Наш склад представлял собой один-единственный контейнер, рядом с ним мы упаковывали коробки зимой, согревая скотч под курткой, чтобы он нормально клеился. Вместе мы встретили множество критических ситуаций, и тогда я очень часто говорил, что невозможного не бывает! Мы должны были действовать и ни в коем случае не терять клиентов – на тот момент для нас это уже стало важнейшим пунктом.
Одно время я развозил коробки с заказами на собственной машине. Однажды встретил своих бывших партнеров, Антона с Сергеем, с которыми уже давно не работал, они как раз собирались ехать за город, чтобы позагорать и покупаться. Увидев в моих руках коробку, они удивились, что я так суечусь из-за нее, и предложили поехать с ними, плюнув на работу. Я не мог – ведь если сегодня клиент доверил мне одну коробку, велика вероятность, что совсем скоро он доверит и десять! В этом и заключалась разница между нами – в ответственности. Уже тогда моей первичной целью были не деньги, а клиенты. Любыми способами сделать так, чтобы клиенты продолжали пользоваться услугами нашей компании. Если возникали какие-то проблемы, я всегда брал все риски на себя, не перекладывая их на плечи заказчика. Если я не успевал, скажем, доставить груз в другой город по железной дороге, то отправлял этот груз самолетом, доплачивая из собственного кармана. Я поставил себе цель: быть честным перед своими клиентами, чтобы они мне доверяли и оставались со мной. Этот принцип до сих пор является доминирующим в моей компании, с тех самых пор, как я его вывел. Клиент ни в чем не виноват – виноваты только мы.
Ключ 12
Клиенты дороже денег
На начальной стадии, после запуска бизнеса, нарабатывай клиентов, а не зарабатывай деньги.
Самое главное – сформировать клиентскую базу. Все остальное (ценообразование, снижение себестоимости, дополнительные продажи) – это следующие шаги. А самый первый – наработка клиентов. Самое главное – заказчики, которые у тебя покупают, покупают постоянно. Бывало такое, что я отправлял машины порожняком в одну сторону, и это приводило к финансовым потерям, но важнее было успеть по срокам, чтобы не подвести клиента. Часто мы старались превысить ожидания клиента и доставляли груз раньше – например, за восемь дней вместо обещанных (и нормальных!) шестнадцати.
Сделай так, чтобы клиент тебе доверял, и удерживай его всеми возможными способами. Живя по такому принципу, ты часто будешь вынужден жертвовать сиюминутной прибылью, чтобы в будущем зарабатывать большие деньги. На тот момент мы получали примерно десять маленьких заказов в месяц, а сейчас моя компания обрабатывает около 850, среди которых много грузов в несколько тонн и даже контейнеров, – это больше, чем у любой другой компании, занятой в логистике с Китаем. Ежемесячно мы привлекаем 70–80 новых клиентов. На данный момент мы лидируем в своей области, хотя когда-то начинали с коробок по десять килограммов! Верь в себя и свое дело, а также не разменивайся на сиюминутные выгоды в ущерб своему будущему. Если потребуется – работай без выходных! Ночью, утром, летом, зимой, в другой стране – как понадобится. Твоя задача – сделать это любой ценой! Ты должен удовлетворить потребность своего клиента, несмотря ни на что!
Стабильность дохода, к которой многие из нас порой стремятся, можно рассмотреть с двух сторон. Ты действительно можешь стабильно получать деньги в будущем, вне зависимости от обстоятельств и того, работаешь или нет. Этим и отличается хорошо организованный бизнес от наемного труда: что бы ты ни делал, ты всегда получаешь деньги. В определенном смысле это свобода. Но стабильность дохода внутри самого бизнеса может быть не такой радужной перспективой, как нам кажется. На фоне растущего рынка стабильность компании всегда означает небольшое падение. Если ты стабилен – это значит, что ты падаешь. И если ты хочешь, чтобы твой бизнес был стабильным по-настоящему, он должен быть постоянно растущим.
