Отдельная сложность в качестве исследования. Если вы назовете клиенту очевидные ошибки или системные проблемы, которые очень непросто устранить, то вы просто наступите на «любимую мозоль». Так вы рискуете вызвать раздражение вместо благодарности. Если вы обозначили проблему, то у вас должно быть предложение по ее устранению.
Подготовка
Нужно понять или представить, что постоянно контролирует ваш потенциальный клиент. Какие отчеты ему предоставляют? Какие требования к качеству процессов существуют? Какие ошибки подчиненных ему приходится исправлять? За что он несет ответственность перед руководителем? На что ему не хватает времени?
Если у вас будут ответы на эти вопросы, можно будет организовать полезный аудит. Не переживайте, если вы ошибетесь в каких-то предположениях. Факт того, что вы сделали полезную работу, заставит обратить внимание потенциального клиента на вас.
Затраты на внедрение
Ваше рабочее время. Стоимость услуги вашего потенциального клиента, если не обойтись без ее покупки для оценки.
Как научиться?
Быть тайным покупателем – та еще задачка. Мы не любим не только принимать критику, но и сами делать замечания тоже не торопимся. Мы понимаем, что на каждое наше замечание будет произнесен ответный аргумент. А спорить мы не любим, вот и оставляем свое мнение при себе. Со временем мы привыкаем не обращать внимания на недостатки в принципе. Давайте переучиваться, если хотим использовать это касание.
Настройте свой пользовательский радар на поиск недостатков: в магазинах, на сайтах, в сервисных компаниях. Обязательно высказывайте свое мнение: в книге жалоб и предложений магазина, в разделе «отзывы» на сайте, лично в глаза специалистам сервисных служб. Научитесь формулировать не только суть претензии, но и делать предложения, как это можно исправить. Помните правило конструктивной критики: «Критикуешь? Предлагай!»
Вспомните, чем вы были в последний раз недовольны при обслуживании или при покупке. Постарайтесь описать ваше замечание в конструктивной форме.
Если вы будете регулярно проявлять требовательный подход к обслуживанию, то не только освоите навык тайного покупателя, но и окружите себя более высоким уровнем сервиса.
17. Разработка технического задания
Описание
Крупные компании, которые регулярно проводят тендеры, имеют четкие технические задания для возможных поставщиков. У них уже отлажены бизнес-процессы, чего не скажешь про небольшие компании. Вы, как опытный поставщик, частенько посмеиваетесь над неуклюжими техзаданиями от начинающих предпринимателей, которые пишут много лишнего, при этом забывая указать важные критерии.
Неважно, в каком бизнесе вы работаете, продавец любых товаров и услуг имеет свой шаблон, по которому можно рассчитать стоимость сделки. Делать или не делать бесплатный (или условно-бесплатный) расчет, решать вам. Решение основывается на балансе между двумя показателями:
• сложность подготовки конкретного задания,
• размер возможной прибыли от продажи по данному заданию.
В некоторых отраслях подготовка заданий на расчет стоимости является самостоятельным бизнесом. Например, разработка архитектурных решений или составление сметной документации для строительства. Но если возможная прибыль многократно перекрывает стоимость предварительных работ, то не стоит упускать шанс помочь потенциальному покупателю. Заполните вместе с ним ваш шаблон.
Алевтина Михайловна, добрый день!
Вчера мы с вами поговорили об изготовлении формы для вашей волейбольной команды. Чтобы каждый спортсмен мог играть с полной отдачей, нужно учесть все ключевые мерки. Во вложении к этому письму – обмерочный лист, заполните его на каждого спортсмена. Они пригодятся вам независимо от того, где вы будете шить форму: у нас или у наших коллег.
Рисунок 24. Обмерочный лист группы компаний «Стайер».
Да, как вы понимаете, ваш потенциальный клиент может уйти с готовым техзаданием к любому конкуренту, который предложит лучшие условия поставки. Поэтому вам нужно знать, чем вы лучше и почему нужно обратиться только к вам. Возможно, это будет указано прямо на бланке технического задания в виде вашего УТП или позиционирования? Может быть, вы сразу напишете, какие льготы ждут заказчика, обратившегося по этому заданию?
Одним из преимуществ, которые вы демонстрируете, станет как раз помощь в заполнении шаблона. Вы демонстрируете клиенту свою ориентированность на результат, настраиваете его на сотрудничество именно с вами.
Сложность
Недостаток ресурсов на подготовку таких заданий в условиях низкой вероятности, что заказ вообще будет сделан. Дело не только в конкуренции, есть опасность, что у организации, делающей заявку, нет достаточных средств на покупку ни у вас, ни у ваших конкурентов. При такой неопределенности у многих менеджеров не возникает никакого желания делать неоплаченную работу.
Есть риск начать работу с «клиентами-калькуляторами», которые не собираются ничего у вас заказывать; им просто нужны дополнительные предложения, чтобы защитить уже выбранного поставщика перед руководством.
Подготовка
Определите для себя все технические параметры, влияющие на стоимость конечного продукта или комплекта поставки. После этого подключайте дизайнера, который сделает из вашего опросника аккуратную и понятную форму для заполнения. Чем удобнее будет форма, тем меньше усилий она потребует при заполнении.
В зависимости от технической подготовки вашей аудитории выбирайте способ заполнения задания – от руки или электронный. Что это будет?
• Небольшая бумажная карточка, в которой нужно проставить галочки?
• Файл в формате PDF, в котором нужно будет ввести значения?
• Анкета в Google Forms (см. касание Участие в анкетировании)?
• Отдельная страница с калькулятором расчета на вашем сайте?
Не забудьте в любом варианте формы указать свои уникальные особенности, почему лучше сделать заказ у вас.
Укажите, куда отправлять заполненное задание, чтобы получить расчет стоимости.
Подготовьте шаблон письма, с которым вы будете отправлять шаблон технического задания с предложением заполнить его.
Определите набор ваших индивидуальных условий, после которых стоит отправлять это письмо. На любую заявку? На заявки новых клиентов? На заявки с неполными данными? Только тем, кто сообщил место работы и свою должность?
