Совет 2. Итак, вы прислушались к моему первому совету и убрали эмоции. Теперь можно применить один из следующих вариантов работы с данного типа людьми.
1. «Потерять». Если вы не хотите работать с таким человеком, то можете его «потерять», очень вежливо сказав ему (ей), что у вас нет такого товара или вы не можете ничем помочь. Дело в том, что клиенты такого типа, как правило, занимают очень много времени продавца, «подсаживают» его «энергетически» и морально, прививают комплекс неполноценности и «забирают» уверенность в себе (это аллегория).
Продавец после встречи с таким клиентом часто долго не может прийти в себя и быть эффективным с другими клиентами. Так, может быть, лучше за это время обслужить 5-10 человек, которые хотят купить, чем тратить время и энергию на одного такого, пытаясь ему и себе что-то доказать, при этом с непредсказуемым результатом?
2. «Спровоцировать». Раз мы согласились с тем, что «мы его теряем», то почему бы напоследок не применить другой прием.
Человек со стратегией «никогда не уверен» любит возражать, отрицать сказанное другими, находить противоположные аргументы.
Этим можно воспользоваться. Нужно только подставить под его критику такой аргумент, критикуя который человек сделал бы нужное для нас действие или пришел к нужному нам выводу.
– Цвет этой помады какой-то не такой, как я хочу. Это ужас! Невозможно подобрать то, что нужно!
– Да, боюсь, что это слишком яркая для вашего возраста помада…
– Для моего возраста, деточка, подходит любая помада! Заверните!
Или:
– Такие деньги за эту мебель? Из Италии? За кого вы меня принимаете? Точно такой же гарнитур продается на промрынке, как сделанный в Закарпатье, за копейки.
– Как я понял, вы не потянете эту модель по деньгам… Тогда я могу предложить вам вот эти гарнитуры подешевле.
– Я?! Не потяну?! Да я вас вместе с вашим магазином куплю!.. Покажите мне все документы и пригласите директора. Я буду договариваться об условиях покупки только с ним! Не с вами же…
3. «Утрировать». В этом случае применяется принцип айкидо: «Помоги врагу упасть там, где ему будет удобно». Идея айкидо и приема утрирования основана не на сопротивлении, а на присоединении к действиям и энергии противника и логическом их завершении. То есть вы выслушиваете аргументацию клиента и доводите его логику до абсурда так, чтобы этот абсурд был явно виден.
– Мы уважаемое агентство, имеющее все официальные документы регистрации. Мы на рынке уже семь лет…
– Все риелторы – жулики. Только бы сорвать свои проценты и подставить клиента. Знаю я вас.
– Вы хотите сказать, что в этом городе и в этой стране нет ни одного честного человека, занимающегося недвижимостью… все обманывают… нет ни одной честной сделки и все до единого, кто обратился криелтору или маклеру, пострадали? Вы хотите сказать, что документы на квартиру, в которой вы сами сейчас живете, тоже липовые?
– Нет. Ну не совсем так глобально.
– Ну вот, мы из тех, кто ведет бизнес честно.
4. «Вопрос в лоб». Это перевод с официального общения на личностный уровень.
Не все люди, критикующие товар, способны вступить в прямой конфликт на личностном уровне.
– Вы говорите, что это «фабричная Турция»? А какая разница, «фабричная Турция» или турецкий ширпотреб… Все турецкое некачественное. Сколько раз убеждался.
– Правильно я понимаю, что вы сейчас говорите, что я, лично я, вас сейчас обманываю, говорю неправду и пытаюсь сознательно продать вам некачественный товар?
Последний вариант применим, только если продавец уверен в себе, в своем товаре и обладает некой харизмой. Покупатель должен почувствовать внутреннюю силу и уверенность человека, работающего с ним.
Замечание
Все варианты работы, приведенные выше, имеют еще одну специфику. Их исполнение требует некоего актерского мастерства и умения управлять интонацией своей речи. Если вы начнете говорить назидательным тоном или с угрозой, то ни один прием не сработает, и ситуация перерастет в конфликт или скандал. Все вопросы нужно задавать мягким тоном с метасообщением «помогите мне понять».
10.4. ФИЛЬТР ЧЕТВЕРТЫЙ. КАНАЛЫ ВОСПРИЯТИЯ ИНФОРМАЦИИ (ВИЗУАЛЫ, АУДИАЛЫ, КИНЕСТЕТИКИ)
Ситуация:
– Девушка, мне нужны туфли. Я хотела бы, чтобы они были мягкими, нигде не жали и был устойчивый каблучок. Мне нужна удобная обувь на каждый день.
– Да, конечно. Вот. Посмотрите на эти туфельки. Красивый модный каблучок, блестящая лаковая поверхность, модная пряжечка. Самая последняя коллекция. Вы можете посмотреть каталог этого года и увидеть их там. Берите. Не пожалеете.
– Да, но на таком каблуке мне тяжело будет ходить, и они мне немного жмут.
– Это кожа. Она растянется. Зато сами посмотрите, как красиво эти туфли смотрятся на вашей ноге! Такая изящная ножка… Все будут обращать на вас внимание.
– Нет, спасибо. Я пойду еще посмотрю в других магазинах…
– Странная какая-то. Я ей самое лучшее, а она…
Люди воспринимают мир по-разному.
Мы, люди, так устроены, что воспринимаем информацию из мира с помощью пяти органов чувств. Мы видим, слышим, чувствуем, ощущаем вкус и запах.
И все же у каждого из нас есть свой предпочитаемый канал получения информации. Кто-то легче воспринимает визуальную информацию и мало что запоминает на слух. Кто-то, наоборот, готов слушать вас сутками. А для третьих рассказывай – не рассказывай, показывай – не показывай, а дай все потрогать, пощупать, разобрать на составляющие.
Каждый из нас пользуется какими-то каналами восприятия информации чаще, чем другими. И это серьезно сказывается на том, как мы общаемся, принимаем решение, как мы оцениваем то или иное событие в нашей жизни, тот или иной товар, ту или иную услугу.
О делении людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков (иногда еще добавляют дигиталов) уже много написано. Если вы захотите узнать больше, то к вашим услугам множество статей и книг, где эта тема разбирается. Здесь я хотела бы остановиться только на основных моментах, которые просто необходимо учитывать в коммуникации и в продажах.
Итак, все началось с НЛП (НЛП – нейролингвистическое программирование). Создатели НЛП когда-то и предложили объединять людей в категории по типу восприятия информации:
1) тех, кто предпочитает получать информацию через визуальный канал, назвали визуалами (V);
2) тех, кто предпочитает получать информацию через аудиальный канал, назвали аудиалами (А);