Время от времени от меня уходили сотрудники с целью открыть собственный бизнес. Взять на себя смелость заявить об этом может не каждый, чаще люди уходят по-тихому. Я в таких случаях обязательно задаю вопросы о том, что они собираются дальше делать, стараюсь понять, пойдет ли их решение во вред моей компании – у сотрудников много внутренней информации: база клиентов, технологии, бизнес-процессы и наши планы на будущее. Безопасность моего бизнеса всегда стояла для меня на первом месте. В любом случае с людьми не очень приятно расставаться, какой бы человек ни был и куда бы он ни ушел. Правда, сейчас моя компания стала настолько большой, что я уже и не всех знаю.
Однако такое расставание я обычно воспринимаю с улыбкой: если у людей внутри есть потенциал, то однажды они действительно приходят к решению о создании своего бизнеса. Предпринимательский потенциал может активизироваться в тот момент, когда ты только начнешь пробовать что-то делать, – и после уже не сможешь работать как наемный сотрудник. Никогда! Вдохнув глоток свободы, ты никогда не вернешься на обычную работу.
Говоря по чести, тебе как работодателю не стоит вести со своими сотрудниками разговоры о бизнесе – в любом случае это пойдет вразрез с твоими интересами. Расскажи им об их задачах и хорошенько замотивируй на их выполнение. Не стоит внушать предпринимательские идеи и своими руками отталкивать от своего бизнеса ценных сотрудников. Я не раз совершал эту ошибку, заражал людей своими идеями и энергией, и в итоге они буквально за день увольнялись, приняв решение стать предпринимателями. С точки зрения моей миссии это, конечно, шаг вперед. Но вот с точки зрения моего бизнеса – провал.
Итак, в своей компании я фактически занимал позицию коммерческого директора, и в мои задачи входило, в числе прочего, привлечение большего количества клиентов и интересных партнеров. Стратегический маркетинг и сегодня является основной задачей в каждом моем бизнесе. И чем более публичным я становился, тем больше клиентов мы получали, росла экспертность нашей компании и, соответственно, увеличивалась капитализация бренда Transitplus. Также росла понемногу и капитализация моего личного бренда – я всегда, по возможности, стараюсь регулярно вкладываться в свое имя. У меня брали интервью газеты, отраслевые издания, мои высказывания даже переводились на другие языки и публиковались за рубежом: всем этим я привлекал новых клиентов, причем совершенно бесплатно. И тогда я понял: публичность для предпринимателя очень важна. И ее надо развивать. Если ты думаешь, что тебе удастся добиться успеха, сидя в стороне и ни с кем не общаясь, – ты ошибаешься. Там, где большие рынки и высокая конкуренция – придется показываться на людях. Сейчас в моей компании идет реорганизация отдела продаж, внедряем много нового, потому что получаем столько заявок, что иногда не успеваем их быстро обрабатывать и с этим надо срочно что-то делать. Клиентов нельзя терять!
Нас часто можно видеть в качестве участников отраслевых выставок, иногда даже в качестве генеральных спонсоров или партнеров. А ведь раньше мы просто организовывали логистику с Китаем и всё. В то время я вообще думал, что всю жизнь посвящу исключительно этому и всячески старался стать для всех экспертом в области логистики с Китаем – ведь я им действительно являлся. Я даже хотел написать на эту тему книгу, как ты помнишь, но тогда пришел к выводу, что она затронет слишком мало аспектов и следует подождать. Однако для создания публичности тем вполне хватало. Я выступал на конференциях, встречался с нужными людьми, рассказывал, какие правила игры существуют в торговой сфере между Россией и Китаем. Как работать с поставщиками, искать товар, контролировать качество, организовать логистику, как работать с интеллектуальной собственностью, банками, кредитами – я разбирался во всем и впервые в своей жизни начал выступать перед большим количеством людей, донося до них эту информацию. Да, поначалу мне было страшно, но я себя пересиливал, потому что понимал, что публичность для компании очень важна.
