Проверьте, обращает ли ваш специалист внимание на организацию и оформление подъездов? Отмечает ли технические или инженерные новинки, если таковые применяются? Не торопится ли поскорее попасть в квартиру? Придя в квартиру, продолжает так же просто рассказывать или уже активно вовлекает клиента в обсуждение? Предлагает ли покупателю самому испытать качество, например открыть двери или окна? Когда у проекта есть преимущество с точки зрения инженерных коммуникаций, например установка всех счетчиков на лестничной клетке, интересуется ли он мнением клиента о нововведениях?
Так менеджер может либо подтвердить мнение о квартире и получить «соглашающегося» клиента, с которым всегда проще дальше работать, либо снять скрытое возражение относительно надежности с точки зрения технологий.
Важно не только проверить качество работы специалиста с клиентом, но и проконтролировать соблюдение техники презентации в квартире. Речь идет в первую очередь о последовательности рассказа, когда менеджер начинает его от входа в квартиру, постепенно обходя ее по часовой стрелке, и заканчивает там же у двери.
Напомнил ли он о правиле, что сначала презентует квартиру, а потом ответит на все вопросы, если они останутся? Соблюдают ли это правило и он, и клиенты? Управляет ли он покупателями или они управляют менеджером?
Напомним, стройка – объект повышенной опасности, и мы несем ответственность за жизнь и здоровье клиентов, поэтому должны управлять их действиями и движениями и контролировать их.
Зачем мы показываем клиентам квартиру? Женщины должны уже мысленно начать расставлять мебель и решать, какие портьеры будут на окнах, а мужчины – что потребуется сделать по оформлению, будут ли переносить стены и розетки. Если это произошло – клиент купил уже больше чем наполовину, и значит, показ был проведен качественно.
Заключительный этап
Вот клиенты посмотрели проект застройки, квартиру и возвращаются в офис продаж. Что должно быть на заключительном этапе? Основная задача – получить обратную связь и определить порядок дальнейших действий. В зависимости от того, кто проводил экскурсию – менеджер или другой специалист, действия разные.
Если показ делал менеджер-консультант, мы проверяем: спросил ли он клиентов, насколько понравились проект и квартира? Что именно? Остались ли неснятые вопросы либо сомнения? Обсудил ли он с клиентами, что нужно сделать следующим этапом для покупки квартиры? Предложил ли зайти в офис, чтобы зафиксировать достигнутые договоренности?
Если показ проводил отдельный специалист, получил ли он обратную связь от клиентов? Попросил ли их поделиться сомнениями и задать оставшиеся вопросы? Порекомендовал ли сразу вернуться в офис продаж, чтобы определить с менеджером дальнейший порядок действий? Позвонил ли после этого этапа менеджеру, ведущему сделку, чтобы дать обратную связь по показу и реакции клиентов на увиденное?
Показ объекта действительно может помочь в совершении сделки, потому что большинство людей – визуалы, а значит, правильный показ объекта, подкрепленный эмоциональным рассказом, – отличный инструмент, способствующий продаже квартиры.
Аудит работы с бронями
Чек-лист: что должно соблюдаться
• В воронке продаж бронь выделяется отдельным этапом.
• Бронь можно считать качественной, если клиенту нравится квартира, его устраивает цена; менеджер понимает, откуда будут взяты денежные средства для покупки квартиры, а также спланирована дата сделки.
• Руководитель отдела продаж ежедневно контролирует брони.
Большинство девелоперских компаний ставит резервы, или так называемые брони, на квартиры на срок до момента оформления сделки. Как определить, насколько качественные брони ставят ваши сотрудники? Прежде всего, необходимо разобраться, что такое бронь. Мы считаем, что бронь – это документ, в котором зафиксированы данные потенциального покупателя, данные о выбранном объекте, обязательно его стоимость и сроки бронирования. Документ должен быть официальным, в нем обязательны подписи двух сторон: потенциального покупателя и продавца-девелопера. Может быть и третья сторона – агентство недвижимости, если клиент пользуется его услугами при покупке квартиры, тогда наличествует и третья подпись.
До того как мы перейдем к анализу качества поставленных броней, давайте подумаем: действительно ли нужно выделять бронь отдельным этапом в воронке продаж?
Бронь как отдельный этап воронки продаж
Традиционно выделяют несколько этапов воронки: звонок, встреча, бронь и сделка. Что такое звонок? Это первичное обращение клиента по телефону в отдел продаж с целью приобрести квартиру. Задача менеджера при получении входящего звонка – договориться о встрече с клиентом, поэтому второй этап воронки – встреча.
В нашей практике встреча неотделима от показа. Если клиент приехал на встречу в офис продаж, скорее всего, в большинстве случаев он готов сейчас или чуть позже посмотреть демоэтаж. Крайне мало клиентов, не желающих увидеть будущую квартиру или хотя бы ее аналог – если только перед вами не инвестор, который скупает недвижимость на ранней стадии и затем перепродает для получения прибыли. И если в вашем бизнес-процессе принято, что каждый приехавший в офис клиент должен посетить строящийся объект и попасть на демоэтаж, можно не выделять показ отдельным этапом воронки.
Вот клиент посмотрел объект, получил полную консультацию, варианты способов покупки и расчеты, дальше принимает решение: покупать или нет. Мы считаем правильным на время принятия решения ставить бронь и лишь потом фиксировать сделку, когда договор подписан, зарегистрирован и оплачен хотя бы частично.
Девелоперы в г. Астане брони выставляют за плату. В переводе на рубли эта услуга стоит около 50 000. Бронь гарантирует клиенту, что квартиру, которая ему понравилась, не продадут. Если клиент по каким-либо причинам не покупает квартиру, деньги ему не возвращают, потому что компания была лишена возможности продать эту квартиру другому желающему. Платные брони откладывают решение клиента минимум на месяц, и мы увидели, что броней много, а сделок крайне мало. Мы предложили компании изменить систему бронирования и сверяться с четкими критериями постановки брони, чтобы увеличить конверсию из брони в договор.
Критерии качественной брони
Для чего нужны брони и каковы критерии качественной брони?
Прежде всего резервирование объекта недвижимости для покупки определенным клиентом должно быть исключительно на короткий период. Для покупателя бронирование понравившегося ему объекта недвижимости – это возможность сохранить за собой приоритетное право покупки на определенный срок, а для менеджера по продажам оформление брони – лучший способ убедиться в серьезности намерений покупателя и, по сути, начать работу над сделкой.
