2. Каким образом поздороваться при встрече (произвести нужное впечатление)? Как сесть? Когда и как встать? С какой интонацией и что говорить на каждом этапе встречи?
3. Что взять с собой? Что может понадобиться?
4. Как начать разговор? Как и с помощью каких слов перейти к главному предложению? В какой момент и как перейти к завершению?
5. Какие возражения могут быть и как их парировать или предусмотреть? И так далее.
Важное отступление
Готовясь к съемкам видеоверсий наших с партнером семинаров, я посетила некоторое количество занятий режиссерских курсов при Одесской киностудии. Мне очень понравилась технология написания так называемого «режиссерского сценария».
Итак, существует какое-либо художественное произведение, которое решили экранизировать. Произведение написано для читателей и часто изобилует характеристиками героев, описанием внутренних переживаний или внутренних монологов героев с самими собой. И чем интереснее читать, тем сложнее это бывает перенести на экран один к одному. Ведь фильм – это визуальный ряд, монологи и диалоги, действия героев. И для того, чтобы перенести внутренние переживания или монологи на экран, необходимо подключать диктора, который бы все объяснял, говоря за кадром. И тогда это уже не обычное кино, к которому мы привыкли, а картинки с комментариями. Чтобы избежать этого, пишется на основе литературного произведения общий сценарий фильма.
Одна из задач, стоящая перед этим сценаристом, – перевести все, что возможно, в действия, показать все характеристики и внутренние переживания героя через образы, через его поведение и поступки, которые легко показать на экране.
Как, например, перенести на экран фразу: «Он был добрым и очень любил животных»? Прочитав такую характеристику, сценарист может написать следующую мизансцену: «Он шел по улице. Увидел маленького котенка, который, прижимаясь к земле, жалобно мяукал. Он остановился. Две секунды помедлил. Достал пакет с сосисками. Оторвал одну и положил перед котенком, сказав: „Голодный? Ну, держи!“ Такая вот сцена, которая на экране может длиться не более 15–20 секунд, даст понимание внутреннего мира героя без каких-либо комментариев. Когда общий сценарий написан, собираются вместе режиссер и главный оператор (иногда добавляется художник-постановщик картины) и начинают писать режиссерский сценарий. Они делают раскадровку. То есть описывают кадр за кадром, как и что будет выглядеть на экране. Они заполняют специальную таблицу, где одна строка соответствует одному кадру фильма (кадр – это фрагмент, снимаемый без выключения камеры, одним куском).
Ниже приведен пример такой таблицы.
Такой сценарий описывает каждый шаг происходящего. Описывает весь фильм от начала и до конца.
Именно им пользуются все, кто участвует в съемках, для того, чтобы у всех было единое видение картины и процесса ее производства. Именно он является рабочим документом для всех, от режиссера до рабочего. Именно по нему планируют каждый день съемки, каждый день занятых актеров. Именно основываясь на нем выписывают командировки и подбирают реквизит.
Вы скажете: «Зачем столько сложностей? Разве нужен такой пошаговый сценарий для простого продавца?» Да, нужен! И для простого, и для сложного (продавца).
Но для «простого» продавца в магазине или офисе с потоком клиентов такой сценарий создается тренерами и специалистами корпоративного университета или обучающего центра, и называется он «Стандартом обслуживания покупателей фирмы X».
А если вы не «простой» продавец? Если цена вопроса высока? Если продается не бытовая техника или косметика, а что-то на тысячи, сотни тысяч и миллионы долларов (евро, рублей и т. д.)? Что тогда? В этом случае «режиссерский сценарий» переговоров (всех этапов переговоров) стоит прописать детально и особо тщательно.
С разветвлениями на случай различных вариантов развития событий. С распределением ролей участников. С продуманным до мелочей хронометражем и т. д. В таких сделках мелочей не бывает.
СЦЕНАРИЙ:
– делает явной логику планируемого мероприятия;
– позволяет увидеть плюсы и минусы позиции;
– дисциплинирует мышление.
И если вы соберетесь создать сценарий встречи, то в варианте продаж или подготовки к переговорам таблица подготовки может выглядеть так.
Подведу итог.
1. Сценарий – это пошаговая технология работы с данным клиентом в данном контексте.
2. В случае поточных продаж, где поток клиентов большой, сценарий прописывается единоразово специалистами учебного центра и оформляется как «Стандарты обслуживания клиентов», работе по которым обучают всех продавцов.
3. В случае индивидуальных, крупных продаж или в ситуации подготовки к серьезным переговорам, каждый сценарий прописывается «под событие» с опорой на всю собранную информацию (вопросы 1–4).
Вопрос 6. Какие могут быть проблемы, вопросы и возражения? Как с ними работать?
Этот вопрос можно считать частью предыдущего пункта (вопроса 5). Но лучше с ним работать отдельно.
Вначале создайте структуру и наполните содержанием сценарий с оптимистическим развитием событий. И только затем, посмотрев на получившуюся технологию, протестируйте ее «на изгиб». То есть подумайте: где и в каких ситуациях потенциальный клиент может задать вопросы и какие? На что, на какие аргументы вы можете получить возражения и какие? Где и в какие моменты могут возникнуть проблемы и какие?
И как только вы найдете все возможные тонкие, проблемные, опасные места вашего сценария, вы можете записать в дополнение к сценарной таблице таблицу с возможными сложностями и описать методы их предотвращения, преодоления или работы с ними.
«Кто предупрежден, тот защищен». Предупредите самого себя! Подстелите соломку везде, где возможно. Если солома пропадет – не велика беда. Хуже, если ее не будет в нужном месте в нужное время.
Как работать с «Техникой шести вопросов»
Рекомендация 1. Подготовку проводите письменно
– Во-первых, ваши идеи сохраняются на бумаге и их легко прикрепить к досье на клиента, чтобы повторно вернуться к материалу, когда будет нужно.
– Во-вторых, с помощью письменного варианта легко можно сделать анализ уже состоявшейся встречи. Что получилось, что удалось предусмотреть? Что не получилось? Как нужно было бы поступить? Что иметь в виду при следующей встрече?
