Не тратьте время и деньги на клиента, который сделал покупку в процессе ремаркетинга. Большая ошибка полагать, что все пользователи, посещающие сайт, ваши потенциальные клиенты. Я встречал компании, затрачивающие десятки тысяч долларов на ремаркетинг клиентов, которые уже сделали покупку. Как мы узнали в главе о воронке продаж, вогнутая воронка аналогична трате денег на плохой трафик. Если возможно, примените данные и коды, чтобы отделить реальных клиентов от потенциальных. У вас будет гораздо более эффективное рекламное предложение, если вы сосредоточитесь на потенциальных клиентах.
ГЛАВА 14. Стратегии сопутствующего маркетинга
В рамках комплексного подхода к оптимизации показателя конверсий важно рассмотреть, как сопутствующий маркетинг влияет на чистую прибыль от конверсий. В конце концов потенциальному клиенту может потребоваться более одного визита на сайт, прежде чем он купит ваш продукт. Иногда пройдет несколько месяцев или лет до того, как клиент созреет. Существует множество техник сопутствующего маркетинга. В этой главе мы рассмотрим две наиболее доступные и эффективные стратегии — email-маркетинг и ремаркетинг.
Использование сопутствующего email-маркетинга
Email-маркетинг — один из самых мощных инструментов, применяемых в любом бизнесе, будь то онлайн или офлайн. Основная его концепция состоит в том, что вы используете электронную почту для связи или привлечения потенциальных и реальных клиентов. Конечная же цель — превратить потенциальных клиентов в реальных, а реальных сохранить и вернуть (может быть, даже с их друзьями). Помните, еще в главе 3 я сказал, как важно заполучить хотя бы адреса электронной почты? Именно по этой причине. Вы будете использовать адреса, собранные ранее, для создания списка рассылки. Далее проводите сопутствующий маркетинг и завязываете отношения с каждым из списка — надеюсь, на долгие годы (или на срок, достаточный, чтобы купить ваш продукт или услугу). Список — не что иное, как база данных или сборник адресов и имен (и, возможно, другая необходимая информация). В традиционных программах (Constant Contact, iContact, AWeber, Vertical Response) большинство пользователей имеют один список. Более продвинутые могут разделить список на группы, состоящие из реальных или потенциальных клиентов. Основная идея и сила — в сегментации списка. Когда я говорю о списках, подразумеваю их сегменты. Сегментирование списка делает электронные письма более клиентоориентированными и эффективными.
Сегментирование списка
Неважно, что именно вы продаете: необходимо говорить с людьми из одного списка совсем иначе, чем с людьми из другого списка. Возможно, у вас есть клиенты на ранней стадии процесса продаж, а также те, кто почти готов купить. Вы сможете отправить разные письма с различным контентом, тоном, сроками — в зависимости от человека. Все это легко осуществляется благодаря сегментации с использованием специального программного обеспечения для email-маркетинга, например Eloqua, ExactTarget и Infusionsoft. Как правило, сегментация разделяет общий список на более узкие, объединенные конкретными параметрами. Вы можете пометить списки как «потенциальные клиенты апрельского семинара», или «этап 3», или «купившие товар Х». Вы также можете делать пометки на основе демографических, психографических данных, локации или даже на основе действий, таких как участие в событии или нажатие на определенные ссылки. Чем более четко определен клиент, тем более ориентированным может стать ваше сообщение.
Как только у вас появится система отметок (тегов), вы сможете на лету разделять ваш список на мелкие клиентоориентированные подсписки и отправлять целенаправленные сообщения людям из конкретных подсписков. Упрощенная группа может называться «реальные клиенты», но более определенный сегмент будет «клиенты, которые участвовали в конвенции в этом году, купили пакет обновлений и оставили отзыв». Письмо, отправленное таким пользователям, будет абсолютно клиентоориентированным, потому что вы о них много знаете. Это может показаться дополнительным объемом работы, но специальное программное обеспечение поможет предельно автоматизировать процесс.
Вы заметите повышение показателя конверсий только лишь за счет простого действия — сегментации списка. Однако показатель конверсий будет еще выше, если вы сосредоточитесь на клиенте и построении максимально индивидуализированных сообщений.
Моя формула email-маркетинга
Email-маркетинг — мощный инструмент оптимизации конверсии, потому что позволяет почти бесплатно устанавливать отношения и с течением времени укреплять доверие. Хотя традиционные последующие стратегии: телефонные звонки, личные визиты, почтовые письма — очень полезны, все они предусматривают значительные расходы. Электронные письма, возможно, не смогут полностью заменить эти и другие методы, но они выполнят значительную часть последующего маркетинга с минимальными расходами.
Сайт может быть крайне безличным, и потребуется некоторое время, чтобы пользователь «созрел» для покупки. С помощью email-маркетинга вы можете посвятить клиентам максимально много времени, до тех пор пока не станете для них скучными, раздражающими или неактуальными. Актуальность здесь — ключевой момент. Люди могут отказаться от рассылки в любой момент или, что еще хуже, пометить вашу рассылку как спам. Если вы потеряете пользователя, он, скорее всего, никогда не вернется.
Некоторые эксперты говорят, что email-маркетинг мертв, потому что пользователям не нравится большое количество писем в почтовом ящике. Но это не соответствует действительности. Люди не любят неактуальную и нежелательную почту. Если клиент подписался на вашу рассылку, значит, он хочет получать от вас новости. До тех пор пока вы ориентируетесь на актуальность и не переусердствуете, пользователи будут с удовольствием читать ваши письма. Электронная почта подобна другим инструментам — все зависит от того, как вы их применяете.
В этой книге мы постоянно говорим, как сделать маркетинг более клиентоориентированным. В случае email-маркетинга все зависит от правильного контента, правильного времени и правильного списка (получателей). Если вы учтете все три составляющие, окажетесь на верном пути увеличения показателя конверсий. Сплит-тестирование поможет правильно определить эти три компонента. Как мы уже обсуждали, понимание универсальной логики конверсий и психологии человека, стоящее за email-маркетингом, поможет вам гораздо больше, чем простое запоминание изложенных практик: каждый список различен. Итак, что же я имею в виду, говоря о правильном контенте, времени и списке? Окунемся глубже в эту формулу (рис. 14.1).
Рис. 14.1. Успешный email-маркетинг требует верного сочетания трех элементов: контента, времени и списка
Выберите правильный контент. Убедитесь, что вы предоставляете ценную, актуальную, полезную или развлекательную информацию, а не только новости о ваших последних продажах. Люди устали от постоянных рекламных роликов в почте, поэтому они быстро отвернутся от вас. Речь о том, чтобы сделать email-маркетинг частью линейных воронок продаж. Каждый список различен, и придется определить информационный баланс продающего письма. К примеру, хорошим соотношением может быть отправка двух-трех информационных писем на одно продающее, если вы хотите немного завлечь потенциальных клиентов. Если потенциальные клиенты уже достаточно знают о продукте, им нужно просто толковое рекламное предложение, чтобы совершить покупку. Если вы просегментировали список, определение оптимального контента пройдет гораздо легче.
