Умение ориентироваться в политике компании
Новым продавцам необходимо изучить политику компании, которая будет влиять на их действия. Им предоставляют разнообразную информацию о компании, например, рассказывают о принципах начисления заработной платы или о преимуществах работы.
Покупатели ждут от продавцов, что те смогут урегулировать цены, предоставят данные о модификациях товара, позаботятся о быстрой доставке или об отсрочке платежа. У многих фирм есть определенные стратегии в решении подобных вопросов. Очень часто можно избежать задержек поставок или отмены сделки, если продавцы знакомы с важными аспектами политики компании.
Два разных подхода позволяют сбытовому персоналу изучить политику компании. Первый подразумевает размещение продавцов в офисе в разных отделах, что позволит им познакомиться с различными сторонами деятельности фирмы – с предоставлением отсрочки, обработкой заказов, рекламой, продвижением товара или с его отгрузкой. Второй подход предполагает, что новичок поработает какое-то время в качестве внутреннего координатора продаж или представителя центра обслуживания клиентов, будет обеспечивать контакт с покупателями через Интернет или по телефону или станет координатором группы покупателей.
Большие корпорации снабжают новых продавцов электронными справочниками или планшетами с необходимой информацией о продукции и политике компании. Правильно составленный справочник поможет продавцу быстро найти ответ на вопрос.
Управление временем и территорией
Зачастую новые продавцы нуждаются в помощи в управлении временем и территорией. По результатам исследования, проведенного организацией Learning International, продавцы очень часто сталкиваются с данной проблемой. Руководство компании также считает, что это крайне важные навыки для продавца. Фирма Blue Cross Blue Shield организовала интернет-тренинг, на котором сбытовой персонал учится проводить больше времени с клиентами. Вот что говорит Дэн Гетч, менеджер по обучению продажам: Очень важно понимать, что время – большая роскошь для нас. Любое время (даже то, которое продавец проводит не на работе) представляет огромную ценность
{196}.
Уже известное нам соотношение 80/20 (20 % покупателей компании приносят 80 % прибыли), работает при управлении временем и территорией противоположным образом: нередко бывает, что продавцы, умеющие абсолютно все, кроме эффективного управления временем, тратят 80 % этого ценного ресурса на покупателей, на которых приходится лишь 20 % продаж. К проблемам с управлением временем и территорией приводит также слишком большое число покупателей или слишком большая территория на одного продавца.
В компании, производящей микрографическое оборудование, сбытовой персонал учат управлять своим временем по принципу планируя дела, сделаешь план. Некоторое представление об управлении временем дается продавцам в процессе обучения в офисе, но гораздо больше они узнают об этом от региональных менеджеров. Последние помогают новичкам модифицировать их планы каждые две недели, обсуждая с ними достигнутые результаты и проделанную работу. В случае с этой компанией стремление сделать управление временем и территорией эффективнее привело к более частому использованию телефонов и электронной почты.
Правовые и этические вопросы
Неправильное с точки зрения этики поведение часто приводит к правовым проблемам. Заявления или, точнее, ложные заявления продавцов могут иметь как правовые, так и этические последствия. Например, в крупных страховых компаниях действия продавцов трудно назвать правильными с точки зрения этики, когда они, например, продают полисы пожизненного страхования в качестве инструмента инвестиций. В одном случае такая сделка обошлась компании в миллион долларов. В статье журнала Business Week говорится по этому поводу следующее: «После стольких скандалов, в которые были вовлечены крупнейшие компании по пожизненному страхованию, клиенты наконец-то просыпаются. Такое безобразие случается, когда агенты дурачат покупателей и выставляют страховки как инвестиционный инструмент
{197}».
Технологии
Большинство компаний снабжает сбытовой персонал ноутбуками или планшетами. Многие фирмы, например IBM, обеспечивая своих продавцов всем необходимым, позволяют им работать дома и избавляют от обязанности появляться в офисе. С высокоскоростным Интернетом, с ноутбуком или компьютером, с сотовым телефоном и принтером продавец может работать совершенно самостоятельно. Он может использовать компьютер для планирования своих звонков и встреч, передачи заказов, отправки отчетов, проверки товаров и уровня цен, общения с главным офисом, представления товара и его демонстрации. В некоторых случаях продавец может воспользоваться программой DSS (decision support system)
[30], позволяющей узнать, какие товары продаются в определенном районе или что покупает определенный клиент.
Компании обнаружили, что использование технологий позволяет продавцам быстрее связываться с клиентами. Они также дают им возможность гораздо быстрее отвечать покупателям. Благодаря сотовому телефону покупатель и продавец все время на связи. К тому же прямая сетевая связь с поставщиками, как, например, в компаниях General Motors и Ford, намного улучшает качество общения клиентов и продавцов. Врезка Технологии расскажет, как использовать Интернет в обучении новых продавцов.
ТЕХНОЛОГИИ: приложения для обучения
Рост мобильных технологий помогает совершенствовать обучение широкого круга клиентов и покупателей. Розничные продавцы, например, используют приложения для демонстрации продуктов и услуг, а большое количество компаний и организаций с помощью приложений транслируют новоиспеченным продавцам основные ценности компании, информацию о ней и лучших сотрудниках. Эти сведения очень полезны для новичков, которым не хватает знаний о компании.
Кроме того, организации используют мобильные приложения, чтобы отслеживать ход или частоту занятий, а также проконтролировать их содержание. Приложение обрабатывает полученную информацию с целью определить, какие потребности в обучении возникнут в будущем, и помочь сотрудникам наглядно представить свое профессиональное развитие.
Специалисты по обучению говорят о том, что в будущем будут созданы приложения для проведения онлайн-уроков. На уровне предприятия приложения должны быстро реагировать на изменения условий, правил, появление новых продуктов / услуг, рынков или новых клиентов. В скором времени приложения будут не дополнительным способом обучения, а основным, позволяющим проводить занятие в любое время и в любом месте.
