Покупатель все время спрашивает о возможностях и вариантах:
– А какие еще функции есть в этом телевизоре (кофемолке, утюге и т. д.)?
– Какие есть варианты комплектации?
– А какие есть возможности кредита и доставки?
– А что еще он(а) может делать?
То есть человека интересуют возможности. И чем больше выбора и шире набор возможностей, тем лучше.
Такие люди часто даже не спрашивают, как включается данный прибор или какова последовательность действий. Их интересует выбор, возможности, количество получаемых вариантов.
Инструкцию для пользователя они читают редко, предпочитая осваивать покупку методом «тыка»:
– Ты знаешь, я вчера купила новую дорогую кофеварку… и так расстроилась.
– Почему?
– Я целый вечер пыталась ее включить, но она не работает.
– А ты инструкцию пробовала читать?
– Нет. Там кнопочки. Я их и нажимала.
(Реальная история, рассказанная на тренинге.)
Для «человека возможностей»
понять – это узнать весь спектр возможностей, который дает предмет покупки.
Процесс получения этих возможностей человека волнует мало: «Как-нибудь разберемся!»
Вариант 2. Человек последовательный, «процессуальный»
Основной вопрос этих людей при покупке: «Как?»
– А как его включать?
– А какую кнопку нужно нажимать?
– Покажите, как присоединяется шнур.
– А куда вставляется аккумулятор?
– Объясните мне пошагово, что нужно делать.
Этого человека интересует больше процесс, пошаговые инструкции по применению. Если такой человек не понимает, что нужно делать на 5-10 шагов вперед, то он начинает нервничать.
Для процессуально ориентированного человека
понять – это узнать последовательность шагов, ведущих к обещанному товаром результату.
У людей этого типа есть убеждение, что существует «один правильный путь». Если им его не объяснят, то они отнесутся к предложению с недоверием.
«Люди последовательности», перед тем как начать чем-либо пользоваться, предпочитают прочитать инструкцию от корки до корки.
Встреча двух миров
Когда встречаются два человека различного типа, то при общении они могут не только не понимать друг друга, но и вызвать взаимное раздражение.
Ниже приведен диалог между продавцом-консультантом косметики и покупательницей. Продавец-консультант ориентирована на возможности и альтернативы. Покупательница – типичный представитель процессуальных людей. Вот типичный диалог.
Продавец: Вначале вы умываетесь с помощью очищающего крема, затем наносите маску минут на десять-пятнадцать, смываете или вытираете влажной салфеткой. Потом заканчиваете очищение тоником. И, наконец, наносите увлажняющий крем тонким слоем.
Покупательница: Подождите, подождите! Давайте все по порядку. Когда нужно умываться?
Продавец: Утром, как только встали. Можно сделать все и вечером, если вам захочется.
Покупательница: Так утром или вечером? Как правильно? И много ли крема нужно брать?
Продавец: Когда хотите и как хотите. Некоторые любят экономить и используют совсем немного. Другие предпочитают много крема. Вы посмотрите, как вам удобно.
Покупательница: А как правильно?
Продавец: И так и так правильно.
Покупательница: Нет, так быть не может… Ну ладно. А маску когда можно наносить, сразу или через некоторое время? На влажное лицо или на сухое?
Продавец: У нас клиентки делают по-разному. Тут много возможностей. Можно и на мокрую кожу, тогда будет дополнительное увлажнение. Можно и на сухую.
Покупательница: А как правильно?
Продавец (раздражаясь): Как вам удобно, так и будет правильно. В зависимости от того, какой и как быстро вы хотите получить эффект, и будет зависеть вариант использования.
Покупательница (так же раздраженно): Вы на меня не кричите. Вы консультант. И я хочу понять, что надо делать, чтобы получить тотрезультат, который вы обещаете. А вы мне ничего внятно не можете объяснить. Пожалуйста, или запишите или продиктуйте мне, как этим всем пользоваться правильно. Напишите мне пошаговую инструкцию! Что, когда и через сколько минут нужно наносить…
Часто яркие представители «альтернативных» людей считают «процессуалов» занудами и тормозами.
«Процессуально ориентированные» люди считают людей «возможностей» ветреными и непоследовательными, не имеющими ясного и четкого представления о реальности и о том, что и как нужно делать.
Самое интересное, что и те и другие частично правы.
От альтернативных людей иногда можно слышать по поводу процессуалов: «Звезд с неба не хватал. Никогда не отличался идеями. Ничего такого особенного. А смотри, какую карьеру сделал. Взял какую-то вшивую идейку и копал, копал. А я все придумывал, столько идей выдвинул. И все сижу на своем месте, как и три года назад. Не ценят у нас идеи».
К сожалению, идеи ценны тогда, когда они доведены до практического воплощения. Иначе – это просто идеи.
Рекомендации продавцу
Если вы слышите в речи клиента слова «возможность» и «варианты» и вопросы типа: «Что еще есть?», «Как еще можно?» и подобные, то можно предположить, что перед вами человек возможностей.
Ему не имеет смысла рассказывать о процессах или давать инструкции к пользованию (пока сам не попросит). Слушайте и присоединяйтесь к клиенту. Рассказывайте ему о возможностях видеокамеры, составе крема, различных путях легкого получения кредита, качествах ламинированного пола и т. д.
Если вы слышите слова типа «расскажите, как этим пользоваться», «покажите последовательно порядок нажатия кнопок», «распишите мне пошагово, куда я должен пойти и что конкретно сделать» и т. д., то можно предположить, что перед вами человек процессуальный. Присоединитесь к нему и внимательно и обстоятельно расскажите, а еще лучше напишите все шаги, которые нужно сделать, чтобы получить желаемый им результат.
