Например, характеристика «сделан из льна» для летнего костюма в ситуации жаркого лета можно считать преимуществом, так как такой костюм не будет парить. В ситуации использования его для поездки в командировку эта же характеристика может считаться недостатком. Льняное полотно очень мнется. При упаковке его в чемодан вы достанете костюм, который на деловую встречу надеть будет невозможно. За джемпером, полностью сделанным из акрила, легче ухаживать (стирать), чем за шерстяным (где требуется только химчистка). В ситуациях путешествий синтетический состав может оказаться преимуществом.
Еще пример. Большая площадь квартиры будет преимуществом для большой семьи и может быть недостатком для одинокого человека. Центр города может быть преимуществом для человека, который работает в центре, и недостатком для человека, место работы которого находится в спальном районе.
Потребности
ПОТРЕБНОСТЬ – внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо. Надобность, нужда в чем-нибудь, требующая удовлетворения.
Покупатель, как человек, может иметь различные потребности. Потребности возникают и исчезают. Их можно исследовать, создавать, формировать, удовлетворять или убирать (по крайней мере, можно работать с психологическими состояниями зависимости).
Потребности можно выявить, задавая вопросы типа: «Что вам необходимо?», «Что вы хотите?», «В чем вы нуждаетесь?», «Чего вам не хватает?» и т. д.
Пример 1
Ситуация – семья стала больше. Сын женился. Родился внук. Жить в двухкомнатной квартире тесно. Появляется потребность в пространстве, в увеличении жилой площади.
Пример 2
Работал целую неделю, съездил в командировку. К концу недели почувствовал себя очень усталым. Возникает потребность в отдыхе.
Выгода
ВЫГОДА – это прибыль; польза, извлекаемая из чего-нибудь; прок; личный интерес; хорошие, положительные последствия; благо.
Выгода – это ответ на вопросы: «Зачем (мне это)?», «Что с ним можно делать и какую пользу я могу получить?» Выгоды могут быть «возможными» и «желаемыми».
– Возможные выгоды – это то, что может получить от продукта любой пользователь, если захочет.
– Желаемые выгоды – это то, что хочет получить от этого продукта данный конкретный пользователь.
Пример
Характеристика объекта: из кухни (18 м2) есть выход на лоджию (6 м2).
Возможные выгоды, которые может «придумать» продавец:
– вы можете застеклить лоджию и снять дверь между кухней и лоджией, тем самым увеличить площадь кухни;
– вы можете использовать лоджию как дополнительное пространство для хранения вещей или домашних заготовок;
– лоджия расположена с южной стороны. Летом ее можно использовать для отдыха и приема солнечных ванн.
Желаемая выгода, которую может заявить только клиент:
– я хочу, чтобы была большая лоджия и выход на нее был из кухни. Потому что я хочу поставить там стереосистему, сделать место для барбекю, курения кальяна и отдыха с друзьями.
Для данного конкретного клиента аргументы «увеличение площади кухни», «дополнительная площадь для хранения вещей» и «прием солнечных ванн» выгодой не являются. Он ориентирован на «общение с друзьями» и «приятное проведение времени». Это является для него ценностью.
Продавец в процессе продажи может перевести «возможные выгоды» в «желаемые выгоды». При условии, что «возможные выгоды» будут соответствовать ценностям клиента.
Эффекты
ЭФФЕКТЫ – последствия, результаты какого-либо действия.
Выгоды более конкретны, чем эффекты. Эффекты чаще формулируются с помощью общих, абстрактных понятий.
Пример
Выгода – (Порошок благодаря биодобавкам) быстро отстирывает пятна.
Эффекты – Удобство.
Выгода – (Крем) разглаживает морщины.
Эффекты – Омоложение, привлекательность.
Выгода – (Водяной фильтр пылесоса) задерживает микропыль.
Эффекты – Легкость дыхания.
Выгода – (Система «теплый пол») создает в квартире благоприятный микроклимат.
Эффекты – Комфорт, чистота.
Ценности
ЦЕННОСТИ – это то, что важно (для конкретного человека или группы людей).
СИСТЕМА ЦЕННОСТЕЙ – это все то, что входит в понятие «важно».
Немного теории.
1. Ценности – это то, что ВАЖНО.
2. «Иерархия ценностей» ранжирует систему ценностей по мере важности. Что-то будет всегда ценнее, чем что-то другое.
3. Ценности формируются:
– культуральной средой, в которой вырос человек;
– семьей (передаются членами семьи);
– кругом значимых людей (друзей);
– личным жизненным опытом данного конкретного человека.
4. Ценности бывают осознаваемыми (которые человек понимает, отстаивает на сознательном уровне) и неосознаваемыми (подсознательными, не всегда явными даже для самого человека).
5. Человек делает выбор на основании своей иерархии ценностей, даже если он ее до конца не осознает.
6. Узнать что-либо об иерархии ценностей данного конкретного человека можно, если проанализировать его действия, деятельность. Слова не всегда отражают реальную картину.
7. Ценности почти не подвержены логике. Ценности имеют эмоциональную природу. Именно поэтому многие поступки людей невозможно объяснить логически. Оспаривать ценности бесполезно.
8. Система ценностей человека стабильна. Логические доводы и информация поменять ценность не в состоянии.
Аргументы не срабатывают, даже если явно видна ошибка логики.
9. Спонтанно ценности или иерархия ценностей могут измениться в ситуациях эмоционального кризиса, стресса, потрясения. Например, люди курят потому, что в их иерархии ценностей «удовольствие», «спокойствие после сигареты» и т. п. стоят на более высоком месте, чем «возможные проблемы со здоровьем». Но в ситуации, когда появляется реальная угроза здоровью и жизни, человек может бросить курить в один момент. Происходит переоценка ценностей. Кризис приводит к изменению иерархии ценностей.
