Портреты некоторых клиентов
Три подразделения холдинга работают практически на одном и том же поле: их заказчик – это HR-компании или кто-то причастный к этим функциям.
Целью сессии мини мозгового штурма было создать условные типажи заказчиков с тем, чтобы проверить и, возможно, скорректировать свою торговую коммуникацию.
Наиболее заинтересованными лицами были менеджеры из нового отдела.
Было принято решение помочь коллегам в плане более обширного и креативного взгляда на целевую аудиторию. В качестве экспертов были привлечены сотрудники **** и кадровой компании холдинга.
Процедура – Мозговой штурм.
В результате удалось создать один образ «хорошего», легкого и правильного для нашего бизнеса клиента и два образа «плохих» клиентов, которые затрудняют и получение, и выполнение заказов и вообще, создают препятствия для нашего бизнеса. Путем групповой дискуссии также были описаны возможные приемы эффективного взаимодействия с данными типами.
«Хороший клиент» Лена
Ключевая фраза «День добрый, рада вас видеть» – произносится с открытой улыбкой, возможно, рукопожатием.
Характеристика:
Молодая женщина, лет 30–33, замужем, удовлетворенная жизнью и собой. Любит готовить или вышивать в качестве хобби, по работе посещает бизнес-тренинги. Профессионал в своей области, авторитет с собственной позицией, работает в хорошей компании. Имеет представление о других странах, путешествовала, точно знает английский, может быть, еще пару языков. Ценит себя и других, ценит время других людей. Открыта к общению, дает возможность другим себя проявить.
Чем хороша для нас? – всегда дает шанс, может выслушать и заинтересоваться.
Чем опасна? – ее все любят и к ней стремятся, к ней сложно пробиться, не имея уникального преимущества, доказанного опытом, профессионализмом, рекомендаций и «портфолио»
Подход:
● Неординарное ценовое предложение: схема оплаты, пакет услуг, бонусы, скидки. Примеры: «можем предоставить *****», «закажите ****».
● Использовать дополнительные контакты в ее компании, которые дали бы нам хорошую характеристику.
● Честность и открытость. Честно сказать, что мы хотим видеть вас среди наших клиентов. («Поэтому приглашаем вас на бесплатный семинар» и т. д.).
● Хорошие проекты и рекомендательные письма от клиентов. Их следует добыть, во что бы то ни стало.
● Предлагать оригинальные, эксклюзивные идеи и сценарии как примеры. Идти с ними на руках, чтобы сразу сфокусировать внимание потенциального заказчика на реальном продукте.
● Ловко знать элементы истории компании, которые покажут нашу компетентность в предмете (ваша прошлогодняя вечерника запомнилась многим, ведь это было десятилетие компании, правильно?)
«Плохой клиент» Татьяна Ивановна
Ключевая фраза «Вы мне не рассказывайте» (произносится усталым тоном, уперев руки в боки).
Характеристика:
Женщина лет 40–45, разведена, есть ребенок 14–15 лет. Неопрятная на вид, с короткой стрижкой. Типичный «совок». Попала на работу по знакомству или случайно. Работает в российской компании, не знает английского языка. Закрыта для общения, не поддается убеждению, не дает шанса. Труслива, не берет на себя лишней ответственности, боится выглядеть неловко или глупо перед руководством. Убеждена, что она все знает лучше всех. Впрочем, это «защитная позиция», в действительности она боится, что не справиться с «новыми идеями», поэтому старается их не слышать.
Чем плоха для нас? – не доверяет контрагентам в принципе, опасается, что ее «разведут» и «подставят», не хочет консультаций, хочет, чтобы агентство сделало все «как она велела», даже если это невозможно.
Что, тем не менее, для нас может быть полезно? – никто не хочет с ней работать, а она не прочь встречаться и общаться, в частности, так она понимает свои функциональные обязанности: собирать информацию об агентствах. Более доступна, чем Лена. При необходимых мерах предосторожности, из нее можно добыть заказ и даже попытаться его выполнить.
Подход:
● Разговаривать на одном языке. Лесть, похвала, разговоры за жизнь, сочувствие, понимание.
● Использовать дополнительные контакты, как в компании, так и извне. Будет очень удачно, если мы знаем кого-то из ее «референтной группы» – участников какого-нибудь движения «Помощь кошкам» (шутка), в котором она активно участвует в нерабочее время и т. д.
● Нужно дать ей понять, что мы на ее стороне и она во всем права, что это ее идеи, просто немного развернутые. Можно осторожно встать на ее сторону и вступить в сговор против «начальства», которое «всегда требует невозможного» и неявно предложить ее «прикрыть».
● Хорошие проекты и рекомендательные письма от клиентов. Желательны цитаты, живые слова, потому что названия компаний могут ей быть неизвестны или ни о чем не говорить.
● Нужно убеждать ее цифрами и фактами.
● Конструктивный блеф – конечно, мы (в смысле, наш холдинг) уже десять лет на рынке.
«Плохой клиент 2» Татьяна-фортуна
Ключевая фраза «Подумаем, посмотрим» (произносит, глядя в сторону, поигрывая мобильником или поглаживая искусный маникюр).
Характеристика:
Молодая привлекательная женщина, лет 27–30, замужем (или активно собирается), детей нет. Привыкла к хорошей жизни за счет других людей, использует либо богатых родственников/родителей, либо спекулирует своей привлекательностью. Вся такая «деловая колбаса», пофигистка, легкомысленная. Любит фитнес и хороший отдых. Работает в хорошей западной компании, но больше ради «тусовки». Как правило, не стремится к ответственности, не хочет принимать серьезных решений, экономит усилия, занята только собой. Но – умеет пустить пыль в глаза, ею все довольны, она на хорошем счету. Не уважает время других людей, развлекается или просто равнодушна. Ее можно ненадолго увлечь модными фишками, престижем или сплетнями.
Чем для нас плоха? – безответственностью и непредсказуемостью. Часто зря тратит наше время, не сообщает вовремя нужную информацию, забывает сказать, что проект уже закрыт или что нужно делать что-то срочно.
В чем интерес? – если иметь таких много и умело с ними общаться, из них (пусть случайно и непредсказуемо) выпадают интересные проекты, которые даже могут быть сделаны, если повезет.
Подход:
● Метод запугивания «Это вы принимаете такое решение?» – Татьяна опасается брать на себя лишнее и будет к кому-то апеллировать: к начальству или к самим консультантам. Так дело может сдвинуться с мертвой точки.
● Брать ее «понтами», эксклюзивом. Пусть даже номинальными.
