Однако в ходе осмотра чьих-то владений не менее важны данные, которых мы не получим. Не общаясь с человеком напрямую, мы избегаем уводящей в сторону и не относящейся к делу информации, которая может исказить ваши суждения. Многие из нас с трудом поверят, что 125-килограммовый игрок в американский футбол может обладать живым и проницательным умом. Нам трудно преодолеть стереотип тупого атлета. Но если бы мы всего лишь увидели его книжную полку или картины на стене, у нас бы такой проблемы не было.
То, что люди говорят о себе, тоже может сбить нас с толку по одной простой причине: большинство из нас не слишком объективно к себе относятся. Вот почему, оценивая личность, мы не можем просто-напросто попросить людей рассказать, что они думают о себе. Мы даем им тест наподобие переработанного личностного опросника NEO, тщательно составленный для получения надежных данных. Вот почему Готтман не тратит время на то, чтобы задавать мужьям и женам прямые вопросы о состоянии их брака. Они могут сказать неправду, застесняться или, что еще важнее, попросту не знать истинного положения вещей. Они могут быть так глубоко втянуты (или так счастливо погружены) в свои отношения, что не имеют представления о том, как они складываются. «Пары попросту не осознают, как они выглядят со стороны, – говорит Сибил Каррере. – Они ведут разговор, который мы записываем на видеопленку и потом показываем им. В одном из недавних исследований мы спрашивали пары о том, что они узнали в ходе этого эксперимента, и поразительное их количество (я бы сказала, большинство) утверждали, что удивились, увидев, как между ними проходит обсуждение спорного вопроса, или услышав, что они при этом говорили. У нас была женщина, которую мы сочли чрезвычайно эмоциональной, и она призналась, что прежде даже не представляла, насколько она эмоциональна. Она сказала, что считала себя сдержанной и умеющей скрывать свои чувства. Очень многие реагируют примерно так же. Они считают себя приветливее, чем есть на самом деле, или наоборот, агрессивнее. Только просмотрев пленку, они понимают, что ошибались в своей самооценке».
Если люди не очень хорошо знают, как воспринимаются их слова, много ли смысла в прямых вопросах? Не много, вот почему Готтман просил пары обсуждать проблемы, касающиеся их семейной жизни (например, домашних питомцев), но не собственно семейную жизнь. Он внимательно присматривался к косвенным признакам состояния их брака: эмоции, мелькающие на лицах; признаки стресса, считываемые датчиками с потовых желез на ладонях; внезапное ускорение сердечного ритма; едва уловимое изменение интонации. Джон Готтман идет к истине окольным путем, который, как он установил, может оказаться короче самой прямой дороги.
То, что делали наблюдатели в комнатах общежития, было всего лишь непрофессиональной версией анализа Джона Готтмана. Они искали «почерк» студентов колледжа. В течение пятнадцати минут они анализировали обстановку и составляли примерный портрет личности. Они подошли к решению вопроса окольным путем, используя косвенные свидетельства, находящиеся в комнатах студенческого общежития, и их процесс принятия решений упростился: их не отвлекала избыточная, не относящаяся к делу информация, поступающая при личном общении. Они делали тонкие срезы. И что произошло? То же, что с Готтманом: эти люди с планшетами в руках стали настоящими мастерами в составлении прогнозов.
5. Прислушайтесь к врачу
Предлагаю развить концепцию тонких срезов. Представьте, что вы работаете в страховой компании, которая обеспечивает страховку на случай преступной халатности врачей. Ваш босс поручает вам установить, кому из врачей, попавших в поле зрения компании, может быть предъявлен судебный иск. И снова вам предлагается два варианта. Первый вариант: проверить профессионализм и дипломы врачей, проанализировать их послужной список, чтобы увидеть, сколько ошибок они допустили за последние годы. Второй вариант: подслушать разговоры врачей и их пациентов.
Теперь вы ждете, что я назову второй вариант лучшим. Вы правы, и вот почему. Хотите верьте, хотите нет, но риск обращения в суд по поводу профессиональной халатности практически не соотносится с количеством ошибок врача. Анализ исков о врачебной небрежности показывает, что есть высокопрофессиональные врачи, на которых подают в суд, и врачи, которые совершают множество ошибок и никогда к суду не привлекаются. В то же время подавляющее число людей, пострадавших вследствие врачебной халатности, вообще не подают судебные иски. Другими словами, пациенты не подают в суд только потому, что пострадали от некачественного медицинского обслуживания. Пациенты подают иски, потому что пострадали от некачественного медицинского обслуживания и из-за кое-чего другого.
Чего именно? Личного отношения врача. В исках о врачебной небрежности постоянно фигурируют жалобы пациентов на то, что к ним отнеслись невнимательно, игнорировали или лечили плохо. «Люди не подают в суд на врачей, которые им нравятся, – говорит Элис Бэркин, ведущий юрист по вопросам врачебной халатности. – За все годы, что я занимаюсь этим бизнесом, у меня никогда не было клиента, который с порога заявил бы: “Мне очень нравится этот врач и мне ужасно неприятно, но я хочу подать на него в суд”. К нам приходят люди и говорят, что хотят подать в суд на того или иного специалиста, а мы отвечаем: “Мы не считаем, что этот специалист проявил халатность. Нам кажется, это вина вашего терапевта”. Клиент парирует: “Терапевт ни при чем. Он мне нравится, и я не собираюсь подавать на него в суд”».
У Бэркин однажды была клиентка с онкологическим заболеванием молочной железы, причем опухоль была обнаружена только после появления метастазов. Женщина хотела подать в суд на своего терапевта за запоздалый диагноз. Вообще-то вина была на ее рентгенологе, но клиентка стояла на своем – она хотела подать в суд именно на терапевта. «Во время нашей первой встречи клиентка заявила, что терпеть не может эту докторшу, потому что та никогда не находила времени поговорить с ней и никогда не спрашивала ее о других симптомах, – рассказывает Бэркин. – По словам пациентки, терапевт не видела в ней человека… Когда у пациента плохой диагноз, врач должен уделить ему время, объяснить, что происходит, ответить на все вопросы – отнестись к пациенту по-человечески. На врачей, которые этого не делают, пациенты подают в суд». Таким образом, не нужно много знать о квалификации врача, чтобы понять, насколько велики его шансы попасть под статью. Надо лишь понять, как этот врач относится к своим пациентам.
Не так давно исследователь Венди Левинсон записала несколько сотен разговоров врачей с пациентами. Примерно на половину из этих врачей никогда не подавали в суд, вторая половина попадала под суд как минимум дважды. Всего лишь на основе этих разговоров Венди установила четкое различие между двумя группами. Врачи, против которых никогда не возбуждали судебные иски, уделяли каждому пациенту в среднем на три минуты больше, чем те, кто попадал под суд (18,3 минуты против 15). Они чаще произносили «ориентирующие» фразы вроде следующих: «Сначала я вас осмотрю, а потом обсудим вашу проблему» или «Я оставлю время, чтобы ответить на ваши вопросы». Пациенты понимали, что будет делать врач, видели, что он готов уделить им достаточно времени. Врачи, не привлекавшиеся к суду, с готовностью обсуждали состояние пациента, побуждали пациентов к разговору, чаще смеялись и шутили. Интересно, что врачи из обеих групп предоставляли своим пациентам примерно одинаковое количество информации примерно одного качества, не давали подробных сведений о лекарственных препаратах и не углублялись в обсуждение результатов обследования. Различие состояло лишь в том, как врачи разговаривали с пациентами.
