Пример
Этап «Приветствие». Зачем он нужен? Что я хочу получить на выходе? Зачем приветствовать клиента? Зачем здороваться с ним?
Казалось бы, странные вопросы. Здороваться принято. Это правила хорошего тона. И все же.
Зачем я хочу ввести в стандарт работы моих сотрудников этап «Приветствие»?
– Чтобы соблюсти принятые в обществе правила?
– Чтобы создать нужную мне атмосферу?
– Чтобы продемонстрировать стандарты обслуживания?
– Чтобы войти в контакт с клиентом сразу?
– Чтобы продемонстрировать дружелюбие?
– Чтобы обратить на себя, как продавца, внимание?
Или:
– Чтобы ввести клиента в состояние напряжения, заставить его нервничать?
– Чтобы унизить, создать дискомфорт для входящего или звонящего?
– Чтобы ввести клиента в состояние неопределенности и краткосрочного транса?
Да, и такие цели тоже могут иметь место. Существует много технологий работы, где этап «Приветствие» исключен намеренно. И если отвечать на вопрос «Зачем?», то получится:
– чтобы «разорвать шаблон» ожидания и получить преимущество, пока человек будет находиться в замешательстве от вашего нестандартного поведения;
– чтобы сразу обратить внимание клиента на самую главную идею предложения и завоевать внимание, не тратя время на соблюдение этикета.
То есть:
– чтобы получить тактическое преимущество;
– чтобы войти в контакт с нужными для продавца последствиями (замешательство, быстрое овладение вниманием и т. д.);
– чтобы внедрить нужную идею, пользуясь состоянием замешательства.
Вопрос «Что?»
Это вопрос о наборе средств и инструментов, которыми можно воспользоваться для получения желаемого результата. В зависимости от того, каков ответ на вопрос «Зачем?», мы ищем ответ на вопрос «Что?».
– Что конкретно нужно сделать, чтобы получить желаемый результат?
– С помощью каких приемов я могу его достигнуть?
– Что есть в моем арсенале техник, приемов, средств работы, что позволит мне достичь желаемого?
– Что еще можно предпринять, сделать, чтобы прийти к запланированному результату?
Пример
Тот же этап «Приветствие».
Если ответ на вопрос «Зачем?» звучит как «Хочу расположить к себе клиента и войти с ним в контакт», то приемы могут быть следующие:
– улыбка;
– встреча взгляда;
– кивок;
– слова «Здравствуйте!», «Добрый день»;
– движение корпуса в сторону клиента;
– комплимент или восторженные местоимения типа «О! Здравствуйте!»;
– несколько шагов в сторону клиента;
– приветственный жест и т. д.
Если же ответ на вопрос «Зачем?» звучит как «Чтобы ввести клиента в состояние неопределенности и краткосрочного транса», то приемы могут быть другими:
– быстрое подскакивание к клиенту сзади с нарушением его личного пространства;
– громкий вопрос «Что вы хотите?» или «Что вам подсказать?»;
– фраза «О! Вы как раз вовремя!» (при том, что клиент первый раз вас видит) и т. д.
Необязательно делать все эти действия сразу, как в первом, так и во втором случае. Из всего списка можно выбрать только некоторые приемы и создать одну технологию. А можно создать несколько вариантов технологий приветствия, «заточенные» под разные ситуации, в каждом из которых элементы могут повторяться или быть абсолютно разными.
И здесь мы уже переходим к третьему вопросу.
Вопрос «Как?»
Вопрос «Как?» – это самый главный вопрос в выстраивании технологических цепочек. Это вопрос о последовательности использования приемов и о параметрах исполнения этих приемов.
– Как я буду выполнять выбранные в предыдущем пункте приемы?
– В какой последовательности расположу их?
– Какова технология исполнения:
* каким тоном, с какой скоростью и с какой громкостью произносить слова?
* какая должна быть мимика на лице?
* каковы движения корпуса?
* в какой конкретно момент приступить к выполнению технологии?
* и т. п.
– В каких случаях обязательно выполнять технологию, а в каком случае можно отказаться от ее выполнения?
* и т. д.
Пример
И вновь возьмем этап «Приветствие».
Начало процесса: вход потенциального клиента на территорию бутика.
Действия продавца
Шаг 1. Увидев человека, входящего в магазин, вы стараетесь поймать его взгляд.
Шаг 2. В момент установления зрительного контакта вы одновременно:
– улыбаетесь;
– киваете;
– немного наклоняете корпус в сторону клиента;
– и тихим мелодичным голосом говорите: «Добрый день!» (Человек необязательно должен услышать слова, но обязательно должен понять, что здороваются именно с ним.)
Шаг 3. Далее вы:
– делаете приглашающий жест рукой;
– и делаете кивок в сторону торгового зала, как бы говоря: «Проходите, пожалуйста!».
Условие прерывания:
Если контакт глаз не установлен, процедура прерывается. В спину или с клиентом, не обратившим на вас внимание, вы не здороваетесь. Шаг 3.1. Если выполнено «условие прерывания», вы ждете, когда человек поднимет глаза или обернется к вам с вопросом, и тогда…
Шаг 4…
Можно продолжить описание этой технологии дальше. Но…
Но результат зависит не только от того, в какой последовательности будут применяться приемы. Результат зависит и от исполнения этих приемов. От того, КАК продавец, например, произнесет слова или КАК будет двигаться в пространстве, будет зависеть эффективность приема.
Одни и те же слова, сказанные разным тоном, воспринимаются по-разному. Одни и те же слова, произнесенные даже одним и тем же тоном, но человеком в разных позах, также передают разное, так называемое метасообщение. То есть сообщение, которое считывается «между строк».
Поэтому при выстраивании технологии огромную роль имеет демонстрация того, КАК эти приемы применять, чтобы получить нужный результат. И это уже ближе к обучению актерскому мастерству. Ведь слово «Здравствуйте!» можно произнести, используя сотни различных интонаций. И каждый раз это будет разное приветствие. Оно будет «декодироваться» клиентом по-разному и вызывать различную ответную реакцию.
