Затраты на внедрение
Затраты зависят от выбранного решения. Простой стикер-напоминалка на мониторе «Не забывай говорить «спасибо» и телефонный звонок ничего не стоят. Шаблон электронного письма или сообщение в социальной сети тоже не потребуют никаких затрат.
Штампик на акте потребует от вас копеечных затрат.
Если вы захотите автоматизировать работу – настроить триггерные рассылки или автоматические SMS, потребуются затраты на услуги программистов или системных администраторов.
Открытки потребуют участия дизайнера и копирайтера, плюс затраты на печать и рассылку.
Сумма затрат (времени и денег) зависит от того, сколько вам платит покупатель. Если вы продаете на миллионы одному клиенту, не стесняйтесь благодарить его. Главное – не забывайте, что граница между благодарностью и взяткой бывает размытой.
Поэтому простое человеческое «спасибо», которое в карман не положишь, может цениться гораздо выше.
Как освоить
Для начала научитесь говорить «спасибо» в принципе. Распечатайте список своих сделок за предыдущий месяц и выпишите всех клиентов. Если их слишком много, то выберите несколько самых крупных и несколько самых маленьких. Обратите внимание, что в этом списке должны быть и постоянные, и новые клиенты.
Позвоните им на этой неделе и скажите «спасибо» за то, что выбрали вашу компанию, вашу команду, вас лично.
В ситуациях, когда вы оказываете любую услугу, в которой у ее получателя был выбор, благодарите за то, что он сделан в вашу пользу. Научитесь говорить «спасибо» своему руководителю за то, что доверяет задачу вам, а не вашим коллегам. Тогда будет нетрудно выразить признательность и своим покупателям.
Заведите свой личный календарь благодарности – простой листочек с пустыми квадратиками. Отмечайте, говорили ли вы кому-нибудь «спасибо» вслух. Сказали, поставили в квадратике соответствующего дня «плюсик». Каждый вечер спрашивайте себя, кому вы благодарны сегодня, за что? Вы увидите, как изменится ваш следующий день. Люди будут стремиться вам помочь, а вместе вы сможете сделать больше, чем в одиночку.
62. Проверка получения отправленных файлов
(без требования решения по ним)
Описание
Вообще, это касание – правило хорошего тона при переписке и норма для активного продавца при продажах. Отправил письмо – проверь получение.
Добрый день, Елена!
Я вчера отправлял вам расчет стоимости остекления цеха. Хотел проверить, вы его получили?
Самое главное в этом касании – не требовать от человека решения прямо сейчас. Если вы хотите назначить дату следующего контакта, то не спрашивайте: «Когда я могу вам позвонить?» или «Когда я могу ждать вашего ответа?» Не возлагайте решение на собеседника, будьте на высоте – предлагайте варианты и согласовывайте их:
Я позвоню вам в среду, принимается?
Сложность
Вечное состояние цейтнота менеджеров и продавцов – вот в чем главная проблема. Мы просто забываем перезвонить в круговерти своих срочных дел. Так мы теряем очень важное касание, лишаем себя возможности продемонстрировать клиенту свою заинтересованность.
Подготовка
Чтобы исключить «авральную» забывчивость, приучите себя записывать задачи по проверке доставленных сообщений. В зависимости от количества отправлений этот вопрос решается путем записок или программирования бизнес-процессов в CRM.
Если вы отправляете небольшое количество писем, то положите рядом с клавиатурой блок клейких стикеров (кстати, недавно встретил их оригинальное сленговое название – клейстики). Отправили письмо – написали на листочке Ф.И.О, телефон, дату, когда позвонить. Приклеили на видное место. Позвонили – сняли.
Если отправка писем – рутинная ежедневная работа, тогда поставьте задачу системному администратору внести нужные настройки в CRM. Как только отправляется письмо, автоматически создается задача на следующий день: «Позвонить Ф.И.О. по телефону 222–55–22 и проверить получение письма».
Рисунок 60. Автоматическое уведомление о проверке КП в Битрикс24.
Затраты на внедрение
Стикеры – почти бесплатно. Настройка CRM потребует затрат, но это того стоит – по статистике три четверти продавцов не перезванивают с таким вопросом. Одним простым движением вы можете попасть в число особенных специалистов.
Как внедрить
Про самое простое упражнение уже рассказано в тексте о касании.
63. Промежуточный отчет о ходе
выполнения проекта
Описание
Это касание отлично подходит для B2B-отношений, когда срок реализации проекта растягивается на продолжительный период. После того как клиент оплатил работу, «мяч находится на стороне исполнителя». В это время Заказчик не понимает, что происходит, соблюдаются ли сроки, есть ли какие-то сложности. Искушенные Заказчики требуют от своих Подрядчиков регулярные отчеты о ходе выполнения проекта. Но, если такого требования вы не получили, у вас есть шанс удивить своего клиента.
Отправляйте ему регулярный рассказ о прогрессе работ. Включите в отчет отметки о задержке сроков или опережении графика, статусы пройденных этапов, оценку исполнения плана.
Уважаемая Татьяна! Заказанные запасные части для вашего автомобиля поступили на наш склад. Мы готовы приступить к ремонту.
Владимир, добрый день! Завод-изготовитель сообщил о готовности комплектующих для вашего кухонного гарнитура и передаче их в транспортную компанию.
Если вы отгружаете продукцию в транспортную компанию, то можете фотографировать упакованную продукцию и отправлять снимок почтой. Он долетит быстрее, чем транспортная компания доставит груз. Вот вы и сделали два касания вместо одного.
Сложность
Вам потребуется стать дисциплинированным исполнителем, а это непросто. Планирование проектов – больная тема в российском бизнесе. Многие подрядчики не имеют привычки самоконтроля и решают задачи по мере поступления. Если мы не привыкли отчитываться перед собой, то как мы будем отчитываться перед Заказчиком?
Подготовка
Что мы можем сделать для развития такого навыка?
Во-первых, создать типовые план-графики исполнения основных проектов вашей компании. Пропишите основные этапы проектов, ключевые вехи. После этого останется только вписывать планируемые даты для каждого этапа и вехи. Вы можете использовать для этого существующие приложения к договору, в которых уже расписаны сроки исполнения проекта.
