Останется только запрограммировать в календаре или системе управления проектами регулярное создание отчетов:
По проекту «Поставка системы вентиляции для торгового центра «Колизей» необходимо подготовить отчет о прогрессе работ и отправить Сухареву Петру Петровичу.
Вы можете использовать это касание и с частными клиентами, приобретающими дорогостоящие товары и услуги. Если таких сделок совершается много, вам потребуется серьезная автоматизация бизнес-процессов. Каждому клиенту можно не успеть отправить отчет, созданный вручную. Для уведомления в автоматическом режиме нужно внедрять мониторинг бизнес-процессов и каждую продажу «заводить» в систему мониторинга. При прохождении проектом заданных этапов клиенту будут отправляться автоматические уведомления: на почту или на телефон.
«Ход конем»
Вы можете не усложнять себе жизнь и просто предоставить доступ своим клиентам к трекеру ваших проектов. Включите их в рабочую группу проекта, и они будут получать уведомления о всех важных событиях по ходу их исполнения.
Затраты на внедрение
Достаточно создать напоминания в любом бесплатном календаре: Google, «Яндекс» или собственный телефон.
Создание шаблона для уведомления заказчиков тоже не требует финансовых затрат. Потратьте полчаса, чтобы создать готовую форму в Word.
Заполнение такого отчета тоже не требует больших временных затрат. Со временем вы будете заполнять ее «на раз-два».
А вот автоматизация бизнес-процессов и настройка автоматических уведомлений – дорогостоящий и сложный проект, не на один месяц. Но внедрение такого инструмента резко повысит не только клиентоориентированность компании, но и качество и скорость исполнения проектов.
Как освоить
Непростой вопрос.
Если копнуть глубоко, становится понятно, что простыми упражнениями тут не отделаться. Нужно осваивать методику управления проектами, а это дело не одного месяца и даже не одного года. Но это нужно сделать. Не столько для того, чтобы освоить это касание, а для того, чтобы стать более эффективным в своих рабочих навыках. Попробуйте начать прямо сейчас. Научите себя думать о проектах как о цепочке отдельных задач. Каждая задача в цепочке – это отдельный этап, у которого есть четыре базовых показателя: исполнитель, действие, входящий материал, исходящий результат. То есть Исполнитель берет Входящий материал, совершает над ним какое-то Действие и получает Исходящий результат. Результат предыдущего этапа становится Входящим материалом для следующего этапа.
Попробуйте описать один из своих рабочих, учебных процессов или хобби в виде цепочки таких этапов.
Попробуйте активно использовать этот подход в повседневной жизни. Готовитесь с друзьями на шашлыки? Планируете поздравление друзей или коллег? Собираетесь в отпуск? Организуете ремонт или переезд? Разбейте этот процесс на отдельные этапы, чтобы видеть картину в целом и раздать задачи разным «исполнителям».
Если вы научитесь дробить работу на отдельные этапы, вам будет гораздо проще уведомлять клиентов о том, как продвигается их проект.
64. Назначение даты повторного контакта (проекта)
Описание
Если ваш клиент – постоянный покупатель, у вас есть возможность совершить еще одно полезное касание. Ваш товар имеет свойство кончаться. После завершения продажи вы можете назначить себе дату повторной продажи. Напомните о себе покупателю, когда вы снова понадобитесь ему. Это касание подходит и для B2B-, и для B2C-рынков.
Сергей, пару месяцев назад вы заказывали у нас визитные карточки. Мы предполагаем, что вы уже их раздали, а значит, можно обсудить повторный тираж. Мы не ошиблись?
Вячеслав Сергеевич, добрый день! Год назад мы поставили для вашей компании партию химреактивов. Тогда вы говорили, что это как раз годовая потребность для вашей лаборатории. Я готов обсудить повторную поставку реактивов на специальных условиях.
Елена, в прошлом году вы проходили техническое обслуживание в нашем автосервисе. Надеемся, что с вашим автомобилем полный порядок. Приглашаем вас на очередное ТО: для вас как для постоянного клиента мы готовы провести диагностику подвески в подарок.
Сложность
Конечно, мы понимаем, что все контакты затеваются ради продажи. Это касание наиболее близко к коммерческому предложению: нужно быть осторожным, чтобы не начать прямолинейно продавать и рассказывать про ваши промоакции. Поэтому стоит подумать, как «упаковать» ваше письмо в полезную клиенту оболочку. Возможно, вы расскажете пользователю о том, как можно продлить срок жизни купленного изделия. Может быть, вам подходит проведение анкетирования об удовлетворенности вашим продуктом.
Хорошим решением будет объединить это касание с другими способами касаний: поздравлениями, опросами, экспертными советами.
Подготовка
Для того чтобы это касание хорошо сработало, требуется настройка взаимодействия между программами бухгалтерского учета, CRM и программой рассылки. В зависимости от характера ваших товаров вы можете выбирать различную степень автоматизации. Для дорогостоящих проектов в B2B вы можете ограничиться дополнительным модулем в CRM. При завершении сделки программа должна выдавать напоминание сотруднику с выбором даты:
Когда Заказчику может понадобиться проект в следующий раз?
При наступлении даты программа рассылки создает письмо с предустановленным текстом и предложением отправить письмо. Менеджеру остается только подтвердить отправку или перенести дату контакта с покупателем.
Рисунок 61. Назначение даты повторного проекта в CRM Битрикс24.
Для типовых продуктов в B2C программу рассылки можно полностью автоматизировать. Каждому продукту в номенклатуре создаются «срок полной реализации» и текст для напоминания клиенту. Прошла продажа для клиента, у которого известен адрес электронной почты? Программа автоматически должна создать письмо с предустановленным текстом и связанными вложениями: тестами, обзорами, опросами.
Затраты на внедрение
Основные затраты в реализации касания – это расходы на доработку CRM. А в остальном это касание даже прибыльное, так как генерирует новые заказы в ближайшее время.
