4. Согласны ли вы с мнением одного руководителя, что продажи являются всего лишь игрой в числа? Она считает, что все, что вам нужно сделать, – это совершить определенное число разных действий, и перевес будет на вашей стороне. Проведите 10 встреч – получите одну продажу. Чтобы получить две продажи, вам нужно сделать 20 звонков. Это правильный подход? Почему да или почему нет?
5. Джеки Хичкок, недавно ставшая региональным менеджером, столкнулась с проблемой, которую она не знает, как решить. Главной проблемой оказался ведущий продавец района. Брэд Кумбс – одновременно и лидер по продажам, и лидер по проблемам для компании. Он нарушает все правила, не следует политике фирмы, никогда не бывает до конца честен. Джеки знает, что Брэд никогда не делал ничего противозаконного, но она переживает, что может случиться что-то серьезное. Кроме всего прочего, Брэд никогда не сдает вовремя отчеты по встречам, не появляется на коммерческих выставках, не посещает обучающие программы. Как Джеки решить эту проблему? Как ей следует управлять продавцом-индивидуалистом? А как оценка работы Брэда может помочь Джеки наладить с ним контакт?
Задача для руководителя: как понять поведение продавцов
Майк Хант работает в сфере продаж уже 20 лет, и как руководитель отдела продаж компании Market First Distributors он был уверен в своей способности оценивать продавцов. Market First – это региональный дистрибьютор продуктов питания для ресторанов. Фирма соревновалась с такими крупными дистрибьюторами, как Sysco, и заработала хорошую репутацию благодаря качественному обслуживанию и доступным ценам. У Market First было 70 продавцов в шести районах пяти штатов Среднего Запада. Официальный процесс оценки продавцов компании был принят девять лет назад. В нем особое внимание уделялось достижению продавцами специальных целей по покупателям (число продаж на клиента и средний размер заказа) и активности в проведении встреч (число встреч на клиента). Хотя в прошлом анализ проводился успешно, Майк чувствовал, что он что-то упускает из виду.
В Market First стали замечать: во всех районах число жалоб от покупателей увеличивается, и хотя природа жалоб часто разная, некоторые темы поднимаются постоянно. Клиенты сообщают, что продавцы уделяют им не так много времени, как раньше, и не проявляют заинтересованности в сотрудничестве.
Майк, так же как и высшее руководство компании, чувствует, что пришло время расширить процесс оценки сбытового персонала. Он понимает, что если задать определенные стандарты управления территорией и удовлетворенности покупателей, то компания сможет оценить, насколько хорошо продавцы справляются с работой по этим параметрам. Однако Майк не уверен, что представляет, как можно ввести подобную систему. Сидя в своем кабинете, он взвешивает различные варианты и понимает, что подобные нововведения, вполне вероятно, не только не принесут пользы, но и навредят долгосрочным целям компании.
Вопросы
1. Вы – Майк Хант. Как бы вы стали оценивать навыки продавца по управлению территорией и его отношения с покупателем?
2. Майк попросил вас прийти к нему в кабинет и объяснить ему сильные и слабые стороны объективных и субъективных показателей в управлении территорией и отношениях с покупателями. Что бы вы сказали?
Ролевая игра: Harvey Insurance Agency
Ситуация
Harvey Insurance Agency продает широкую линию полисов и представляет несколько главных страховых компаний. Билл Харви открыл бизнес в 1993 году, когда штат компании насчитывал всего одного сотрудника, однако с тех пор она значительно расширилась и стала одним из крупнейших страховых агентств в Лос-Анджелесе. Наряду с первым офисом у Билла теперь еще два офиса возле метро, и в каждом есть главный агент. Три офиса насчитывают 14 агентов и 27 других сотрудников, которые занимаются в первую очередь офисной работой и учетом.
Билл всегда хорошо относился к своим подчиненным, и когда компания разрослась, он продолжал гордиться тем, что его работники ощущали себя частью одной большой семьи. Однако в последнее время он стал задаваться вопросом: подходит ли его система оценки работы сбытового персонала для его сегодняшней компании? Действительно, продажи продолжают расти, в фирме наблюдается низкая текучесть кадров, однако успех в отрасли все больше зависит от построения долгосрочных отношений с прибыльными покупателями, укрепления таких отношений и управления ими. Данный вид сбыта требует больших усилий со стороны агентов.
До сегодняшнего дня годовой обзор проделанной работы затрагивал почти исключительно только два момента: прежде всего объем продаж, число новых покупателей, количество встреч с клиентами за неделю и число проданных полисов каждой линии в сравнении с планом. Агенты получают комиссионные, премии, а также фиксированный оклад. Билла устраивает его система оплаты труда, потому что она позволяет, с одной стороны, наградить агентов за объем продаж и сбыт определенных товаров, а с другой стороны, за счет оклада поощрить их и за выполнение действий, не связанных напрямую с торговлей.
Билл видит свою задачу в следующем. Работа в продажах, ориентированных на отношения, делает необходимым присутствие оклада в системе оплаты труда. Однако его система оценки деятельности сбытового персонала не до конца соответствует реалиям бизнеса, так как отражает лишь несколько объективных показателей работы. Билл решил включить в систему оценки несколько подходящих субъективных показателей и, возможно, добавить или изменить некоторые объективные показатели. Харви назначил встречу с Чипом Лэндерсом и Конни Перес, главными агентами двух других офисов, чтобы выслушать их идеи насчет того, как наилучшим образом изменить систему оценки деятельности агентов.
Участники ролевой игры
Билл Харви, глава агентства Harvey Insurance Agency.
Чип Лэндерс, главный агент в офисе San Fernando Valley.
Конни Перес, главный агент в офисе Orange County.
Задание
Разбейтесь на группы по трое, распределите роли. Гендерный состав групп неважен. Прежде чем вы начнете инсценировать продолжение встречи, продумайте порознь, используя материал этой главы, рекомендации для новых объективных и субъективных показателей работы продавцов. Вам нужно решить, как вы будете аргументировать важность тех или иных показателей. Потом разыграйте встречу Билла, Чипа и Конни. В конце импровизированной встречи вы должны утвердить новую систему оценки деятельности торговых агентов в Harvey Insurance Agency.
Мини-кейс: West Midlands Restaurant Appliances
West Midlands Restaurant Appliances (WMRA), главный офис которой расположен в Бирмингеме, Великобритания, продает ресторанам по всей стране крупные электрические приборы, такие как холодильники, морозильные камеры и посудомоечные машины. В течение нескольких лет компания занимала второе место в отрасли после фирмы Thames Restaurant Services, однако в последние годы стала ее догонять.
