Где вы могли бы каждый день напоминать себе, как вам хотелось бы вести себя, чтобы стимулировать желаемые изменения в жизни?
Пора меняться
Проанализируйте свой распорядок дня и выделите три места, где вы могли бы напоминать себе о наилучших типах поведения.
Это простое задание помогает сосредоточиться на том, что действительно важно. Можно, например, приклеить маленькие записочки на тех предметах, которыми вы часто пользуетесь, – на телефоне или экране компьютера. Эти напоминания помогают обратить внимание на ваше текущее поведение и понять, насколько оно отличается от того, к чему вы стремитесь. Один мой друг вместо имен трудных клиентов записывает в своем телефоне инструкции – как следует себя вести с этими людьми. Например, если звонит требовательный клиент, на телефоне высвечивается совет «Не пугайся, говори уверенно» – как небольшая подсказка перед началом разговора.
Если вы стремитесь изменить свое поведение – стать, например, увереннее или внимательнее, этот метод вполне может стать временным спасением, пока новый тип поведения не отпечатается в вашей голове настолько, что напоминания уже не понадобится.
Хотя всем нам иногда нужно напоминание. Когда одна моя знакомая пара поженилась, они получили в подарок, помимо всего прочего, написанный от руки отрывок из книги «Законы любви» (Rules of Love) под названием «Будьте добрыми». Молодожены повесили его на стену на кухне. Они всегда были заботящейся друг о друге, замечательной парой, но даже они признают, что проверяют и корректируют свое поведение каждый раз, когда смотрят на этот текст.
От поведения зависит результат: командная работа
До сих пор идеи, о которых мы говорили, касались в основном индивидуального уровня, а как использовать теорию последовательности в группе, которая хочет измениться? Вероятно, самый яркий пример фокусирования физической и мысленной энергии, к чему стремятся все команды, можно найти в профессиональном спорте, где высокий уровень сосредоточенности – норма. Все спортсмены высшего уровня обладают физическими качествами, способностями и талантами чемпионов. При этом многократные победители направляют всю свою энергию на те типы поведения, которые ведут их к цели, и отказываются от тех типов поведения, которые препятствуют этому.
«Многократные победители направляют всю свою энергию на те типы поведения, которые ведут их к цели».
Мне очень нравится давать спортивным тренерам такое задание – описать идеальную игру. Хороший тренер быстро и легко отметит физические, тактические и технические аспекты, которые считает важнейшими. Однако блестящий тренер пойдет дальше – он назовет те типы поведения, которые ведут к победе. Эти тренеры часто видели, что победа доставалась той команде, которая демонстрировала более эффективное поведение.
Хотя ни одну игру нельзя назвать идеальной, это упражнение полезно, потому что настраивает на конечный результат работы и позволяет обсудить, как блестящий тренер будет реагировать на все те трудности, которые могут возникнуть. Рик Чарльзворт, легендарный коуч австралийской женской хоккейной команды (дважды олимпийских чемпионов) Hockeyroos, делал именно это. Он заставлял игроков продумывать все возможные ситуации, которые могли возникнуть в команде, и описать, как повел бы себя идеальный игрок и идеальный тренер.
Сэр Алекс Фергюсон – тоже сторонник этого подхода, он говорит о механике и динамике команды – или, как говорят другие, физике и химии. Он считает, что помимо физической тренировки не менее важна работа над динамикой, или поведением, команды.
Что говорят наши коллеги
Я пообещал одной ведущей спортивной команде, с которой работал, что они улучшат свои результаты, если только готовы честно оценивать свое поведение. Поведение и личностные качества – это разные факторы (менее 10 процентов поведения диктуется личностными качествами человека), так что, в отличие от технической оценки способностей и талантов, которую они регулярно выслушивают, они редко обсуждали наиболее эффективные типы поведения. На этот раз мы сели и открыто и честно обсудили пять типов поведения, которые не раз приносили команде успех.
Затем мы позаимствовали идею, которую Джефф Бероз, генеральный директор Amazon, предложил своему отделу обслуживания клиентов. Сотрудники должны были составлять отчеты под названием «Что говорят наши клиенты», попадавшие прямо к генеральному директору вместе с письмами самих клиентов. В этих отчетах они выделяли типы поведения, казавшиеся им наиболее важными.
В нашей спортивной команде мы решили адаптировать эту идею и разработать форму отчета под названием «Что говорят наши коллеги». Каждый игрок после каждой игры должен был заполнять эти отчеты, оценивая поведение своих товарищей.
Был особый пример, демонстрирующий эффективность этой простой системы. Капитан команды измучил свою команду во время тренировки. Ему казалось, он делает именно то, что требовалось от него, потому что команда выполнила все упражнения и завершила тренировку вовремя. Пользуясь традиционной оценочной системой, он просто поставил галочку, и на этом все.
Но когда мы сели потом и обсудили, как ему усовершенствовать свое поведение и результаты, он услышал довольно резкие отзывы товарищей, которые на самом-то деле предпочитали гораздо более эффективные критерии для оценки результатов, чем могут предложить любые технические факторы оценки.
Они считали, что его лидерские методы далеко не безупречны; он совершенно не задумывался о качестве тренировок, о том, как сильно они устают к концу и как это влияет на их способность хорошо потренироваться на следующий день. Он и не догадывался об этих поведенческих ошибках, пока команда не указала на них.
Обратная связь оказалась на удивление позитивной. Это безоговорочно поддерживало мое убеждение в том, что регулярное выслушивание мнения коллег (отчеты «Что говорят наши коллеги») относительно нашего поведения можно считать очень эффективным средством обучения. На более глубоком уровне игроки пришли к выводу, что этот процесс в корне изменил их общение друг с другом. Сэр Клайв Вудворд, который стал рыцарем Англии после того, как привел сборную к победе на чемпионате мира по регби в 2003 году, однажды сказал, что «культура поведения – это то, что происходит в ваше [лидера] отсутствие». Этот процесс относится к той же теме. Кто лучше создаст условия и атмосферу для победы, как не люди, ответственные за это?
«Регулярную обратную связь (мнения коллег по поводу нашего поведения) можно считать очень эффективным средством обучения».
Другие примеры групп, которые выделили для себя наилучшие типы поведения, а затем регулярно оценивали себя по этим критериям, – это Pearson, гигантская образовательная организация, которая призывает всех сотрудников быть «смелыми, креативными и порядочными».
Затем Harley-Davidson, которая считает, что весь ее персонал должен:
• говорить правду;
