• быть справедливым;
• выполнять свои обещания;
• уважать людей;
• поощрять любознательность.
Все эти критерии поведения можно наблюдать воочию и измерить. Сразу видно, когда люди ведут себя искренне, справедливо, выполняют обещания, проявляют уважение к окружающим и поощряют любознательность и интеллектуальное развитие.
В Southwest Airlines генеральный директор Херб Келлехер спрашивал у сотрудников: «С той минуты, когда вы решили работать здесь, и до той минуты, когда вы покинете компанию, как вы будете себя вести, чтобы сделать нашу компанию особенной, уникальной и выделиться на фоне конкурентов?». Затем персонал должен был определить свои «восемь свобод» (типы поведения, которые характеризовали их работу в компании) – от «свободы упорно трудиться и получать удовольствие» до «свободы креатива и инноваций».
Сотрудники записывали примеры приемлемого и неприемлемого поведения, и это помогало людям понять, в какой области им следует измениться.
Вам нужно изменить поведение группы, чтобы добиться желаемых преобразований в своей жизни? Возможно, вашим друзьям, семье или коллегам пойдут на пользу определенные нормы поведения. Они не обязательно должны быть формальными и официальными. Просто спросите их: «Что мы делаем, как группа, чтобы быть продуктивными и счастливыми? Может, будем делать это почаще?».
Поведение действительно играет важную роль, но это лишь первый шаг на пути к переменам. Чтобы постоянно добиваться успеха во всех начинаниях, необходимо взглянуть на свои эмоции.
Шаг 3. Власть эмоций: избегайте эмоциональных раздражителей, которые могут помешать изменениям
Не обращайтесь к их разуму. Обращайтесь к их сердцу.
Нельсон Мандела
Мать Тереза однажды сказала: «Если я буду смотреть на толпу, я никогда не буду действовать. Если я взгляну на одного человека, то буду». Недавно исследователи захотели выяснить, думают ли большинство людей, стремящихся к изменениям, так же, как мать Тереза.
Исследователи хотели сравнить, как отреагируют люди на возможность сделать пожертвование на благое дело и как на просьбу о пожертвовании отдельному человеку. Использовали два разных письменных запроса. В первом запросе отразили статистику по масштабам проблем, которые переживают дети в Африке, например:
• нехватка пищи в Малави коснулась более трех миллионов детей;
• четыре миллиона ангольцев – треть населения – были вынуждены покинуть свои дома;
• более 11 миллионов людей в Эфиопии срочно нуждаются в продовольственном обеспечении.
Во втором запросе содержалась информация всего об одной девочке:
Деньги, которые вы пожертвуете, пойдут на помощь семилетней девочке из Мали. Рокия в отчаянном положении, она голодает. Ее жизнь изменится благодаря вашей финансовой помощи. С вашей поддержкой организация «Спасем детей» свяжется с семьей Рокии и другими жителями местного сообщества и позаботится о ее питании и образовании, а также обеспечит необходимую медицинскую помощь.
Затем исследователи дали участникам эксперимента один из двух запросов и смотрели, сколько денег те захотят пожертвовать.
В среднем те, кто читал про Рокию, жертвовали в два раза больше, чем те, кто читал статистику. Кажется, у большинства людей есть что-то общее с матерью Терезой: когда речь идет о чувствах, один человек важнее масс.
Чтобы доказать это, провели второе исследование. На этот раз участников попросили мыслить аналитически и задали следующие вопросы: «Если объект двигается со скоростью пять футов в минуту, то, по вашим расчетам, сколько футов он преодолеет за 360 секунд?». А других участников нацелили на чувства и ощущения: «Напишите одно слово, описывающее, что вы чувствуете, когда слышите слово “малыш”?».
Затем обеим группам дали прочитать историю о Рокии, и, как вы уже догадались, люди, настроенные на аналитическое мышление, пожертвовали меньше, чем те, кто настроился на чувства, перед тем как прочитать про Рокию. Исследователи назвали это «эффектом капли в море», по известным словам матери Терезы: «Мы сами понимаем, что наши дела – лишь капля в море. Но без этой капли моря было бы меньше».
Невролог Дональд Кельн резюмирует вывод этих экспериментов, который очень важен для тех, кто стремится что-то изменить: «Важнейшее отличие эмоций от разума заключается в том, что эмоции ведут к действиям, а разум – к выводам». Это крайне важный момент. Будучи людьми, мы действуем, чтобы что-то изменить, когда затрагиваются наши чувства и эмоции.
«Будучи людьми, мы действуем, чтобы что-то изменить, когда затрагиваются наши чувства и эмоции».
Эта мысль нашла отражение в книге «Суть изменений» (The Heart of Change) Джона Коттера и Дэна Коэна, которые опросили более 400 человек в США, Европе, Австралии и Южной Африке в надежде понять, почему происходят изменения. Резюмируя данные, Коттер и Коэн отметили, что в большинстве случаев люди нацелены на логическое решение, а это ведет к тому, что они упускают из виду самое главное:
«… самое главное – изменить поведение людей, а для этого нужно создать благоприятные условия и апеллировать к их чувствам. Это касается даже тех организаций, чья работа строится на аналитических методах и количественных исследованиях и измерениях, даже тех людей, кто считает себя настоящим профессионалом в бизнесе. Когда есть подходящие условия для изменений, люди находят способ помочь окружающим взглянуть на проблемы или решения так, чтобы это затронуло эмоции, а не только мысли».
По Коттеру и Коэну, большинство людей думают, что изменения происходят так: АНАЛИЗИРОВАТЬ – ОСМЫСЛИВАТЬ – МЕНЯТЬ. Сначала мы анализируем ситуацию, потом обдумываем ее и затем вносим необходимые изменения. В нормальных условиях это могло бы сработать, но ситуации, требующие изменений, выглядят совсем иначе. Из-за неопределенности, которую несут в себе изменения, аналитические аргументы не смогут преодолеть нежелание людей менять свою точку зрения или привычки.
Коттер и Коэн обнаружили, что практически все успешные изменения происходят по следующей схеме: УВИДЕТЬ – ПОЧУВСТВОВАТЬ – ИЗМЕНИТЬ. У вас появляются факты или данные, которые вызывают определенные чувства. Это может быть тревога из-за какой-то проблемы, или надежда найти решение, или трезвый взгляд на свои привычки – в любом случае это затрагивает вас на эмоциональном уровне.
Это означает, что ваши эмоции должны участвовать в процессе изменений, а еще – что, если вы намерены добиться преобразований при помощи других людей, крайне важно задействовать и их эмоции. Тот, на кого вы хотите повлиять, не должен остаться безучастным. Он должен чувствовать то же, что и вы.
Автор книг по кулинарии Найджел Слейтер признает силу эмоций в своих мемуарах «Тост» (Toast), вспоминая годы своего детства через ассоциации с едой. В одном удивительно трогательном описании он вспоминает, как отец помог ему справиться с тяжелейшим горем, которое обрушилось на него (смерть матери), когда ему было девять лет, и как это помогло сблизиться с отцом.
