, аудитория делает вывод, что и работаете вы так же. Командная презентация дает определенные преимущества.
Когда выступает больше двух человек, это помогает отразить глубину опыта всей компании в целом: компетенция каждого члена команды демонстрирует, что каждый аспект проекта будет осуществляться профессионально.
Взаимодействие между членами команды создает динамику. Это удерживает внимание клиентов, когда слово переходит от одного члена группы к другому.
...
Интерактивное взаимодействие неизбежно раскрывает различные точки зрения, в том числе то, что думает клиент.
Для начинающих сотрудников это возможность наблюдать и учиться у более опытных коллег.
Снижается уровень нервозности всех участников. Есть четкое разделение обязанностей, у каждого – определенная роль.
Лебедь, Рак и Щука
По собственному опыту знаю, как много может пойти не так в презентации, которую готовит один человек. Каждый дополнительный презентатор увеличивает вероятность того, что худшие опасения станут реальностью. Вот наиболее частые проблемы с командными презентациями в корпоративных продажах.
Продающее подразделение думает, что нужно (когда на самом деле не нужно) продемонстрировать командную работу. Нередко во время «командной» презентации первое лицо доносит бо́льшую часть идей и сведений. Директор приводит с собой толпу подчиненных, и, пока он говорит, свита безмолвствует. У клиента создается впечатление, что роль массовки – задавить авторитетом.
Каждый хочет поучаствовать, сказать что-то к месту – или не к месту. По отдельности каждый сотрудник – яркий профессионал. Позволив всем выступать на свое усмотрение, вы получите не то, что ожидали. Конечно, каждый имеет право на пять минут славы – но не перед лицом ваших клиентов и не за ваш счет. Со стороны это все выглядит так: «Мы работаем вместе, потому что должны». Коллеги не поддерживают зрительный контакт друг с другом и общаются между собой как бездушные роботы. Один за другим, двигаясь по плану, доносят свой материал. Просто разделить фрагменты между членами команды и позволить каждому подразделению делать часть презентации на свое усмотрение вовсе не значит сделать презентацию командной.
