– Вы в нашем магазине впервые, верно?
2. Присоединение (для налаживания диалога).
– Я правильно понимаю, что именно ваш отдел занимается организацией доставки грузов покупателям? (Вы точно знаете, что этот.)
– Это вы звонили и говорили, что хотите поехать во Францию на майские праздники, я правильно записала? (Вы уверены, что это именно тот клиент.)
– Здоровье – наше богатство, ведь верно?
– Выглядеть красиво приятно любой женщине, ведь так?
3. Работа с возражениями.
Применяется, когда необходимо подвести человека к определенному выводу.
– Мой косметолог сказал, что средства по уходу за кожей лица этой фирмы неэффективны.
– Я вас понимаю. И все же, вы периодически ходите к вашему косметологу, я правильно понимаю?
– Да.
– Вы являетесь ее постоянным клиентом, верно?
– Верно.
– Вы платите ей деньги, ведь так?
– Ну конечно…
– Она хочет вас потерять как клиента?
– Думаю, что нет.
– Скажите, выгодно ли ей говорить о нашей или другой косметике хорошо, если после этого вы можете от нее уйти?
4. Завершение (подталкивание, переход к вопросу цены).
– Мы с вами просмотрели десять вариантов, верно? И пока вы отложили третий и седьмой, так? (Подведение итогов.)
– Да, они мне больше всего нравятся.
– Тогда осталось только решить, вы берете какой-то один или оба сразу? (Альтернативный вопрос – см. ниже.)
5. Поддержание дальнейшего контакта с клиентом.
– Здравствуйте, Ирина! Это Елена из туристической компании «Альфа-тур». Мы договаривались связаться в середине апреля. У вас ведь намечалось корпоративное мероприятие, я правильно помню?
3.2. ВОПРОСЫ ТИПА «ПРАВИЛЬНО ЛИ Я ВАС ПОНЯЛ…?»
Конструкция «Правильно ли я вас понял(а)?» может служить как «завязкой» (см. выше), так и самостоятельным началом другого типа вопросов.
Структура вопроса
«Правильно ли я вас понял (а), что…?» (Дальше идут основные тезисы того, что человек только что сказал или что вы хотите уточнить.)
Использование
Вопросы типа «Правильно ли я вас понял(а), что…?» могут служить для того, чтобы:
1) периодически показывать клиенту, что вы его слушаете и понимаете (сохранять раппорт, присоединение, контакт);
2) уточнить информацию, если вы потеряли ход мыслей клиента или он говорит слишком много и запутанно;
3) подводить итог под всей беседой или ее частью, для дальнейшего перехода к этапу договора о действиях;
4) «вытащить» сомнения или возражения клиента с помощью легкой провокации (во вторую часть вопроса ставятся заведомо ложные предположения, на которые человек, возражая, выдает информацию об истинных потребностях или опасениях).
Вопросы серии «Правильно ли я вас понимаю, что…?» нужны для сверки двух представлений об одном и том же предмете разговора. Представления клиента и вашего представления, которое «рождается» в процессе коммуникации клиент – продавец. Игнорирование такой сверки может привести к тому, что вы будете работать не с реальным запросом клиента, а с собственной «иллюзией» о том, что он хочет.
Играйте всегда не со своим пониманием слов клиента, а с его пониманием. Задавайте и задавайте уточняющие вопросы, пока не станет ясно, как все устроено в голове у клиента. Не торопитесь «понимать» клиента, делать собственные выводы и ставить диагноз. Лучше лишний раз спросите: «Правильно ли я вас понимаю?»
Примеры вопросов
– Правильно ли я вас поняла, что вы хотите избежать появления морщинок вокруг глаз и сделать кожу молодой и подтянутой?
– Итак, правильно ли я понял, что вы хотите холодильник с вместительной морозильной камерой, расположенной обязательно вверху и при этом, чтобы он легко сам автоматически размораживался?
3.3. АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ
Альтернативные вопросы – одни из самых известных типов вопросов, описанных в различных учебниках и статьях, посвященных коммуникации и продажам. Многие знают эти вопросы и пользуются ими, но я хочу обратить ваше внимание на некоторые нюансы, которые сделают работу с этими вопросами более эффективной.
Для чего предназначены
Чтобы принять решение, для большинства людей необходимо иметь выбор.
Главное предназначение альтернативных вопросов – создать выбор или иллюзию выбора.
Клиента «напрягать» нельзя. Особенно если ответ нужен вам, а не ему.
Например, вы звоните потенциальному клиенту и спрашиваете, когда ему удобно с вами встретиться.
Вариант 1
Что происходит в голове клиента, особенно если эта встреча ему в тягость? Что-то типа: «Встречаться? Когда? Завтра? Нет, только не завтра. Два часа займет, а мне еще надо съездить к X. Послезавтра? Тоже нет. В пятницу? Опять приедет и будет навязывать свой товар. А почему я переживаю? Ему нужно, пусть и ищет меня. А у меня нет времени на него…»
Дальше вы слышите в телефонной трубке: «Слушай! Я эту неделю просто по горло занят. Давай созвонимся к концу следующей недели? Может быть, я разгребу все завалы…»
И вам ничего не остается делать, как согласиться, зная, что в конце следующей недели повторится то же самое.
Вы «напрягли» клиента. Он должен был решать вашу задачу. А ему это не нужно. Вот вы и получили отказ.
Вариант 2
На ваше предложение о встрече клиент отвечает: «Да. Хорошо. Приходи завтра в 16:30». И тут вы с ужасом понимаете, что в 16:30 вы не можете. У вас другой клиент либо срочные дела, которые вы не можете отложить. Вы начинаете лепетать что-то о том, что вы заняты. И получаете четкий ответ, что в другое время человек с вами встретиться не может.
Вы попались. При этом поставили капкан себе сами. Ведь вы же сами спросили, когда человеку удобно встретиться с вами. Вот он и ответил.
Для создания вариантов выбора между «тем, что вам нужно», и тем, «что нужно вам» (выбор без выбора), и существуют альтернативные вопросы.
Суть альтернативных вопросов в том, что вы не просто даете выбор между удобными для вас условиями, а в том, что вы даете выбор между двумя второстепенными для вас условиями.
Главное в этих вопросах не сам выбор, а то предположение, которое за этим выбором стоит. Именно поэтому альтернативные вопросы еще называют вопросами с предварительным предположением.
