Введите в свой лексикон простой вопрос: «А что я мог сделать лучше?». Задавайте его каждый раз, как только результат вашей работы попадает в чужие руки.
70. Благодарность за обратную связь
Описание
Это касание – продолжение изучения удовлетворенности. Мало спросить мнения потребителя о качестве ваших товаров и услуг. Мало исправить указанные недостатки или внедрить сделанные предложения. Нужно сказать «спасибо» за полученную возможность стать лучше. Обязательно пообещайте разобраться и отчитаться – это еще одно касание в линейке средств обратной связи.
Рисунок 78. Ответ сервисной службы Wheely
Если ваш клиент оставил замечание где угодно: на сайте, на прямой линии, в книге жалоб и предложений или в ответ на ваш опрос, то отправьте ему сообщение с признательностью. Это необязательно должно быть электронное письмо. Важному клиенту можно позвонить или сказать «спасибо» лично. Вы можете даже отправить настоящее бумажное благодарственное письмо от имени руководителя
Алексей, добрый день!
Благодарю вас за замечание, оставленное в разделе «Обратная связь» на нашем сайте. Я очень признателен, что вы нашли время написать его. Взамен обещаю, что возьму под свой личный контроль устранение указанного недостатка.
Благодаря вам мы сможем стать лучше и сделать так, чтобы остальные клиенты могли получать самый лучший сервис.
С уважением, директор…
Не забывайте, что кроме благодарности за претензию есть и «благодарность за благодарность». Если вы получили настоящий положительный отзыв, то обязательно дайте человеку почувствовать вашу признательность.
Сложность
Чтобы таким образом реагировать на все замечания клиентов, требуются автоматизированная система учета замечаний и система работы с претензиями клиентов. Далеко не все компании имеют отработанные бизнес-процессы по учету жалоб и предложений.
Кроме того, часто замечания касаются проблем, очевидных для менеджмента. Каждая такая претензия наступает на «любимую мозоль» руководства компании. Мы и сами знаем про этот недостаток и хотели бы его устранить, но… То ресурсов не хватает, то финансы не позволяют, то проблема уже переросла в разряд хронической болезни, с которой остается только смириться.
Есть еще и сложность «на стороне клиента». Далеко не всегда покупатели способны объективно оценить тяжесть проблемы. Мы склонны преувеличивать нанесенный нам ущерб или неудобства в состоянии разочарования. Поэтому часто вместо слов благодарности на ум продавцу приходят совсем другие выражения. «С жиру бесятся» – одно из самых безобидных в этом ряду.
Как бы то ни было, клиента стоить поблагодарить. Скажите «спасибо» (хотя бы про себя), что он высказал все вам, а не вашему конкуренту или другому потенциальному покупателю.
Подготовка
Если у вас большое количество клиентов, разветвленная сеть обслуживания, разработайте дополнительный модуль в CRM, посвященный претензиям. Предусмотрите технические поля: от кого претензия, ее содержание, кто ответственный за ее устранение, плановая дата устранения.
И поля для реализации мероприятий доверительного маркетинга. Поле с отметкой о благодарности и способе ее выражения: лично, по телефону, e-mail, почтой. Поле с отметкой об отправке сообщения об устранении недостатка (когда поставленная задача будет выполнена).
Предусмотрите автоматическое создание писем, если у вас реализована программа EMM (e-mail-marketing). События «Претензия» и «Устранение претензии» должны быть триггерами, запускающими отправку благодарственных и отчетных писем.
Разработайте заранее тексты благодарностей и отчетов, согласуйте их дизайн.
Если у вас небольшой клиентский лист, а претензии – большая редкость, вы можете ограничиться записями в блокноте или в календаре. Чтобы облегчить себе звонки, создайте заранее речевой модуль, на основании которого вы будете готовить индивидуальные благодарности и отчеты.
Затраты на внедрение
Основная нагрузка ложится не на инструменты доверительного маркетинга. Это бюджет сервисной службы, которая автоматизирует претензионную работу. А письма клиентам – это лишь часть большой программы.
Маркетологу требуется подключиться к этой работе, чтобы все исходящие сообщения легли в канву Стратегии доверительного маркетинга.
Как освоить
И снова речь о личном отношении к критике. Мы не умеем реагировать на замечания спокойно и конструктивно. Если мы хотим развиваться, то нужно научиться принимать замечания, извлекать из них объективные недостатки и работать над их устранением.
Вспомните сейчас, кто недавно критиковал ваши личные качества или результаты работы. Представьте себе, что это был доброжелатель, личный тренер или учитель. Отключите эмоциональную отрицательную реакцию, скажите себе, что это замечание было сделано исключительно ради вашей пользы. А потом подумайте, что вы могли бы улучшить, учитывая эти самые замечания.
Написали? Есть над чем работать? Теперь позвоните этим людям и поблагодарите их за сделанные замечания, ведь они подсказали вам, как измениться в лучшую сторону.
71. Информирование о наступившем сроке
сервисного обслуживания
Описание
Продавец прекрасно знает, через какое время необходимо выполнить сервисное обслуживание проданного товара. Покупатель тоже должен знать, но какой процент покупателей полностью читает инструкции? Единицы.
Поэтому продавец должен взять на себя ответственность напомнить покупателю, что его покупка может выйти из строя, если в ближайшее время не выполнить техническое обслуживание.
Сложность
Почему продавцы не напоминают покупателям об этом? Потому что сами забывают – это главная сложность. Но она решается настройками в CRM, об этом ниже.
Подготовка
Составьте список самых покупаемых товаров и определите для каждой позиции срок необходимого обслуживания и рекомендуемые сервисные работы. Настройте в CRM автоматические уведомления покупателей через заданные периоды.
Добрый день, Валентина Сергеевна!
Три года назад вы покупали в нашем магазине кухонную вытяжку. Надеемся, что она работает исправно. Чтобы она и дальше радовала вас, необходимо заменить в ней металлические жироуловители. Если наш совет кстати, прошу ответить на это письмо, и мы обсудим, что нужно сделать дальше.
