1. В определении есть почти полный набор составляющих: – удовлетворение потребности клиента;
– выгода продавца;
– взаимодействие между клиентом и продавцом на основе доверия.
2. В определении подразумевается свобода работы с товарами.
То есть продавец ориентируется не на товар, а на подбор товара для удовлетворения потребности.
3. В определении прослеживается какой-то вариант процесса.
4. Минусом определения можно считать как раз термин «доверительные отношения». Ориентировка только на установление «отношения доверия» сужает спектр техник и приемов, с помощью которых можно осуществлять продажу (жесткие продажи, работу с тяжелыми и агрессивными клиентами, работу с возражениями и т. п.).
Пять разных определений – пять разных фокусов внимания.
Я не претендую на то, что прямо сейчас на этой странице я вам представлю самое совершенное определение продаж. Каждое из приведенных определений имеет свои плюсы и минусы и заставляет продавца обращать внимание либо больше на клиента, либо больше на себя, либо больше на сам процесс или товар. Каждое из этих определений работает в узком контексте.
И все же я хочу добавить к этим определениям еще одно:
ПРОДАЖА – это многошаговый процесс, в котором:
– существуют продукт и деньги (или другой эквивалент стоимости продукта);
– участвуют продавец и клиент;
– каждый из участников имеет свои цели;
– контекст процесса определяет структуру процесса (этапы и технологию работы продавца).
Если опираться на данное определение, то фокусом внимания продавца должны быть:
1) Продукт (его свойства, технические характеристики, преимущества, недостатки и т. д., которые важно знать);
2) Клиент (его осознаваемые и неосознаваемые потребности, тип, цели и т. д., которые важно изучить заранее или в процессе коммуникации);
3) он сам (собственные цели, состояние, компетентность и т. д.);
4) контекст, в котором происходит коммуникация, и как его использовать;
5) набор приемов, инструментов, техник работы с клиентом (обслуживания, влияния на решение, работы с возражениями и т. д.).
И на основе всей этой информации продавец должен уметь:
6) выбрать «совокупность последовательных действий» (организовать процесс) так, чтобы он привел его к выбранной цели, результату.
Кстати, эти шесть пунктов можно считать основой для организации процесса обучения продавцов в вашей компании. Этакий план занятий под названием «Шесть шагов к профессионализму».
2.4. ЧТО ТАКОЕ «ТЕХНОЛОГИЯ»
Если определять продажу как многошаговый процесс, то сразу возникают вопросы:
– где, когда и каким образом мы, как продавцы, учимся тому, как этот самый многошаговый процесс организовывать?
– откуда мы берем информацию о том, что и как делать при общении с клиентом, чтобы получить нужный результат?
Источников много:
– чему-то нас научили целенаправленно, когда мы начали заниматься продажами;
– чему-то мы научились, наблюдая за действиями других;
– чему-то мы научились из книг и статей по теме продаж;
– что-то явилось результатом наших личных экспериментов, удач и поражений, то есть личного опыта работы.
В результате всего этого процесса (и вновь «процесс») обучения у каждого из нас появляется какая-то своя схема работы, свои любимые «работающие» приемы и свои убеждения, что и как нужно делать. И как только все это появляется – у нас возникают «наши технологии работы».
Технологии могут быть индивидуальными, уникальными, с которыми может работать только один-единственный человек или узкая группа специалистов.
Технологии могут быть формализованными, общими, отделенными от создателей и доступными к исполнению для любого человека.
Если совокупность последовательных действий для получения определенного результата описана, и по этому описанию (любой) человек может создать процесс, который приведет к предсказанному в описании результату, то можно говорить о существовании технологии получения этого результата.
Если вновь обратиться к толковому словарю, то там можно найти следующее определение:
ТЕХНОЛОГИЯ:
1) совокупность приемов, применяемых в каком-либо деле, мастерстве, искусстве;
2) научная дисциплина, изучающая способы переработки материалов, изготовления изделий и процессы, сопровождающие эти виды работы.
Но в нашем случае я хотела бы ввести другое определение:
ТЕХНОЛОГИЯ – это четко определенный (описанный) набор последовательно-параллельных действий, распределенных во времени, который необходимо выполнить, чтобы получить заранее запланированный и предсказуемый результат.
Знаете вы или нет, но у каждого из нас есть огромное количество технологий, которыми мы пользуемся. У вас есть технология заваривания чая, приготовления обеда или общения с друзьями. Вы по собственной технологии чистите зубы, воспитываете детей, водите машину и т. д. и т. п.
Технологией можно назвать любую вашу «программу деятельности», которая имеет набор шагов и которую вы применяете автоматически, не задумываясь.
Люди так устроены, что они всегда пытаются все «понять», систематизировать, дать всему названия и определить связи. На основании этого «понимания» они выстраивают последовательность действий, которую потом воспроизводят постоянно в подобных ситуациях.
Зачем? Чтобы легче было жить. Чтобы каждый раз не напрягаться и не думать, что делать в той или иной ситуации, а иметь шаблонные понятные шаги. Люди создают для себя такие технологии работы в каждой типичной, стандартной ситуации. И если технология сработала 3–5 раз, то происходит обобщение по поводу эффективности технологии. Технологию считают «работающей» и начинают применять постоянно, автоматически, не задумываясь. Она переходит в разряд привычных действий.
В быту технологии могут еще называться рецептами, привычками, инструкциями и т. п.
Критерием эффективности технологии может служить только предсказуемость получаемого результата.
Если ваша последовательность действий при работе с клиентом в большинстве случаев приводит вас к желаемому результату (продаже, например), то могу только поздравить. Вы работаете по эффективной технологии.
