Вагнер:
У меня все в порядке, Вейн. А у тебя как?
Джейкобсон:
Тоже хорошо; как всегда, полно дел. Майк, я звоню поговорить о твоих показателях по продажам за последние шесть месяцев. Прежде всего, я не хочу, чтобы ты думал, будто я отчитываю тебя за плохую работу. Эмили говорит, ты хороший работник. Мой звонок связан с тем, что я хочу разобраться в проблемах, с которыми сегодня сталкивается наш сбытовой персонал.
Вагнер:
Ну что ж, спрашивай. Ты знаешь, Вейн, я скажу тебе все, что думаю.
Джейкобсон:
Знаю, что скажешь, именно поэтому и звоню. Итак, почему, как ты думаешь, рост продаж снизился по сравнению с прошлыми годами?
Вагнер:
Я, конечно, могу говорить только за себя. Однако, пообщавшись с другими продавцами, ты увидишь, что у всех примерно одинаковые проблемы. Прежде всего в последнее время сильно возросла конкуренция. Недавно я был в компании First Call Medical Centers, и они сказали мне, что наш конкурент Gold Package Delivery Services предлагает похожий набор услуг, но за более низкую цену. Если честно, я не знал, что сказать им на это, и, к сожалению, подобные ситуации теперь не редкость.
Джейкобсон:
Ты считаешь, тебе нужно было побольше узнать о конкурентах, чтобы быть в состоянии ответить на вопросы First Call Medical?
Вагнер:
Да, я не знаю, чем именно наши продукты и услуги отличаются от продуктов и услуг Gold Package Delivery.
Джейкобсон:
Спасибо, Майк. Спасибо за помощь. Удачи. Можешь в любое время связаться со мной.
Джейкобсон поразмыслил над разговором и начал формулировать некоторые идеи по улучшению работы сбытового персонала. Однако ему предстояло услышать мнение еще одной важной группы людей – клиентов компании.
Разговор с Кармеллой Стрингер, директором отдела административных услуг юридической компании Strawn, Night, and Squires
Джейкобсон хотел закончить свое исследование, поговорив с несколькими клиентами. После его общения с тремя покупателями кое-что стало проясняться. Он подумал, что ему стоит позвонить еще одному клиенту, а именно Кармелле Стрингер в Strawn, Night, and Squires (SNS), прежде чем встретиться с Джастином Спенсером. Strawn, Night, and Squires – самая большая юридическая компания в Австралии и самый крупный клиент OTPD. Рон Янг был адвокатом этой компании, когда основал OTPD, и SNS стала одним из первых его клиентов. SNS расположена в Сиднее, ведет ее менеджер Линн Этуэй. Джейкобсон был ответственным за SNS, когда сам находился на должности менеджера по работе с ключевыми клиентами, и с тех пор продолжал интересоваться тем, как продвигается сотрудничество с этой компанией. Он часто ездил вместе с Линн на встречи с представителями SNS и помогал ей в работе, потому что SNS была крупнейшим и важнейшим клиентом OTPD и он хотел понимать нужды покупателей и участвовать в продажах.
Кармелла работала директором отдела административных услуг уже 10 лет, и у Джейкобсона сложились с ней очень хорошие рабочие отношения. В прошлом Стрингер никогда не боялась выдвигать предложения или критиковать, поэтому он понимал, что она честно ответит на все его вопросы. Он взял телефонную трубку и набрал ее номер.
Джейкобсон:
Привет, Кармелла, как поживает Strawn, Night, and Squires?
Стрингер:
Хорошо, спасибо. Такое ощущение, что всем нужен адвокат!
Джейкобсон:
Я бы хотел поговорить с тобой по поводу того, как тебе работается с OTPD. Ваша компания довольна сотрудничеством с нами?
Стрингер:
Вейн, я рада, что ты позвонил, потому что, честно сказать, у нас недавно возникла серьезная проблема. Как ты знаешь, Линн проделала хорошую работу, демонстрируя нам ваши новые услуги. Она была очень убедительна, и мы стали пользоваться некоторыми из этих услуг, в том числе и экспресс-доставкой. Два дня назад у нас был клиент, которому пришлось прождать более пяти часов вместо обещанных двух, прежде чем ему были доставлены документы. Ты ведь понимаешь, что мы заплатили за экспресс-доставку, а OTPD не доставила посылку вовремя.
Джейкобсон (в шоке):
Кармелла, прежде всего позволь мне извинится за то, что произошло. Я уверяю тебя, мы обязательно разберемся внутри компании, почему так случилось, и обещаю, что такого больше не повторится. Я разберусь с этим и позвоню тебе в конце дня.
Стрингер:
Спасибо, Вейн. Я буду тебе очень благодарна.
Джейкобсон был расстроен. Такое было недопустимо по отношению к любому клиенту, не говоря уже о самых крупных. Он решил сначала позвонить Нейлу Фрэнксу, региональному менеджеру в Сиднее, чтобы прояснить ситуацию. Нейл сообщил, что он в курсе случившегося, и предложил Джейкобсону самому позвонить Этуэй, чтобы выяснить детали.
Джейкобсон:
Привет, Линн. Я только что разговаривал с Кармеллой Стрингер из Strawn, Night, and Squires. Она была очень расстроена тем, что произошло несколько дней назад.
Этуэй:
Вейн, я знаю, и я рада, что ты позвонил. Я сама собиралась связаться с тобой, потому что, я знаю, ты очень интересуешься тем, как проходит наше сотрудничество с SNS. Если в общих чертах, ошибка состояла в том, как посылку занесли в базу данных. Кармелла сообщила нашему курьеру, что это срочная доставка, однако она не пометила ее как package expedite form (PEF), поэтому курьер не понял, что она имела в виду, и посылка была отправлена по обыкновенной схеме доставки в течение дня. Но во всем случившемся совершенно точно виновата была именно я, потому что я не знала об изменениях в форме и не поставила в известность Кармеллу о необходимости указывать, что это срочная доставка.
Джейкобсон:
Рад, что мы разобрались в случившемся. Тебе необходимо поговорить с Кармеллой. Постарайся сделать все возможное, чтобы она и SNS остались довольны. Ты сказала, что не знала о PEF? Неужели ты не видела моего электронного письма о новых формах, которое я отправил в прошлом месяце?
Этуэй:
Вейн, я получаю десятки писем каждый день, и то письмо от тебя я просто не заметила. Произошло столько изменений в наших услугах, формах, ценах и в общей бизнес-модели, что сложно за всем уследить. Обещаю, такого больше не повторится.
Этуэй была хорошим менеджером по работе с ключевыми клиентами, и если она не всегда получала важную информацию, то что можно сказать о других? Он вновь позвонил Кармелле Стрингер и заверил ее, что такого больше не повторится, а Линн свяжется с ней, чтобы удостовериться, что все в порядке.
Несомненно, данные, которые получил Джейкобсон, заставляли его о многом задуматься. Он начал готовиться к отчету перед Джастином Спенсером, анализируя собранную информацию. Как вы думаете, что будет в этом отчете?
Часть 3
Глава 12
Анализ затрат компании
Правильный анализ затрат способствует увеличению прибыли
Чтобы достойно отвечать на вызовы современного бизнес-сообщества и оставаться конкурентоспособным на постоянно меняющемся рынке, компаниям необходимы точность операций, контроль издержек и понимание потребностей покупателей. Для достижения этого руководители отделов продаж используют комплексные методики расчета и планирования затрат. Учет затрат по видам деятельности, как вы увидите в этой главе, позволяет им определить прибыльность определенных покупателей и продуктов, различных каналов сбыта или территорий.
