Этап 4. Завершение приготовления яичницы
Действия, последовательность исполнения которых играет незначительную роль:
• выключить огонь;
• посолить;
• посыпать зеленью;
• лопаткой переложить на тарелку.
Можно переходить к следующему процессу – «Поедание яичницы»
В это описание технологии приготовления яичницы можно добавить еще множество различных уточнений и даже этапов. Но я думаю, что для учебных целей подойдет и такое упрощенное описание.
Итак, что мы можем взять из приведенного примера?
Вывод
Технология имеет:
– четко описанный и неизменный набор составляющих ее действий и предметов, с которыми осуществляются эти действия;
– четко прописанные порядок и время действий;
– четко зафиксированные критерии перехода от одного действия или этапа к другому.
И именно это гарантирует получение всегда подобного или одинакового, заранее запланированного результата вне зависимости от исполнителя.
Следствие 1
Соблюдение четко прописанной и проверенной на практике технологии гарантирует получение одинакового предсказуемого результата (в большинстве случаев).
У исполнителя, конечно же, имеется некая свобода действий.
Но если в домашних условиях вы можете позволить себе поменять ингредиенты блюда и их количество, время приготовления, способ украшения и подачи к столу, то в ресторане любое представленное в меню блюдо с большой долей вероятности будет всегда иметь один и тот же состав ингредиентов, их вес, один и тот же вкус и оформление, которые приняты в этом ресторане. А это уже заслуга применения выверенной технологии, которая гарантирует предсказуемый и всегда одинаковый результат. Несоблюдение технологии может привести к недовольству клиентов, увольнению повара или неприятным последствиям для ресторана.
Вспомним начало главы и тему системности:
СТРУКТУРА СИСТЕМЫ определяет ее работоспособность и результаты. Хотите улучшить результаты – измените структуру.
Поэтому:
Следствие 2
Порядок действий и их набор важны. Изменение или исключение хоть одного шага в технологии может привести к непредсказуемым последствиям.
Если вы разобьете яйца, не подставив сковороду, или же будете «жарить», не включив плиту, то никакой яичницы вы не получите.
Если вы забудете пришить подплечники или корсаж к борту костюма, то костюмчик сидеть не будет. Его внешний вид не будет соответствовать «запланированному результату».
А что будет, если вы измените технологию управления автомобилем, знают все, кто когда-либо учился его водить. Попытки переключения сцепления при одновременном нажатии на педали газа и сцепления приводят к плачевным результатам. А если вы при движении по дороге не будете смотреть в зеркала (то есть упустите один из обязательных элементов технологии), то рано или поздно вас ждут расходы на восстановление автомобиля, попавшего в аварию.
Нарушение технологии лечения, ремонта, строительства и так далее также приводит к совершенно непредсказуемым результатам. И цена ошибки в этих случаях разная. Яичницу можно выбросить, костюм распороть и перешить. А чем грозит нарушение технологии строительства дома, моста или купола здания? А что будет, если бригада врачей нарушит технологию проведения операции (или «забудет» что-нибудь внутри)?
«Эй! Автор! Зачем столько сложностей и определений в этой книге, посвященной просто продажам?» – спросите вы. Многие еще добавят: «О какой технологии идет речь? Продажи – это искусство. С каждым клиентом все происходит по-разному. Тут не может быть технологии. Только набор приемов и опыт».
Да, вы частично правы. Но…
Сколько книг, посвященных техникам убеждения, приемам работы с клиентами, искусству убеждать и отвечать на возражения, написано.
Сколько тренингов проводится на тему продаж и коммуникации с клиентами. И вне зависимости от этого одни и те же вопросы повторяются и повторяются у различных участников вне зависимости от региона или сферы деятельности.
Многие из них начинают искать причину и винить в неудачах:
– либо себя («Я недостаточно компетентен, профессионален и т. д.»);
– либо клиентов («Они не знают, что хотят», «Они просто издеваются»);
– либо товар и фирму («Этот товар не продается», «Эта услуга не имеет спроса»).
И очень удивляются успехам других в той же сфере, и склонны объяснять эти успехи везением или случайным стечением обстоятельств.
Но многие из них забывают, что существует еще одна составляющая – технология процесса продажи. И если одни и те же проблемы встречаются у людей, продающих совершенно разные продукты (туристические путевки, пшеницу оптом, кремы для тела, недвижимость и компьютеры, например), в различных регионах и странах, то, скорее всего, ни человеческий фактор, ни характеристики продуктов здесь ни при чем. Проблема в применяемой технологии.
Следствие 3
Если с одной и той же проблемой сталкиваются люди, живущие в разных городах и странах и продающие различные товары, то она вызвана не особенностями отдельного человека, конкретных условий и товаров. Проблема заложена в используемой технологии.
То есть проблемы кроются в:
– привычных, скопированных друг у друга технологиях деятельности;
– привычных или скопированных технологиях обучения этой деятельности.
Таким образом, технология должна содержать четко описанные:
1) цель (конечный результат);
2) условия входа в процесс и выхода из процесса;
3) действия и приемы, применяемые в данной технологии;
4) последовательность осуществления этих действий и приемов (распределенных по очередности и/или времени) – описание шагов, фаз;
5) критерии входа в каждую фазу (этап) и выхода из нее.
И иногда все альтернативные варианты действий при выполнении или не выполнении какого-либо критерия.
2.6. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ
Еще один рабочий вариант определения:
ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ – совокупность действий, распределенных во времени и направленных на получение ожидаемого результата (денег при обмене, лояльного клиента, расширение клиентской базы и т. д.)
ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖИ – это четко определенный и описанный набор последовательно-параллельных действий (этапов, операций, шагов), распределенных по времени, которые должен сделать продавец, используя продукт и техники продаж, работая с покупателем в определенном контексте, чтобы получить ожидаемый результат (деньги, лояльного клиента, расширение клиентской базы).
