Удовлетворенность работой
Удовлетворенность работой определяется по совокупности характеристик, которые торговые специалисты находят для себя перспективными, удовлетворительными, приносящими отдачу либо неудовлетворительными и неприятными. Как показано в рисунке 6.3, удовлетворенность работой зависит от семи факторов:
1. собственно работы;
2. сотрудников;
3. руководства и контроля;
4. политики компании и поддержки;
5. оплаты труда;
6. возможности продвижения и роста;
7. клиентов.
Общий уровень удовлетворенности работой для продавца складывается из частных результатов по каждой из этих составляющих
{99}.
Взаимосвязь между степенью удовлетворенности работой и мотивацией, результатами труда и социально значимым поведением в компании – непростая тема. В Chally проводили опросы среди уволившихся сотрудников, показавшие, что обычно их решение об уходе объяснялось либо проблемами с руководством, либо трудностями в карьере. Когда отношения с начальством складываются непросто, многие чувствуют, что больше не могут находится в организации, и это выталкивает их с работы. В то же время те, кто недоволен отсутствием карьерного роста, говорили об отсутствии финансовых компенсаций, продвижения в компании и о том, что они находят привлекательными других работодателей. Таким образом, удовлетворенность работой влияет на текучесть кадров, но взаимосвязь эта достаточно сложная и охватывает как внутренние параметры компании (стиль руководства и возможности роста), так и внешние по отношению к компании факторы (альтернативные варианты трудоустройства).
Таблица 6.3. Составляющие удовлетворенности работой
На рисунке 6.1 видно, что уровень получаемого вознаграждения оказывает важное влияние на удовлетворенность работой и общие условия труда. Семь измерений показателя удовлетворенности работой можно сгруппировать в две общих категории: внутренние и внешние. Внешние связаны с внешним вознаграждением, поступающим сотруднику: например, это удовлетворенность уровнем компенсации, политикой компании и ее поддержкой, а также руководством, возможностями продвижения и клиентами. Внутреннее удовлетворение соотносится с внутренним вознаграждением от выполнения работы, например, удовлетворенностью непосредственно работой и возможностями для личного роста и самореализации.
Степень удовлетворенности зависит также от представлений продавца о собственной роли
{100}. При большом количестве ролевых конфликтов степень удовлетворенности работой у сотрудников обычно ниже, чем у тех, кто реже сталкивается с этим. То же относится и к сотрудникам, находящимся в ситуации ролевой неопределенности, когда неясно, чего ожидать от выполнения работы и как ее выполнять.
Наконец, удовлетворенность работой часто влияет на мотивацию, на что указывает петля обратной связи на рисунке 6.1. Как бы то ни было, взаимосвязь между удовлетворенностью работой и мотивацией до конца не ясна. Эта тема будет изучаться подробнее в следующей главе.
Как отмечалось выше, большое значение для общих результатов работы имеют представления сотрудников о собственной роли. Рассмотрим их в оставшейся части этой главы.
Восприятие продавцом собственной роли
Ролевая составляющая модели позволяет руководителю отдела продаж сделать важные выводы. Восприятие собственной роли влияет на многие аспекты работы продавца. Так, чувство неопределенности и ролевые конфликты способны привести к стрессу и тревоге на работе, а это, в свою очередь, может повлечь за собой ухудшение результатов. К счастью, руководитель может свести к минимуму негативные последствия, связанные с представлениями продавца о собственной роли. Тип кандидатов, которых нанимает компания, подход к их обучению, применяемая система стимулов, критерии оценки и способ контроля – все это может приводить к ролевым конфликтам, неопределенности или неточности ролевых представлений. Именно поэтому в данной главе рассматривается соответствующая составляющая работы продавца.
Понять ролевые представления и управлять ими особенно сложно ввиду того, что не всегда последствия ролевой неопределенности, конфликта и неточности восприятия негативны. Если полностью устранить ролевой конфликт и неопределенность, это понизит планку для продавца и в долгосрочной перспективе фактически ограничит его работу. Цель руководителя отдела продаж – создать условия, которые будут стимулировать и мотивировать продавца, снижая или сводя к минимуму отрицательные последствия ролевого стресса, так как он является естественной составляющей продаж.
Этапы формирования роли продавца
Каждый сотрудник организации занимает определенную должность, предполагающую определенную роль. Она складывается из тех функций и действий, которые должен выполнять любой занимающий эту позицию работник. Роль специалиста по продажам формируется в три этапа
{101}.
Этап первый: ролевые партнеры формулируют ожидания от продавца
На начальном этапе все участники взаимоотношений доводят до сведения продавца свои ожидания и требования, а также обязательные условия, которым он должен соответствовать. В число ролевых партнеров входят те, кто лично заинтересован в выполнении им работы, среди них непосредственный начальник, другие руководители, агенты по закупкам и прочий персонал компании-клиента, а также близкие продавца. Все они пытаются влиять на его модель поведения, как формально – через принципы работы компании и обучающие программы, так и неформально – посредством социальных норм, вознаграждений и санкций.
