Шаг 4 Закрытие петли: удержание и оптимизация
Вам нужна определенная степень объективности, заставляющая вас забыть все, что вы прежде слышали, очистить свой рабочий стол и обратиться к анализу фактов, подобно ученому.
Если процесс хакинга роста начинается с действий, которые я выше вынес из зоны ответственности специалиста по маркетингу (то есть с разработки продукта), то, как мне кажется, он и завершаться должен чем-то необычным для маркетолога старой школы.
Деятельность маркетолога, как я понял за годы работы в области моды и в издательском бизнесе, состоит в том, чтобы получать лидов – то есть приводить в компанию потенциальных клиентов. А уж разбираться с тем, что делать с ними дальше, должен кто-то другой.
Но имеет ли это хоть какой-то смысл в наше время?
Прежде всего, в небольших компаниях просто нет никакого «другого». Ваша работа состоит не в том, чтобы привести потенциальных покупателей, а в том, чтобы превратить их в пожизненных клиентов компании. А как показывает практика, счастливые и удовлетворенные клиенты могут превратиться в маркетинговые инструменты сами собой.
Какой смысл приводить новых клиентов через маркетинговые каналы, если они сразу же утекают от вас через дыры в полу? К чему выстраивать определенный образ вашего продукта через медиа и маркетинг, если в первый же момент, когда люди его пробуют, они понимают, что шумиха была раздута впустую?
Маркетинг не должен напоминать сизифов труд и ограничиваться привлечением очередных клиентов взамен уходящих. В наши дни аналитика позволяет четко понять, удерживаются ли в компании новые пользователи, полученные за счет ваших маркетинговых инициатив. Существует даже специальный термин – «доля конверсии». Разберитесь с этим инструментом и применяйте его на практике!
В самом начале своей работы Twitter столкнулся как раз с подобной проблемой. И маркетинговая команда этого проекта была достаточно умной, чтобы понять, что лучшие маркетинговые ходы не должны иметь ничего общего с привлечением большего количества клиентов. Разумеется, они могли покупать рекламу, делать рассылки по электронной почте, организовывать PR-кампании – то есть заниматься традиционным маркетингом, – но это было совсем не то, в чем они нуждались. А нуждались они в том, чтобы потенциальные пользователи «приклеивались» к их ресурсу.
Поскольку этот новый сервис активно обсуждался в Сети и традиционных медиа, новые пользователи подписывались на него в массовом порядке. Однако, создав аккаунт, большинство подписчиков так и не начинало им пользоваться. Затем на сцене появился хакер роста по имени Джо Элман. Изучив статистику, он вместе со своей командой обратил внимание на такую закономерность: если пользователь в первый же день работы вручную выбирал от 5 до 10 аккаунтов для «отслеживания» или «дружбы», то шансы, что он продолжит пользоваться сервисом, значительно повышались.
Элман объяснил мне:
...
Когда я только пришел в компанию, пользователям по умолчанию предлагался список из 20 случайно отобранных людей. Мы изменили этот порядок – с одной стороны, мы начали побуждать людей подписываться на твиты примерно десятка других пользователей, предлагая множество вариантов для дальнейших действий, а с другой – отказались от списка по умолчанию. Затем мы добавили в систему функцию, постоянно предлагавшую пользователю «фолловить» других (чьи иконки появлялись на боковой панели страницы). Два данных нововведения помогали клиентам приступить к работе с сервисом и – это представляется мне даже более важным – понять, что именно отслеживание действий других людей помогает им выжать максимум пользы из Twitter. Со временем они начали делать именно то, чего мы хотели, и это значительно повысило шансы на их удержание [15].
Может показаться, что такие действия не имеют ничего общего с маркетингом. Какое отношение к маркетингу имеет внутреннее свойство Twitter – предлагаемый список интересных пользователей? Однако если подобное способствует принятию сервиса клиентами, то это и есть маркетинг (помните: если вам удалось встроить в систему вирусные свойства, то чем больше клиентов у вас останется, тем шире будет распространяться слух о вас).
Всегда думайте об улучшении
В конечном итоге мы все пытаемся расширить и развить свой бизнес. Если рост происходит за счет внутренней оптимизации, а не внешней генерации лидов, что это означает? Хакеры роста нашли ответ на этот вопрос.
Аарон Гинн объяснил мне, что даже лучший хакер роста не поможет в выращивании продукта, если продукт плох [16]. Тот факт, что вы смогли обеспечить соответствие продукта рынку, еще не значит, что ваш замысел идеален и что в нем нет элементов, которые следует улучшить.
Шон Босолей, возглавляющий службу программистов в Mailbox, отлично сказал в интервью, данном ReadWrite : «Каким бы ни выглядело ваше нынешнее состояние, его всегда можно улучшить» [17]. Хакеры роста знают это – и именно потому все время требуют проведения все новых итераций.
Возможно, первая страница вашего сайта не приводит к конверсии пользователей в нужной вам пропорции. Возможно, вы не получаете необходимого количества адресов электронной почты для обратной связи, или же пользователи, преодолевающие 99 процентов пути к покупке на вашем сайте, в последний момент отказываются от нее. Улучшить можно все что угодно – и об этом мы должны все время себе напоминать. Реальность состоит в том, что ваш продукт имеет хотя бы один недостаток. И мы должны активно пользоваться всеми доступными нам данными и другой информацией, сообщающей нам, где именно имеются проблемы.
Задача хакера роста заключается в безжалостной оптимизации входящего трафика до достижения успеха. Как объясняет Эрик Рис в книге «Бизнес с нуля» («The Lean Startup»), основное внимание следует уделять повышению степени удержания клиентов. Забудьте общепринятое убеждение о том, что если компания не растет, ей нужно больше инвестировать в продажи и маркетинг. Вместо этого она должна вкладываться в улучшение самого сервиса до тех пор, пока клиенты не будут максимально довольны и не перестанут думать о том, чтобы отказаться от его использования (и в этот момент к ним начнут подтягиваться их друзья).
Многие, услышав это, почувствуют облегчение (как в свое время я сам). Все, о чем я говорил выше, означает, что маркетолог не должен брать на себя чрезмерно тяжелый груз ответственности. Вместо этого мы можем расслабиться и поработать с другими областями компании, чтобы убедиться в том, что генерация лидов приводит к реальным продажам.
И такая работа не требует особых технических знаний. Я сам убедился в этом, когда подписался на новую услугу под названием DogVacay – своего рода Airbnb для собак. Этот сервис помогает владельцам домашних питомцев находить живущих по соседству с ними любителей животных (чтобы не отправлять четвероногого друга в приют, когда нужно уехать из дома на несколько дней).
...
