В конце концов, неудивительно, что индикаторов успеха среди личностных характеристик так мало. Даже мнения клиентов и продавцов по этому вопросу абсолютно разные. Таблица 8.5 демонстрирует, что довольно сложно выявить характеристики, которые бы гарантировали доверие между покупателем и продавцом. В то время как специалисты считают, что самым важным является умение слушать клиента, сами покупатели ключевым фактором называют знание продукта.
Таблица 8.5. Характеристики специалистов, которым доверяют покупатели
Классификация факторов, определяющих качество работы
Очевидно, что разные виды деятельности в сфере продаж требуют от специалистов решения разных задач в разных условиях. В связи с этим следовало бы разработать критерии профессиональной пригодности и способностей, необходимых для выполнения конкретной деятельности, ведь навыки и характеристики, важные для одного вида работы, оказываются абсолютно нерелевантными для другого. Как уже говорилось в данной главе, руководители отделов продаж, находясь в поиске новых специалистов и пытаясь определить необходимые им качества и склонности, должны использовать подход, ориентированный на решение задач, или, другими словами, ситуационный подход. К сожалению, опубликованных работ, способных помочь руководителям принять решение о важности определенных характеристик для того или иного вида работы в сфере продаж, крайне мало
{166}. Результаты тех нескольких исследований, которые были нам доступны, рассмотрены ниже.
Разные товары, разные услуги
Как мы убедились ранее, результаты исследований расходятся в определенной зависимости от некоторых личностных характеристик и качества работы продавцов. Это расхождение можно объяснить тем, что исследователи изучали специалистов, занимающихся продажей совершенно разных видов продуктов, поэтому черты, влияющие на качество работы продавца на рынке B2B, может не влиять на качество работы персонала, занимающегося продажей товаров или предоставлением услуг конечному покупателю.
В общем и целом от вида торговой деятельности зависит влияние следующих факторов на успех в продажах:
• биография и происхождение;
• семейное положение;
• профессиональная пригодность;
• стремление к лидерству;
• чувство собственного достоинства;
• умение преподнести товар;
• навык общения с людьми.
Результаты говорят о том, что для успеха в сфере B2B эти профессиональные навыки и черты действительно важны. Однако в сфере услуг эти качества гораздо менее значимы – здесь, в отличие от продажи товаров или торговли между компаниями, на первое место выходят характеристики и качества, связанные с напористостью, мотивацией, то есть стремление к лидерству или, например, семейные обязательства.
Разные виды специалистов
в сфере продаж
Специалисты компании Chally изучили характеристики успешных и неуспешных продавцов в разных видах деятельности среди большого числа фирм. Они выделили четыре категории специалистов, занимающихся торговыми операциями в сфере B2B:
1. закрывающий сделки;
2. консультант;
3. создатель отношений;
4. приемщик заказов.
Результат их исследования представлен в таблице 8.6
{167}. Довольно сложно делать определенные выводы по каждой категории, очевидно, что для разных обязанностей в сфере продаж требуются разные навыки и способности.
Таблица 8.6. Виды специалистов по сбыту
Выводы для руководителей
К каким же выводам подталкивают нас результаты исследований личностных характеристик, отвечающих за профессиональную пригодность и потенциальный успех в продажах? Во-первых, нельзя с полной уверенностью назвать ни определенные физические характеристики, ни умственные способности, ни личностные черты, от которых бы на 100 % зависели профпригодность специалиста и качество его работы. Во-вторых, было доказано, что отбор специалистов по личностным характеристикам, соответствующим характеристикам покупателя, будет, скорее всего, нецелесообразным и непрактичным. Единственным исключением из этого правила является, возможно, торговля в сфере B2C. И все же самый действенный способ определить профпригодность и оценить потенциал личности – это в первую очередь выявить задачи в рамках вида деятельности, которой будет заниматься кандидат. Затем можно попытаться оценить качества и способности соискателя, соотнося их с данными задачами.
К сожалению, проводилось очень мало исследований действий, необходимых для разных видов продаж и различных типов специалистов по сбыту, поэтому в настоящий момент руководителям отделов продаж рекомендуется самостоятельно определять критерии отбора, по которым они будут искать новых сотрудников. Такие критерии стоит разрабатывать лишь после тщательного анализа задач, сопутствующих продаже товара целевому рынку. Необходимо, кроме того, выбрать характеристики и профессиональные качества, которыми должен обладать специалист, чтобы успешно справляться с поставленными задачами. В связи с этим в главе 9 мы изучим методы и мероприятия, связанные с отбором кандидатов на должность продавца. В ее начале мы обсудим, как провести анализ должности и как составить список необходимых навыков для оценки соискателей.
Резюме
В этой главе (первой из двух, посвященных отбору сбытового персонала) мы попытались найти доказательство того, что успех специалиста по сбыту зависит от определенных личностных и физических характеристик. Принято считать, что черты характера и способности человека играют ключевую роль в его умении выполнять качественную работу в сфере продаж.
Несколько групп факторов, как выяснилось, оказывают влияние на успех продавца. Они приведены ниже.
1. Демографические и физические характеристики: возраст, пол и внешность.
