Другой пример доверия сотрудникам можно найти в уважаемом — и дорогом — ресторане Манхэттена. Кейт Крадер, ресторанный критик, вспоминала с другом по университету «бириос»
— популярное комбо для студентов, состоящее из пива и хлопьев на завтрак. Официант услышал это, кто-то сбегал на улицу за хлопьями, и через 15 минут Крадер и ее другу принесли две тарелки с бириосом. Пиво тоже было неплохим: «Потрясающий шоколадный портер»[144]. Конечно, такой сервис — это роскошь, но в сравнении с другими методами, которые остальные рестораны используют, балуя клиентов, подобная импровизация производит впечатление и не требует особых затрат.
Возможно, самой известной своим свободным обращением с обслуживанием клиентов компанией является интернет-магазин обуви Zappos. Одна женщина заказала ботинки своему мужу и затем захотела их вернуть, так как муж погиб в автокатастрофе; менеджер Zappos, принявший звонок, немедленно послал ей цветы. В другой ситуации был замешан шафер, которому пришлось бы произнести свадебную речь без подходящей для обстановки обуви из-за ошибки курьера, если бы сотрудник Zappos не отправил ему бесплатные туфли экспресс-доставкой. Другой работник компании получил звонок от клиента, который находился в Лас-Вегасе, недалеко от их штаб-квартиры. Клиент пытался достать пару, которую Zappos сняла с продажи: менеджер нашел их у магазина-конкурента в ближайшем торговом центре, купил и лично передал клиенту[145].
Zappos быстро разорятся, если будут обходиться так с каждым клиентом. Но в каждом из этих случаев потребитель оказывался в необычной ситуации.Я возвращаю обувь моего мужа, потому что он только что умер. Мои туфли не пришли, а мне скоро произносить речь на свадьбе. Я не могу купить желаемую пару, хоть и нахожусь всего в паре километров от вашего офиса. Это означает, что в каждом случае менеджер Zappos должен был вести не шаблонный диалог, чтобы разобраться в ситуации. Да, сотрудники пошли на многое, но перед каждым подвигом во имя клиента они выполняли очень простое действие: слушали.
Майлз Дэвис однажды объяснил свой подход к джазовой импровизации как создание «свободы и пространства, позволяющих слышать»[146]. Это потрясающее изречение: свобода и пространство не для исполнения, а для возможности слышать — как звучат другие инструменты, даже ваш собственный, — и придумать на это ответ. Все мы можем создать себе свободу и пространство, если действительно хотим внимать. Выступаем ли мы с речью, ждем официанта или работаем в корпоративном кол-центре, хаотичный, инстинктивный ответ требует полного контекста: звукового фона, ноток в голосе клиента, реакции окружающих, даже погоды. Порой подсказки насчет дальнейших своих слов оратор видит в языке тела, смехе или резком вдохе.
Опытные театральные импровизаторы, работающие с большой аудиторией, владеют подходом под названием «привычка говорить “да”». Идея заключается в том, чтобы принимать новые возможности в ходе беседы, а не отказываться от них. Всегда дополняйте то, о чем только что вели речь. Никогда не произносите «нет», говорите «да, и…». Этот метод также называют «открыть мир» собеседника.
Этот подход можно применять в областях, куда более далеких от работы с клиентами и театральных постановок. Вот как один изучающий импровизацию человек описывает воздействие этого процесса на воспитание детей:
В пятницу моя восьмилетняя дочь Саманта вбежала в кухню с горящими глазами[147]. «Мама, мама, там в шкафу монстр!» — закричала она. Обычно лучшим ответом для нее я считала проверку в реальных условиях и говорила что-то вроде «Нет, милая, в шкафу нет монстра. Это всего лишь твое воображение, солнышко». Вместо этого, воспользовавшись методом «да», я отвлеклась от тарелок в раковине и сказала: «Правда? Ого, давай посмотрим!» Мы вместе пошли к шкафу, где нас ждала захватывающая встреча с монстром, поимка и радостные вопли, когда мы защекотали его, чтобы он исчез. Это было волшебное приключение. Я никогда бы не подумала разделить фантазию Саманты, если бы не правило «да»! Спасибо импровизации.
Ниже представлен другой пример из практики двух импровизаторов. Их зовут Вирджиния и Монди. Вирджиния указывает на Гаса, собаку, которая ищет кость в саду.
ВИРДЖИНИЯ: Он роет всю свою жизнь[148].
МОНДИ: О, да. Гас усердно работает над своими пещерами. Он начал создавать угольную шахту. Поэтому он начнет ее, а ты собираешься закончить, да?
ВИРДЖИНИЯ (смеется): Я…
МОНДИ: Угольная шахта.
ВИРДЖИНИЯ: Угольная шахта? Я никогда не работала на угольной шахте.
МОНДИ: Я знаю…
Но Монди хочет это изменить. Вирджинии нужно спуститься вниз в шахту. Нужно оплачивать счета, и Монди нужны деньги. Вирджиния смеется, но отказывается.
МОНДИ: Что ж, закругляемся. Все в порядке, Гас. Нет, она не хочет спускаться… Прекращай копать.
Пусть это и не самый смешной диалог в мире, но его исполняет не совсем профессиональный состав. Монди — актер с большим опытом импровизации. Вирджиния — его теща.
У нее старческое слабоумие.
Используя свои навыки импровизации, а также стремление говорить «да» и желание открыть расколотый мир Вирджинии, Монди удерживает ее в хорошем расположении духа, несмотря на ужасную болезнь. У этого подхода есть название — валидационная терапия, и хотя у нас нет веских доказательств его эффективности, то, которое все-таки в наличии, подсказывает, что метод может позволить людям со старческим слабоумием чувствовать себя менее подавленными, реже волноваться или злиться[149]. Есть ли альтернатива? Альтернатива — постоянно напоминать страдающим слабоумием людям, что сегодня вторник, что они живут в доме престарелых, что это их дом, а это фотографии их семьи. Неудивительно, что в ответ мы получаем агрессию и слезы отчаяния. Для этих людей постоянные объяснения такого рода звучат как нескончаемый поток «нет». Гораздо приятнее слышать «да».
У метода есть цена, как выяснила журналистка Чана Джофф-Уолт, общаясь с Вирджинией, Монди и женщиной, объединившей их, — Карен Стобб, другим актером импровизации. Она жена Монди и дочь Вирджинии. У Карен валидационная терапия не вызывает такого восторга. Это психологически тяжелая работа. У Монди в голове чистый лист, и у Вирджинии в голове чистый лист. Но у Карен есть огромный багаж воспоминаний, связанных с ее матерью, — воспоминаний, которых у самой Вирджинии нет. Монди несложно сказать «да, и…» Для Карен это значит отринуть все ее детские воспоминания. И все же в такой ужасной ситуации такая стратегия — наименее болезненная. Сейчас Карен учит навыкам импровизации сиделок пациентов со слабоумием.
Теоретически это легко. На практике же невероятно сложно — особенно когда, как в случае с Карен, вам есть что терять. Хорошая беседа является тяжелым умственным трудом. Слушать и отвечать на реплики — это хаотичный процесс, который выматывает и одновременно захватывает. Отличная беседа — редкое удовольствие, потому что она полна сюрпризов и, следовательно, требует постоянной импровизации. Как писал философ Гилберт Райл, «отчасти необычная ситуация требует такой же ответной реакции, иначе это не реакция вовсе»[150].
