Одно из самых крутых преимуществ составления карт историй настоящего заключается в том, что, построив их, вы гораздо лучше осознаете, как люди работают сейчас. Вот вы только что тщательно изучили, как собираетесь на работу по утрам. А можете открыть для себя еще больше, если добавите на карту кое-что еще. Это могут быть, например:
• проблемы – что-то, что не работает, вызывает трудности, что люди ненавидят;
• выгоды или радости – то, что доставляет удовольствие и вдохновляет;
• вопросы – «Почему люди делают это?», «Что происходит, если они делают это?»;
• идеи – то, что люди могли бы сделать, или возможные способы устранить проблему либо увеличить эффекты удовольствия и радости.
Этот метод уже довольно давно используют многие специалисты UX, чтобы лучше понять своих пользователей. Иногда они называют его картами взаимодействия, но основная идея абсолютно та же.
Испробуйте метод в реальности
В начале 2000-х я руководил небольшой компанией по разработке продуктов под названием Tomax. Мы работали над программой для розничных магазинов – тех самых, куда ходили за покупками, прежде чем с головой погрузились в Интернет. У нас появился новый клиент – крупная сеть магазинов лакокрасочной продукции и предметов интерьера. Мы немного разбирались в розничной торговле, а также в людях, которые обслуживают покупателей в магазине и работают с оборудованием, но совсем ничего не знали о многих вещах – в основном о деталях, характерных для торговли красками и предметами интерьера. Например, нам были неизвестны особенности продажи краски индивидуальных оттенков или жалюзи на заказ. А учиться нужно было быстро.
Чтобы ускорить процесс, мы попросили этих трех дам нам помочь. Они не имели никакого отношения к разработке программного обеспечения – они дизайнеры интерьеров, работающие в компании, которая хотела заказать у нас программу. С их помощью мы от начала до конца изучили процесс продажи жалюзи на заказ. Мы попросили их записать все, что они обычно делают, от появления клиента до установки готовых жалюзи к его удовольствию. Вероятно, вы уже догадались: мы попросили их сделать то же самое, что делали вы, составляя карту своего утра. Все происходило точно так же. Они легко называли все, что делали в процессе продажи жалюзи, так же, как вы перечисляли свои утренние действия при сборах на работу. А когда мы расположили их задачи на карте, оказалось, что существует не единственный способ достижения цели: все трое выполняли задачи немного по-разному или в разном порядке. Вы заметите то же самое, если попробуете составить карту сборов на работу вместе с небольшой группой разных людей.
После выполнения несложного упражнения по составлению историй и организации их в карту все мы сформировали единое понимание того, как происходит процесс сейчас. Теперь можно было приступать к преобразованию этой карты в программное обеспечение, где точно такой же процесс должен был происходить в будущем.
С программами труднее
Я не хочу вас обманывать. Если вы профессионал в области разработки программного обеспечения, возможно, вам потребуется некоторое время, чтобы перейти от обсуждения экранов и функций к записи коротких глагольных фраз, которые формулируют то, что пытаются в реальности проделать люди. Продолжайте практиковаться. У вас получится.
Но если вы не знаете, кто ваши пользователи, чего они хотят достичь и как с этим справляются, будет гораздо труднее. К сожалению, попытка построить карту в этих условиях приведет лишь к выявлению того, что вам неизвестно. Если вы оказались в такой ситуации, лучшее, что вы можете сделать, – это изучить пользователей, их цели и задачи. Еще лучше, если вам удастся напрямую поработать с ними и построить карту вместе.
Шесть простых шагов к составлению карты историй
Я хочу свести главное из предыдущих четырех глав в шесть простых шагов. Вы можете задаться вопросом: «Почему он не сделал этого с самого начала?» Что ж, я мог бы пропустить все эти рассуждения и истории и просто перечислить требования. Но толку от этого не было бы никакого.
Мне известно множество работающих способов построения и использования карты историй, поэтому я вывел такой шестишаговый процесс, лучше всего подходящий для меня.
1. Сформулируйте проблему: для кого вы это делаете, зачем вы это делаете?
2. Обрисуйте общую картину. Концентрируйтесь на широте, а не на глубине, продвигайтесь на милю вперед и на дюйм вглубь (или на километр вперед и на сантиметр вглубь – для моих неамериканских друзей). Если у вас нет готового решения или даже если, как вам кажется, оно есть, попробуйте построить карту по состоянию на сегодня, включая проблемы и преимущества, которые отмечаются у ваших пользователей.
3. Исследуйте. Углубляйтесь и обсудите другие типы пользователей и то, как еще они могут выполнять свои задачи, а также варианты их действий, если (или, скорее, когда) что-то пойдет не так. Для пущей уверенности нарисуйте эскизы, составьте прототипы, протестируйте их, усовершенствуйте идеи решений, по ходу дела меняя и расширяя карту.
4. Выделите релизную стратегию. Помните: времени и ресурсов всегда не хватает. Концентрируйтесь на том, чего хочет достичь ваш бизнес, а также на людях, для которых создаете продукт. Выбросите вон все, что не нужно для реализации минимальных решений, которые, с одной стороны, удовлетворят нужды людей, с другой – помогут вашей организации достичь ее целей.
5. Выделите исследовательскую стратегию. Можете сформулировать то, что, по вашему мнению, является минимально жизнеспособным решением, но не забывайте, что это только гипотеза, пока не убедитесь в обратном. Используйте карту и обсуждения, чтобы выявить самые рискованные элементы. Разделите карту на совсем маленькие срезы минимально жизнеспособных продуктов-экспериментов. Вы сможете показать их группе пользователей и выяснить, что на самом деле для них полезно.
6. Выделите стратегию разработки. Если вы отбросите все, что не должны предъявить пользователям, останется то, что должны. Теперь разделите минимально жизнеспособное решение на части с точки зрения последовательности разработки. Сконцентрируйтесь на реализации пораньше – так вы быстрее обнаружите технические проблемы и риски разработки.
Карта только начало
Построение карты помогает вам охватить взглядом общую картину, иными словами, увидеть лес за деревьями. Это одно из самых больших преимуществ построения карты историй. Но если вы один из ответственных за посадку леса, у вас нет иного пути, кроме как сажать одно дерево за другим. Вы уже знаете два важных правила работы с картами историй.
• При изложении историй используйте как слова, так и рисунки, для того чтобы выработалось одинаковое понимание.
