Организация работы с клиентом в небольшом клубе. Совмещение функций рецепции, отдела продаж и сервиса
Собирая материал для книги, я хотел затронуть все вопросы работы фитнес-клубов, в том числе и маленьких фитнес-клубов с площадью до 500 м2. Ведь специфика работы в таком клубе отличается от работы многотысячников.
В маленьком клубе нет возможности иметь слишком большой штат сотрудников. В маленьком фитнес-клубе директор выполняет функции управляющего, маркетолога, руководителя отдела продаж и фитнес-директора в одном лице.
Скажу откровенно, это очень сложно. Хотя со стороны может показаться наоборот. Открывая маленькие клубы, я часто сталкивался с ключевой проблемой работы – организацией рецепции.
В тренажерном зале все более-менее понятно: есть инструкторы, есть старший инструктор. Все работает так же, как и в большом клубе, за исключением стоимости дополнительных услуг и разнообразия оборудования. В групповых программах – та же ситуация, меньше размеры классов и количество клиентов на классах.
Не буду вдаваться в подробности концепции клуба, его позиционирования. Отмечу лишь, что клубы небольшого размера должны находить свою нишу, причем они могут быть как эконом-формата, так премиум-уровня.
Мне хотелось бы обратить внимание на работу рецепции, ведь ключевое отличие работы клуба небольшого формата от крупного – именно в работе администраторов.
Администратор, который находится на рецепции, не может встать и показать клиенту клуб. А, стоя за стойкой, они обычно рассказывают полную ерунду. Да, мне приходится регулярно обучать администраторов. После обучения они пару месяцев говорят заученные скрипты приветствия и улыбаются. Но потом лень побеждает, и с каждым разом они все меньше и хуже отвечают и рассказывают клиентам. А клиент должен видеть, что он покупает.
Пример
Открывая один клуб в Западной Украине, я столкнулся с проблемой школьников. В 16:00 в клубе площадью 565 м2 находится восемдесят школьников. Администраторы эти часы работы шутя называют «счастливые часы» – поток такой, как в метро в час пик. И представьте, что в это время, когда администратор меняет карточки на ключи, делает коктейли и принимает оплату, приходит новый потенциальный клиент.
Он не получит никакого внимания, и реклама, на которую вы тратите деньги, не принесет прибыли и новых клиентов.
Скажу больше, я применил систему работы двух администраторов, но все равно им очень тяжело справиться с таким потоком.
Поэтому при нормальном потоке клиентов не смейте экономить на администраторах или менеджерах. Вы просто больше потеряете.
Клиенты любят внимание и заботу. В большом клубе их «облизывают» менеджеры по продажам, сервис-менеджеры. А в маленьком?
В небольшом клубе администраторам иногда приходится совмещать в себе сразу три позиции – собственно администратора, менеджера по продажам и сервис-менеджера. И это при том, что заработная плата может не сильно отличаться от зарплаты простого администратора за исключением процента от продаж или продления клубных карт.
Руководствуясь своим опытом, я всегда стараюсь создавать отдел продаж. Даже если в клубе просто нет места, куда посадить его сотрудников. Наблюдая за неэффективной работой небольших клубов, я давно сделал вывод: такие клубы будут лучше работать, если добавить двух менеджеров по продажам. Больше не нужно. С графиком работы с 12:00 до 20:00 или до 21:00 два дня через два. И все. У них может быть ставка плюс процент от продажи клубных карт. Вы можете разделить эти проценты между администратором и менеджерами. А то, если администраторам отменить процент от продажи карт, они даже вставать, когда клиент заходит, не будут. Материальная мотивация рулит. Просто 0,5 % каждому от суммы продаж всех клубных карт – и все.
Мне часто приходится исправлять работу небольших клубов. Их не так дорого открыть, но не так просто ими управлять, как кажется. Да, есть сетевые клубы, которые уже выработали путем проб и ошибок систему работы. Для небольших клубов, которые только начинают работу, эта система пока не доступна.
Важно. Запомните, дорогие собственники небольших фитнес-клубов: то, что работает у других, может не заработать у вас. Иногда бизнесы бывают уникальны, как и их успех.
Скептики могут сказать: зачем заморачиваться? Можно просто сделать график работы администратора по половине дня с 7:00 до 15:00, но с 15:00 будет выходить два администратора, и все проблемы решены. Можно. Это уже лучше, чем просто администратор, который, как человек с десятью руками, пытается сделать все сразу.
Просто когда есть менеджеры по продажам, можно четко разграничить их обязанности, и, самое главное, клиент не останется без внимания и заботы. Ведь помните, что клиент в ваш фитнес-клуб приходит не только за услугой, но и за вниманием.
Еще раз повторюсь: самым главным в фитнес-клубе любого формата и размера является клиент. Если клиент не чувствует внимания, он поменяет фитнес-клуб.
Работа администратора в небольшом клубе может быть совсем незаметна, но финансовые показатели будут говорить об обратном.
Вы также можете просто ввести должность старшего администратора, который и будет тем самым менеджером по продажам. У него будет так называемая средняя смена по будням и выходные в выходные дни. Но после 15:00 просто необходимо наличие четырех рук на рецепции. Как я люблю говорить: всем нравится считать свою прибыль, а подумайте, сколько вы не заработали из-за того, что администратор был занят, не смог взять трубку, сделать коктейль или рассказать о клубных картах, и вам или вашему инвестору станет дурно.
Маленькие клубы обычно имеют локальный характер бизнеса, обслуживая клиентов в небольшом радиусе, поэтому репутацию, которую вы формируете при помощи обслуживания, необходимо беречь. Если знакомые клиентов вашего клуба будут недовольны, то клубу будет очень тяжело. Гораздо приятнее слышать отзывы типа «у вас такие приятные администраторы, такие вежливые и всегда улыбаются, к вам хочется приходить снова и снова». Такие похвальные слова нужно заработать, и работать для этого каждый день.
Фитнес-студии
Хочу уделить отдельное внимание работе фитнес-студии, ведь в последнее время такой вид фитнес-бизнеса набирает обороты или второе дыхание.
Фитнес-студия – это помещение, состоящее из одной или нескольких комнат или студий, где проводят групповые и персональные занятия по аэробным и силовым направлениям.
К моему большому сожалению, этот вид бизнеса абсолютно никем не контролируется. И часть клиентов иногда страдает от неквалифицированной фитнес-услуги и безграмотного тренера.
Но не будем о плохом. Фитнес-студии начинали свою работу в основном с направления йога. Для проведения базового занятия необходим минимум оборудования и тишина. Именно тишины иногда не хватает в больших фитнес-клубах. Ведь в тренажерном зале гремит музыка, а в соседней студии идет занятие по степу, и все в зале подпрыгивает.
