Даниэлла пришла к выводу, что такая система оплаты труда нецелесообразна. В течение последних пяти лет произошли изменения в процессе сбыта, и сейчас продажи на территории компании для многих покупателей составляли около 50 %. Представители клиентского сервиса и внутренней поддержки были недовольны тем, что они несут огромную ответственность, но не получают должной оплаты. По их словам, продавцы получают деньги за работу, которую выполняют они. Даниэлла понимает: надо что-то менять, но что?
Вопросы
1. Если бы вы были представителем клиентского сервиса, какое решение об изменении системы оплаты труда вы посчитали бы справедливым?
2. Если бы вы были продавцом, какое решение данной проблемы было бы для вас приемлемым?
3. Представьте, что вы – Даниэлла. Что бы вы сделали с системой оплаты труда в Dynamic Printing и почему?
Ролевая игра: Cannonball Express
Ситуация
День особый, спору нет, – Большому Джиму сорок лет! Это текст электронного письма с поздравлением, которое именинник прочел в своем офисе в Бакхеде (Атланта). Ну что же, напоминать вице-президенту по продажам компании Cannonball Express и имениннику в одном лице Джимми Большому Джиму Кули о его дне рождения вряд ли было необходимо. Действительно, в последнее время он все чаще задумывался о прожитых годах, точнее сказать, он больше размышлял не о своем вступлении в возраст зрелости, а о том, что большинство продавцов уже далеко не молодые птенчики. По сути Большой Джим в свои 40 на семь лет моложе почти всех сотрудников отдела сбыта, ведь средний возраст в коллективе составляет 47 лет!
Cannonball Express со штаб-квартирой в Атланте предоставляет услуги по внутригородской быстрой доставке небольших посылок и бандеролей. В компании Большого Джима понятие внутригородская доставка означает, что компания не собирается напрямую соперничать с UPS, FeDEx, DHL или Express Mail, которые специализируются на междугородней доставке. В отличие от этих компаний Cannonball Express работает только внутри одного города, что позволяет ей осуществлять доставку посылок в течение одного дня. Адвокаты, врачи, банкиры, агенты по недвижимости и страхованию – типичные клиенты компании. Так или иначе любое физическое или юридическое лицо может позвонить в Cannonball Express, и в течение двух часов после звонка посылка будет уже в пути. Фирма работает в 14 отдельных городских областях с 1990 года. Большой Джим начал свою карьеру в качестве курьера по доставке в Шарлотте и смог подняться по служебной лестнице до регионального менеджера по продажам, а в 2000 году стал заместителем директора по продажам, и надо сказать, что на этой должности он был невероятно успешен. Под его руководством продажи росли в среднем на 9 % в год, хотя позднее рост составлял 3–4 %.
Всего в компании работают 34 продавца и 3 региональных менеджера. Продавцы фокусируют свое внимание исключительно на рынке B2B, находясь одновременно и в поиске новых клиентов, и в укреплении связей с существующими покупателями. Поразительно, что 87 % коллектива работают в компании более 10 лет, и средний возраст продавцов составляет 47 лет. Большой Джим всегда считал, что система оплаты труда в Cannonball Express, включающая в себя оклад, комиссионные, премии за достижение определенных целей компании, которые могли быть совершенно разными в зависимости от тенденций рынка, является очень эффективным инструментом мотивирования сотрудников. К тому же низкий процент текучести кадров – еще одно доказательство того, что продавцы в основной своей массе довольны всеми аспектами работы и преданы компании и ее успеху. Однако в течение последнего года Большой Джим впервые услышал недовольные голоса по поводу системы оплаты труда. Сопоставив недовольство сотрудников со снижением продаж, он понял, что пришло время что-то менять.
Две недели назад Большой Джим пригласил региональных менеджеров на встречу в штаб-квартиру компании в Атланте, чтобы обсудить этот вопрос. Карлос Ривера приехал из Флориды, Джуди Бентли – из Арлингтона (Вирджиния), а Макс Монкриф примчался на поезде в Бакхед из другой части Атланты. После дня заседания было решено, что необходимо разработать новую систему оплаты труда, которая будет учитывать:
а) изменения в программах поощрения для более зрелых продавцов;
б) необходимость увеличения годового роста продаж.
Большой Джим попросил каждого менеджера обдумать идеи, предложения и аргументы. Он назначил еще одно собрание через две недели, чтобы обменяться мнениями, а также утвердить новую систему оплаты труда и поощрения сбытового персонала.
Участники ролевой игры
Джимми Большой Джим Кули, заместитель директора по продажам.
Карлос Ривера, региональный менеджер по продажам во Флориде, Алабаме, Миссисипи и Луизиане.
Джуди Бентли, региональный менеджер по продажам в Вирджинии, Вашингтоне, Кентукки и Теннесси.
Макс Монкриф, региональный менеджер по продажам в Джорджии и Каролине.
Задание
Разбейтесь на группы, распределите роли. Гендерный состав групп неважен. Прежде чем вы начнете инсценировать продолжение встречи, продумайте порознь, используя материал этой главы, рекомендации по созданию новой системы оплаты труда и поощрений, которая, как вам кажется, наилучшим образом подойдет компании Cannonball Express. Вам нужно обдумать, почему вы считаете определенные компоненты вашего плана важными, и подготовить аргументы. Потом каждая группа должна разыграть встречу Большого Джима, Джуди, Карлоса и Макса. В конце импровизированной встречи вы должны утвердить новую систему оплаты труда и поощрений.
Мини-кейс: Francesco’S Bike World
Франческо Риццо основал компанию Forrest’s Bike World, занимающуюся розничной продажей велосипедов, велосипедного оборудования и снаряжения в 2003 году в Милане (Италия). Фирма быстро росла в течение первых лет своего существования и к началу 2013 года открыла восемь магазинов в Портленде. Франческо является владельцем компании и главным управляющим всех магазинов. В каждом магазине один менеджер и от четырех до шести продавцов, двое или трое из которых должны быть на месте в любое время. Франческо – любитель покататься на велосипеде и проезжает более 200 километров в неделю. Он уговаривает продавцов заниматься тем же самым и, принимая на работу новых сотрудников, всегда ищет таких же фанатов велосипедной езды. В результате продавцы, как правило, любят покупать оборудование в магазине, тем более что у них есть скидка 10 % на товары компании.
В течение первых пяти лет с момента появления компании ее продажи возрастали почти на 15 % каждый год. Однако потом выручка от продаж и прибыль упали примерно на столько же. Согласно анализу Франческо, это падение имело несколько причин: экономический спад, быстрое открытие слишком большого количества новых магазинов, рост цен у поставщиков. Он пытался уменьшить издержки, чтобы сохранить прибыль, однако сократил их до такого уровня, что еще чуть-чуть, и пришлось бы закрывать магазины, а он этого не хотел.
