Явление это в психологии называется перцептивной адаптацией: хозяева дома настолько привыкли к постоянному шуму, что перестали его замечать. Именно поэтому маркетологи так часто меняют рекламу. Привыкнув к ролику или объявлению, мы его попросту перестаем видеть – как хозяева дома перестали воспринимать грохот океанских волн.
Привычка притупляет чувства. Именно из-за нее так часто рушатся браки. Партнеры привыкают друг к другу, меньше замечают – и, соответственно, меньше ценят.
Ровно по той же причине неожиданный подарок обеспечивает нам несколько дней лучезарного настроения, а вот ожидаемый – на День рождения, например, – таких сильных эмоций не вызывает.
Мы любим знакомое и привычное – а потом любовь уходит.
Привычка утомляет, но до того, как пресытиться, мы жаждем именно привычного и отвергаем незнакомое – в этом убедились на своем опыте создатели сериала «Мэри Тайлер Мур» в середине 1970-х.
Именно на этой тонкой грани пытаются балансировать сейчас несколько американских компаний.
Девятое августа 2009 года. По радио передают новости от Говарда Шульца из Сиэтла: Starbucks закрывает 300 своих кофеен и увольняет сотрудников. Те, кто на своем веку слышал уже немало подобных сообщений о сокращениях, знают, что последует в конце: «Надеемся, эти перемены подготовят почву для грядущих успехов, когда экономическое положение придет в норму».
Обозреватели быстро выдвинули свою версию: по их мнению, дорогу Starbucks перешел McDonald's. Он вложил миллионы в раскрутку «Мак-кафе», так что это вполне логично: если он на подъеме, страдает Starbucks. Но так ли это? Или Starbucks просто повторяет судьбу Мэри, Роды и Филис? Сегодня ты свеж и нов, завтра – уже покрылся плесенью.
Возможно, Starbucks идет по стопам Gap. Сегодня люди готовы приезжать в твой магазин с другого конца города, назавтра твои магазины уже на каждом углу, а послезавтра их ждет тотальная ликвидация – если найдутся охотники купить что-то настолько приевшееся.
Правда, в глазах тех, кто работает в здании по адресу: 6301, Фитч-Пас в Нью-Олбани, Огайо, – дела Gap еще не так уж плохи.
В этом здании находится главный офис Abercrombie & Fitch, чьи продажи в июне 2009 года упали на целых 28 %. Пока еще рано пророчить им печальную судьбу сериала «Мэри Тайлер Мур», да и рискованно – они не раз доказывали, что хорошо понимают свою 18–22-летнюю целевую аудиторию. Дизайн и концепция у них просто блеск. Кроме того, 90 децибел электронной дискотечной музыки отпугивают всех, кто старше 40, еще с порога. Равно как и запах, витающий между стеллажами. Это собственный аромат А&F – Fierce, феноменальный состав, от которого вовсю веет подростковыми гормонами.
Кроме того, А&F очень ловко придумали с ответвлениями. Создали Hollister, чтобы предотвратить привыкание к бренду А&F, а потом Gilly Hicks – чтобы, воспользовавшись своим сексуальным имиджем, освоить рынок женского белья и домашней одежды. Но основной бренд А&F по-прежнему под угрозой – надо удержаться на тонкой грани, оставаясь знакомым и привычным, но в то же время не приедаясь.
Эта задача стоит сегодня перед каждым участником рынка: избежать печальной участи сериала «Мэри Тайлер Мур» и не сдуться через несколько месяцев после триумфа.
GM и Ford: слишком старые, слишком знакомые?
В 1958 году один терапевт, работавший в Уилере, штат Орегон, приобрел взамен своего любимого Packard 1949 года невиданную роскошь. Он купил новенький бежевый Mercedes Benz 190, с красными кожаными сиденьями, деревянными рамами и отделкой деревом на дверцах. В крошечном округе Тиламук Mercedes до этого не видели никогда. Почти каждый день терапевта донимали вопросом: «Что ж это за машина такая?»
Прошло 14 лет. Его сын, проживающий в долине, которую впоследствии назовут Кремниевой, купил BMW 2002. Несмотря на то, что обитатели этого района к югу от Сан-Франциско никогда не были стеснены в средствах, BMW в 1972 году там все же были редкостью – такой, что их владельцы даже придумали особое приветствие «для своих». Разъезжаясь на дороге с другим BMW, следовало поморгать фарами.
Сегодня BMW и Mercedes вместе с их соотечественниками Porsche и Audi оккупировали верхний сегмент американского автомобильного рынка, а японцы, проникшие на этот рынок сравнительно недавно, грозят оккупировать средний и нижний сегменты. Именно в них надо искать причину проблем Ford и General Motors, которые достигли критической стадии в 2008 году, когда экономика Штатов чуть не рухнула.
Но если учесть, что многие импортные марки у нас еще не прижились, а Ford и Chevrolet – относительно давние знакомые, возникает вопрос: в этом ли причина трудностей, которые переживает американский автопром?
Может, американские машины, как магазины Gap и пончики Krispy Kreme, просто-напросто слишком примелькались?
Эту точку зрения явно разделяет Toyota. Там определенно уловили, как быстро нам надоедает ставшее чересчур знакомым. Поэтому Toyota создала Lexus и Scion, решив охватить сразу и верхний, и нижний сегменты рынка.
Первая прорвавшаяся на американский рынок японская марка Datsun, очаровавшая автовладельцев своей культовой моделью 240Z в 1972 году, уже в 1981 году сменила название на Nissan. Потом, когда японские и немецкие автомобили перестали быть в диковинку, открылась ниша для еще одного нового бренда – и ее тут же занял Cooper со своим необычным малышом Mini и нестандартной рекламной кампанией.
Мы любим привычное и знакомое – до тех пор, пока оно не приедается. И очень быстро остываем к старому.
Например, мы, как показывает следующий печальный пример, с легкостью рушим великолепные старые здания. Два памятника начала прошлого века в Миннеаполисе – «Уэст-отель» и восхитительный Метрополитен-билдинг, однажды украсившее собой обложку Harpers, попали под снос менее чем через 40 лет после постройки. Социологи твердят, что в большинстве стран старики пользуются уважением, делятся житейской мудростью, живут с молодыми под одной крышей. Мы же своими стариками пренебрегаем. После 64 ты уже обуза для работодателя, поэтому на то, чтобы не видеть вокруг морщинистых лиц, ежегодно уходят миллиарды.
Может, вся беда Ford и Chevrolet в плохом руководстве и слишком больших затратах на рабочую силу и медицинское страхование? Возможно. Но даже решив эти проблемы, они все равно не перестанут быть слишком старыми и слишком привычными. Чтобы снова набрать силу, им надо обновиться, иначе к ним неизбежно будут относиться как старикам и отжившим свое зданиям. Долой старое и знакомое, даешь новое!
При этом у наших «фордов» есть огромное преимущество, которое с каждым десятилетием только усиливается: сила и могущество брендов. Мощь брендов как раз в привычности. Бренд – это что-то знакомое, устоявшееся, мы ему доверяем. Нововведение же, наоборот, пока себя не зарекомендовало, поэтому смущает нас. Но если новинка выходит под надежной проверенной маркой Ford, она становится одновременно знакомой и незнакомой – и надежной, и интригующей сразу. Поэтому, что бы нам ни встретилось на дальнейшем пути, мы будем замечать за рулем только бренды.
