Так было с младшей сестрой моей подруги. Девочка заявила, что больше не пойдет в музыкальную школу. Кинула сумку с нотами в угол и сказала:
— Я туда больше не пойду, и точка!
— Как не пойдешь?! — возмутилась мама. И начала капать себе валерьянки, рассказывать о важности музыкального образования и причитать: — Столько сил вложено!
А подруга спросила сестренку:
— С чего это вдруг?
И тут случился выход на потребность. Днем стали показывать интересный молодежный сериал, который смотрели все девочки класса и обсуждали на переменах. Кто не смотрел — аутсайдер. Как не быть аутсайдером? Смотреть сериал. А так как сериал шел во время уроков в музыкальной школе, девочка не придумала ничего лучше, кроме как бросить «музыкалку». У нее была потребность в общении с одноклассниками, которую она связала с потребностью «быть в курсе того, что происходит у героев сериала». Можно ли удовлетворить эту потребность, не бросая музыкальную школу? Конечно. Какое-то время подруга записывала серии на видеомагнитофон, потом просто пересказывала сестренке ключевые моменты. Сериал закончился, а музыкальная школа осталась.
* * *
Это не только у детей бывает. Взрослые тоже часто попадают в ловушку «стоим на своей позиции, не выясняя потребностей».
Жена говорит:
— Передвинь шкаф.
А муж говорит:
— Я не буду двигать шкаф.
— Тебе что, трудно шкаф передвинуть?
— Отстань ты от меня со своим шкафом!
Если каждый и дальше будет стоять на своей позиции, конфликт не решится. Надо выяснять потребности. И это будет уже совсем другой разговор.
— У меня сейчас очень однообразная жизнь. Поспали, поели, погуляли, поспали, поели, погуляли. Ничего не происходит. Из дома не вырваться, обстановку не поменять. Но моя натура требует перемен. Иначе мне очень тяжело эмоционально. Я как будто засыхаю. Я хочу хотя бы мебель переставить. Хотя бы этот шкаф передвинуть.
— У меня сейчас очень напряженная жизнь. Постоянные стрессы на работе. Меняется руководящий состав, соответственно, меняются требования. Я очень устаю. Я хочу тишины и спокойствия. И стабильности. Хотя бы дома пусть пока все остается на своем месте.
Это реальный пример с супружеской терапии. Конечно, супруги пришли за помощью к психологу вовсе не из-за шкафа. Было еще много других спорных моментов, поводов для конфликтов.
* * *
— Промой нос ребенку!
— Я не буду промывать нос ребенку!
— Почему всегда я должна это делать?!
— Потому что ты мать!
— А ты отец!
Если вы думаете, что конфликт решился бы сразу, как только папа согласился промыть нос ребенку, я вас разочарую. Папа сказал: «Хорошо, я промою!» А мама вмешалась в процедуру с новой волной раздражения: «Ты все делаешь неправильно!» Потому что ее истинной потребностью на тот момент было не чтобы кто-то другой промыл нос ребенку, а чтобы значимый для нее человек — муж — признал ее ценность, выразив эту ценность примерно такими словами: «Мне ценно все, что ты делаешь для нашей семьи и для нашего ребенка. Ты такая молодец». Если что-то подобное говорить каждый день, то можно шкаф и не двигать.
* * *
Еще пример про потребности. Стопа у ребенка имеет свойство расти, и Сашке нужны новые сандалии. Причем исключительно желтые — на другой цвет он не согласен. Производители не учли, что мальчику четырех лет могут понадобиться желтые сандалии. И вот уже третий магазин детской обуви, из которого мы выходим, ничего не примерив…
В каждом магазине Александр деловито интересуется у продавца: «А у вас есть желтые сандалии?» — «Нет», — честно, кратко и свысока отвечают продавцы, а Сашка быстро направляется к другому магазину. Благо в этом торговом центре все детские магазины собраны в одном месте. Мои смутные подозрения с каждым разом все очевиднее: желтые сандалии купить нереально.
В пятом магазине продавщица — «Чем я могу вам помочь?» — приседает до уровня Сашкиных глаз и очень внимательно слушает запрос. Я окидываю взглядом полки магазина. Желтых сандалий тут тоже не вижу. Но продавщица не говорит «нет». Она уважительно начинает вести диалог:
— Ты очень хочешь желтые сандалии?
— Да, — утвердительно кивает Сашка, довольный тем, что его услышали.
— И почему сандалии должны быть желтыми? — Продавщица демонстрирует искреннюю заинтересованность.
Вот оно! Прояснение потребности!
— Потому что желтые — самые быстрые!
Продавщица не оспаривает логичность Сашкиных рассуждений.
— Знаешь, я могу тебе предложить самые быстрые сандалии, какие есть у нас в магазине. Правда, они не желтые. Но у них есть желтая полоска на подошве, которая придает им скорость. Проверишь скорость?
О, чудо! Сашка соглашается примерить синие сандалии!
В синих сандалиях Сашка бежит по магазину несколько кругов.
Возвращаясь к продавцу, он с интонацией удовлетворенного эксперта сообщает:
— Да, они достаточно быстрые.
— Вам упаковать?
— Конечно!
Обычный алгоритм продажи: выяснить потребность и показать, как имеющийся товар может эту потребность удовлетворить, — этому всех продавцов обучают на тренингах продаж. Но продавать Сашке сандалии стала только милая девушка из последнего магазина. Остальные либо не захотели транслировать свой профессионализм на ребенка, либо вообще им не обладали. За позицией «нужны желтые сандалии» скрывалась потребность «быстро бегать». Выяснение потребностей существенно облегчает общение, и не только с детьми.
* * *
Одна девушка, назовем ее Светой, регулярно попадала под аккуратную критику мамы мужа. Очень тонко, но регулярно свекровь намекала, что хозяйка из Светы так себе. Особенно часто свекровь критиковала Светино умение готовить. Это даже не всегда выглядело как критика. Свекровь умела замечание завернуть и преподнести как комплимент.
— Вкусно, Светочка. Правда, сегодня вкусно. Соус очень выигрышный. С таким соусом любое блюдо становится съедобным. Я, кстати, такой соус сама готовлю.
Над блюдом пару часов трудилась сама Света, а соус был покупной.
Света много энергии тратила на то, чтобы доказать, что она тоже хорошо готовит. И как глубокую личную обиду она воспринимала случаи, когда муж хвалил блюдо, приготовленное мамой. Муж недоумевал: «Почему я должен был промолчать, если это было вкусно?»
