1. не нужно быстро принимать решения;
2. сбытовой персонал работает поодиночке;
3. отдельный человек может проявить себя как лидер;
4. успех измеряется достижением индивидуальных целей.
Также были выявлены ключевые различия при сравнении срока службы (за долгий срок службы был принят период 20 лет и более, за короткий срок службы – пять лет и менее). Исследование выявило, что бывшие военные, которые провели в вооруженных силах долгое время, стараются быстрее закрыть сделку, в то время как отставные военнослужащие, служившие недолго, чаще выжидают, перед тем как спросить покупателя о его выборе. Бывшие военные, которые провели на военной службе долгое время, также предпочитают:
1. тратить достаточно времени на подготовку презентаций;
2. прорываться через административные барьеры для нахождения решения;
3. делиться своими знаниями с теми, кто в них нуждается (быть кураторами);
4. оценивать успех согласно результатам.
В то же время отставные военнослужащие, прошедшие краткосрочную службу в армии, предпочитают:
1. проводить спонтанные презентации;
2. работать согласно принятой в компании системе;
3. обучать новый, неопытный сбытовой персонал;
4. оценивать успех согласно объему выполненной работы.
В заключение можно сказать, что исследование Chally показывает: военная подготовка положительно влияет на сотрудников, собирающихся специализироваться и получать необходимое образование в сфере продаж. Компании, перед которой стоит вопрос, нужно ли нанимать на работу кандидатов, которые уже обладают некоторыми навыками, или стоит сфокусироваться на обучении уже имеющегося сбытового персонала, в первую очередь необходимо понять, какие навыки являются решающими для конкретной должности.
Источник: Chally Group Worldwide (2012).
О чем эта глава
Специалисты сферы сбыта ведут свою деятельность в конкурентном и динамичном пространстве. Кроме того, новые сотрудники должны впитать огромное количество сведений о компании, продукции и клиентах. Ключевым элементом в достижении успеха для уже работающего сбытового персонала и новых сотрудников является обучение. Современные компании осознают, что хорошая подготовка – это необходимый компонент для достижения успеха. В данной главе будут рассмотрены задачи, приемы и методы оценки обучения в сфере продаж.
После прочтения этой главы вы сможете:
• определять ключевые проблемы обучения;
• понимать задачи обучения;
• обсуждать развитие обучающих программ;
• понимать разницу в обучении новых и уже опытных сотрудников;
• определять вопросы, затрагиваемые в программах обучения;
• понимать различные методы проведения обучения;
• оценивать затраты и пользу от обучения.
Проблемы обучения продажам
Обучение сбытового персонала – это целая индустрия. Американские компании ежегодно тратят на него более $50 млрд. В таблице 10.1 показан список десяти лучших обучающих организаций, составленный журналом Training. Это неудивительно, ведь обучение продавцов представляет огромный интерес для руководителей всех уровней, причем каждый уровень преследует свои цели в данной области. Начальники отделов продаж хотят, чтобы продавцы получили на тренинге информацию об определенных отраслях и научились выстраивать близкие отношения с покупателями. Последний аспект является важнейшим для компании, имеющей нескольких крупных клиентов. Менеджеры по работе с клиентами заинтересованы в том, чтобы обучение как можно скорее позволило продавцам разбираться в комплексных проблемах покупателей, а менеджеры по продукту, конечно, надеются, что продавцы получат как можно более точное представление о товаре, его характеристиках и применении. Даже работники, казалось бы, далекие от маркетинга, например специалисты отдела кадров, также заинтересованы в качестве обучения сбытового персонала, ведь они знают, что высококачественные обучающие программы позволят компании привлекать хороших специалистов и предотвращать увольнения. Несколько фирм разработали настолько серьезные обучающие программы, что прошедшие обучение сравнивали этот процесс с получением второго высшего образования или степени магистра.
Таблица 10.1. Лучшие компании, предоставляющие услуги по обучению персонала (по версии журнала Training)
Источник: Training Management online, www.trainingmag.com, July 2012.
Чтобы понять, какое именно обучение необходимо, нужно ответить на следующие вопросы
{185}.
• Кто будет проходить обучение? В большинстве организаций новые продавцы получают некий общий инструктаж, их также знакомят со стратегией и деятельностью компании. Однако возникает вопрос: насколько должно различаться обучение в зависимости от специализации продавцов и от этапа карьеры, на которую влияют изменения рынка и конкурентов?
• Что самое главное в программе обучения? Обучение продажам может включать в себя следующее: изучение продукта, компании, покупателя, приобретение навыков сбыта (например, управления временем или умения представлять товар). Все это очень важно, однако какой из составляющих обучения отдать предпочтение, зависит и от рыночной ситуации, и от стоимости и объема программы, и от стратегии компании.
• Какова будет структура обучения? Возможны следующие варианты: обучение во время работы и приобретение опыта или официальная централизованная программа; обучение онлайн или с куратором; обучение внутри компании или с привлечением специалистов со стороны.
Проблемы, обозначенные нами ранее, подтверждают, что обучение – долгий процесс, а не разовое мероприятие. Его содержание и цели могут быть совершенно разными. Например, при обучении нового сбытового персонала следует за короткий период времени дать тот объем знаний и навыков, на приобретение которого у опытных продавцов ушли годы. Повышение квалификации опытных сотрудников должно иметь другое содержание, так как его необходимость может быть вызвана появлением новых товаров, технологий, изменениями в структуре рынка, действиями конкурентов и так далее, кроме того, продвинутая программа должна быть нацелена на поддержание и развитие важнейших коммерческих навыков. Хотя некоторые руководители видят лишь одну цель обучения – повышение мотивации, другие с ними не согласны и считают, что оно преследует множество целей.
