5. При необходимости использовать прощальное письмо. Такой прием есть на вооружении у компании Audible. Внося ежемесячную плату, вы можете скачать две любые аудиокниги в месяц. Я был подписан на их рассылку, но, когда на моем аккаунте закончились деньги, времени на ежемесячное прослушивание двух книг на английском уже не оставалось, и я отписался. И тогда Audible прислала мне прощальное письмо, в котором приводились десять причин того, почему оставаться с ними – это круто. В итоге они мотивировали остаться еще и тем, что разыгрывают iPod среди подписчиков. Далее следовала большая красивая кнопка «Хорошо, я остаюсь» и длинное непонятное предложение, которое даже не было подчеркнуто как ссылка: «Нет, я ухожу, удаляйте уже мой e-mail из своей базы». Про другие способы использования прощального письма я писал в своем блоге (ссылка на пост). Если вам интересно, зайдите и почитайте. Среди аргументов и призывы сжалиться, и упреки типа «Мы всю душу вложили в эту рассылку, а вы…», и предложения написать, что именно не так. Авторы рассылок предлагают изменить тарифы (если для подписчика их услуги слишком дороги) и темпы рассылки (если письма приходят слишком часто, можно изменить частоту их получения) или вовсе заменить рассылку писем на подписку в соцсетях. Если же вы смогли устоять и твердо решили отписаться от рассылки, вы получаете, например, письмо с фотографией плачущего генерального директора. Согласитесь, далеко не все имеют железные нервы и жестокое сердце, поэтому подобные прощальные письма могут послужить хорошим способом удержания подписчиков.
Цепочка писем, или цепочка подогрева интереса. Что за зверь?
Как правило, e-mail-рассылка похожа на радио: нередко, включая приемник, вы слышите окончание предложения или музыкальной композиции, а что было вначале, узнать уже нельзя. Подписываясь, человек как бы вклинивается в поток писем и начинает читать письма с 61-й или 79-й рассылки.
Цепочки же работают по другому принципу. Они являются скорее инструментами удержания, «дожатия» и убеждения. Мы называем это автоматической дружбой. Цепочка – это серия писем. Письма выстроены по определенному сценарию, цель которого – быть полезным человеку. Они уже заготовлены и просто ждут нового подписчика. Как только тот подписывается, цепочка начинает работать. Сначала автоматически высылается первое письмо. Через несколько дней – второе. И так далее до тех пор, пока вся цепочка писем не закончится. У кого-то цепочка состоит из пяти писем, а у кого-то – из пятидесяти.
Как обычно выглядит цепочка (или серия) писем?
Цепочка писем напоминает разорванный продающий текст:
1. Первое письмо – приветствуем.
2. Второе письмо – рассказываем о себе.
3. В третьем даем полезную информацию.
4. В четвертом предлагаем помочь.
5. В пятом предлагаем что-то купить, проконсультироваться, выполнить целевое действие. Далее человек, по идее, должен обратиться к нам (или ему просто перестают приходить письма, поскольку серия закончилась).
Приведу пример. У системы ClientoBox есть цель – чтобы человек начал ею пользоваться. Как только новый пользователь регистрируется в системе, мы высылаем письмо. Из него вновь прибывший узнает, что вскоре получит письмо с формой регистрации и информацию о том, как пользоваться системой.
Первое письмо у нас приветственное. Мы специально сфотографировались на фоне стены в коридоре, где постарались выразить максимум радости на лицах, приветствуя нового пользователя системы ClientoBox.
Второе письмо преследует нашу главную цель – чтобы подписчик начал пользоваться системой. В письме мы даем ссылку на видеоролик, показывающий, как использовать систему, даем ссылки на статьи о работе с системой и всевозможными способами обучаем человека, отвечаем на все его вопросы.
Если человек не проявляет интереса к системе, не пользуется ею, то мы высылаем третье письмо, где напоминаем, что можем ответить на все вопросы, разъяснить все, что пользователь попросит разъяснить.
Если человек начал пользоваться системой: зашел в свой аккаунт, создал сделку и т. п., – то мы пишем ему: «Спасибо, что начали пользоваться».
Если пользователь продолжает управлять системой, она ему нравится, он заходит часто, то мы шлем письмо с предложением оплатить другой тариф, с более широкими возможностями.
Если человек не проявляет никакого интереса к системе, мы высылаем ему то самое «жалостливое» прощальное письмо или же возвращающее письмо: «Ответьте, что не так, почему вы не пользуетесь системой? Ведь мы так старались!»
Цепочка – это заготовленный сценарий работы с Клиентом в зависимости от того, что он делал (или не делал) на сайте. Настроить этот процесс можно с помощью системы Интерком. Она автоматически, в соответствии с действиями пользователя, посылает ему то или иное письмо.
Какие системы порекомендуете?
Для обычной рассылки, где анонсируются новости, рассказы, кейсы или посты в блоге, отлично подойдет Mailchimp.com. Если вы хотите что-нибудь попроще и на русском языке, то пользуйтесь Smartresponder.
Для создания цепочки писем подойдут MailChimp, Smartresponder или Viber. Во всех этих сервисах есть услуга создания серии рассылок.
Что можно использовать еще, кроме этих инструментов удержания?
Личное общение. Если вы намерены во что бы то ни стало вернуть или удержать какого-то крупного Клиента, то нет ничего лучше личного общения. Баннеры и рассылки вряд ли вам помогут. Пишите, звоните, назначайте встречу ему сами и выясняйте причину неудовольствия лично.
Социальные сети. Если важный Клиент не отвечает на письма, вы можете воспользоваться социальными сетями – найдите его на Фейсбуке или в Твиттере и напишите ему «в личку».
Мобильные приложения. Мобильный мир сейчас очень активно развивается. Общаться с людьми можно внутри мобильных приложений. Воспользуйтесь этим способом, если остальные не работают. Кстати, многие считают неплохим методом SMS-сообщения, но лично я рассматриваю их как спам. SMS – личное пространство, и оно уже изрядно загажено навязчивыми рассылками, на которые многие даже не подписывались. Оставьте SMS спамерам, не уподобляйтесь им.
Резюме:
1. Выстраивайте свою ЛидМашину.
2. Используйте все способы удержания Клиентов.
Заключение
Мне часто задают один и тот же вопрос: «Что можно почитать, чтобы быть в курсе интернет-маркетинга?» Если бы была книга «Интернет-маркетинг. Полное и актуальное руководство», то я бы посоветовал ее. Но такой книги нет и никогда не будет. Ежедневно и ежечасно в Интернете появляются новые инструменты и перестают работать старые. Поэтому важно обучаться и совершенствоваться постоянно.
Книга, которую вы только что прочитали, дает базовые знания и общее представление об интернет-маркетинге. Это основа предмета. Чтобы стать действительно хорошим специалистом, придется овладеть множеством инструментов, прочитать не одну книгу и применить полученные знания на практике.
